【汇丰中国】2024年金融消费者权益保护工作白皮书

"HSBCHSBC2024汇丰中国第一章节第二章节工作成果第三章节实施方案第四章节惠民答卷第五章节2025年展望P59注：本书涉及内容更新截止至2024年12月31日。金融消费者权益保护工作白皮书2024汇丰中国 金融消费者权益保护工作白皮书汇丰银行(中国)有限公司（下称“汇丰中国”）扎实“合规为本，消保先行”的管理理念，以客户需求为中心，围绕保障金融消费者八大基本权益，不断健全完善消保体制机制，优化管理模式，提升纠纷处理效能；同时，加大员工培训和消费者教育的投入，将“保护消费者权益”的理念贯彻落实到各项日常经营活动中，创新宣教方式、提升服务水平，切实承担保护金融消费者合法权发布目的：对2024年汇丰消保工作进行总结，以期为业界提供经验分享与行业交流的素材；切实保障金融消费者八项基本权利，营造和谐金融环境，增强消费者信心！2024汇丰中国PRESIDENTANDCEOHBCN汇丰中国高度重视消费者权益保护工作。在这个快速变化的商业环境中，我们不仅仅是在追求业绩的增长和市场的扩张，更是在构筑一个以信任为基石、以责任为担当的企业形象。培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念是我们的核心价值观之一，希望同事们能时刻将消费者权益保护的理念根植内心，以行动诠释承诺，赢得消费者的信赖！汇丰中国副行长兼国际财富管理及卓越理财总监“以客为先”是我们一直坚守的服务准绳，在日常工作中，我们应时时刻刻提醒自己提升消费者权益保护水平是增强业务竞争力的重要一环。希望同事们能够在新的一年，共同探索消费者权益保护的新思路、新方法，推动消保金融消费者权益保护工作白皮书是合规团队工作的重中之重。我们的工作应关注包括适当性以及金融服务便利性等在内的消费者权益保护重点领域，从保护客户权益出发，确保银行合规开展业务，使得我们的客户能够安全、公平地享受金融服务。让我们携手CHIEFRISKOFFICER(DESIGNATE)HBCN维护消费者权益既是当前社会的核心关切，更是我行长期可持续发展理念的核心要素。广泛普及金融知识，提升金融消费者风险识别和防范能力，营造公平规范、诚实守信的金融市场环境，切实维护好客户的合法权益，是我们每一个金融从业者义不容辞的责任。2024汇丰中国GENERALCOUNSELHBCN随着今年《消费者权益保护法实施条例》等一系列法律法规的颁布实施，消保法律制度建设日趋完善，也对经营者提出了更高的标准和要求，我们需要将消保意识融入银行经营的各个环节，深入学习各项消保法规，妥善处理当前各类新业态新需求项下产生的消保问题，不断强化银行的主体责任意识，切实做好消费者HEADOFCHINAMANAGEMENTOFFI消费者权益保护，是监管对我们银行工作的核心要求之一，也是我们履行社会责任、赢得客户信任的关键所在。新的一年，希望同事们都行。持续提升自身的专业素养和服务水平，以更加专业、耐心、细致的服务赢得客户的信赖与支持。让我们携手共进，以高度的责任感和使命感，将消费者权益保护工作落实到每一个务，共同推动汇丰中国稳健前行。金融消费者权益保护工作白皮书1.保障金融消费者财产安全权金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客2.保障金融消费者知情权金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。3.保障金融消费者自主选择权内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。4.保障金融消费者公平交易权金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。5.保障金融消费者依法求偿权金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主题责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。6.保障金融消费者受教育权金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。7.保障金融消费者受尊重权金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。8.保障金融消费者信息安全权金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息2024汇丰中国从时间轴来看，我国的金融消保主要有如下几个重要节点：•2015年，国务院办公厅发布《关于加强的八大权利，进一步明确了金融消费者权益的保障范围，八大权利沿用至今。•2013年，全国人民代表大会对《消费者•2015年，国务院办公厅发布《关于加强的八大权利，进一步明确了金融消费者权益的保障范围，八大权利沿用至今。《银行业消费者权益保护工作指引》成为了首个专门规范银行业消费者权益保护工作的制度文件。于加强新时代老龄工作，发展银发经济增进老年人福祉的决策部署，落实中央金融工作会议精神，进一步提升金融服作，国家金融监督管理总局发布关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见（金发[2024]34号）另一方面，汇丰中国近些年也在监管的指导下不断完善顶层设计和各项内控制度，将消保作为重要领域纳入企业文化和年度经营计划。金融消费者权益保护工作白皮书金融消费权益保护工作的发展历程（截止2024年12月31日）•2019年，《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意益保护工作主体责任。•2022年，《银行保险机构消费者权益保实党的二十大精神，深入体现以人民为中心的发展思想，建立健全金融消费者保护基本制度，加强和完善行为监管的重要举措，是银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域制定的基础性、纲•2020年，《金融消费者权益保护实施办发布，在《金融消费者权益保护实施办更强有力的法律支持。•2020年，《银行业保险业消费投诉处理诉处理流程及内控机制建立，为金融消费者投诉处理提供了明确的规范，有利于解决金融消费纠纷。2024汇丰中国金融消费者权益保护工作白皮书 消保荣誉 2024汇丰中国11•2023年度国家金融监督总局对汇丰中国消保评级为二级B，在3家参评外资银行中-法人机构得分在3家外资银行中排名第一位；48次•年度消保培训：启动年度消保培训并设立考试机制，所有相关员工须按时完成培训投诉培训：我行重视对前线员工在投诉处理能力和技巧方面的培训。每年开展投诉•年度专项培训，2024年我行开展“服龙高招”系列投诉活动，客户关系部分别在华•“汇丰消保百宝箱”的学习平台:为员工提供一站式消保资讯查询服务。此外，我行•汇丰中国已将消费者权益保护纳入公司经营发展计划、经营战略计划和企业文化建•高管会议：董事会及高级管理层在10次高管会议中对消保工作提出指导意见和要管理层汇报消保工作开展情况。消保文化月期间共收到42篇消保投稿作品，569份宣传打卡照片，5793次员工投金融消费者权益保护工作白皮书6200万•分支行各类消保活动投稿138篇、二创作品38篇，并有6家分行荣获当地优秀宣传•12位博主，18家权威媒体，642W+视频全网播放量，多维媒体传播矩阵互动量根据消保14项机制要求，完善优化事前审查、事中管控、事后监督等37①内部审查：我行将消保纳入业务的全流程管控中，在重大项目或对客审查要点进行进一步完善，例如，增加代销声明以及广告禁用词的检查点。消保了1571份消保提案，优化改进416项提案。零售风险消保监察部抽查299项提②金融营销：我行进一步强化《风险评估问卷》单日更新频率的管控，客户在同一天各渠道累计进行风险评估次数从现行的最多3次调整为1次，系统更新计划于2025年一季度内完成,③内部考评：为优化分行层面的消保工作保障与激励机制，我行提升了分行消保牵全年参与调解案件数量合计580件，同比增长21%。已完成的调解案件的成功率达•2024全年，支行服务净推荐值为52%，同比上升1分值；客户经理互动净推荐值为*净推荐值作为客户满意度衡量指标，通过调研客户向他人推荐的可能性来反应客户对企业产品或服务的认可程度。2024汇丰中国宣传专员”发布单位：上海市银行同业公会发布单位：中国人民金融消费者权益保护工作白皮书发布单位：重庆金融监管局发布单位：中国银行业协会发布单位：上海银行业同业公会发布单位：中国金融教育发展基金会发布单位：上海市银行同业公会发布单位：上海市银行同业公会经过2024年的努力，多家分行/个人取得了闪耀的荣誉。经过2024年的努力，多家分行/个人取得了闪耀的荣誉。2024汇丰中国金融消费者权益保护工作白皮书题宣传周成果展示”周成果展示”“杀鱼盘”经过2024年的努力，多家分行/个人取得了闪耀的荣誉。2024汇丰中国金融消费者权益保护工作白皮书 全流程管控 2024汇丰中国我行已将消保纳入2024年度经营计划、2024-2028汇丰中国战略和2024年汇丰中国企业文化建为进一步提升全员消保意识，践行“以客为先”的消保理念，我行自2023年起开展消保文化月系列活动。2024年，由汇丰中国行长兼行政总裁、财富管理及个人银行业务总监、副行长兼首席合规官、首席风险控制官、首席法律顾问、董事总经理兼行长办公室主任一同发起主题为“用心放心暖心赢大赛系列活动，通过高管点评、专家组评审、员工投票提高了员工参与消保的积极性，同时借此契机表彰优秀员工，扩大消保和优秀事迹的传播力。金融消费者权益保护工作白皮书汇丰中国消费者权益保护管理架构（截止2024年12月31日）定期报告消保工作开展情况定期报告消保工作开展情况零售风险消保监察部指导并监督定期报告消保工作开展情况定期报告消保工作开展情况零售风险消保监察部指导并监督反馈问题财富管理及零售银行业务消保牵头部门指导并监督反馈问题分支机构一道防线二道防线三道防线工作进行总体规划和指导提出建议风险及消费者权益保护委员会：由董事会授权，研究消保重大问题和重要决策，监风险及消费者权益保护委员会：由董事会授权，研究消保重大问题和重要决策，监督高级管理层和消保部门的工作高级管理层：高级管理层：确保消保战略目标和政策得到有效执行高级管理层监事：监事：对董事会、高级管理层消保工作履职情况进行监督内部审计：内部审计：对消保工作进行年度审计零售风险消保监察部：零售风险消保监察部：在全行层面，牵头组织并督促指导各部门开展消保工作业务部门消保牵头部门：业务部门消保牵头部门：负责在财富管理及零售银行业务部牵头开展消保各项工作分支机构：分支机构：设立消保工作小组，负责组织推动当地消保工作2024汇丰中国汇丰中国已建立了消费者权益保护工作体系，明确了董事会承担消保工作的最终责任，对消保工作进行总体规划和指导；下属风险及消费者权益保护委员会由董事会授权，监督高级管理层和消保牵头团队的工作；高级管理层确保消保战略目标和政策得保指标纳入高级管理层和所有员工的综合绩效考核。次董事会及高级管理层在10次高管会议中对消保工作提出指导意见和要求；财富管理及个人银行业务部共召开了9次客户及消费者权益保护论坛，向高级管理层汇报消保工作开展情况。金融消费者权益保护工作白皮书截止2024年12月31日，我行消保工作遵循汇丰集团的三道防线设置，分别在一道防线（财富管部）设立了消保牵头团队，并由内部审计部作为第三道防线对消保工作开展独立的审计。财富管理及个人银行业务部的消费者权益保护工作牵头小组负责日常消保工作：由董事会授权，作为消费者权益保护工作的牵头部门，负责监督汇丰中国消保制度和体系的建设，以及各部门的消保执行情况。包括数字化业务服务部、合规部、人力资源部（包括培训和长办公室，都承担了相应的消保职责。在一级分支机构层面，开展零售业务的分行均已成立消费者权益保护工作小组，分行消费者权益保护制度明确规定了分行消保工作小组成员的职责。分行行长作为消保主要负责人，设立“分行消费者权益保护工作牵头人”协同各支行行长及各相关部门包括共同落实消费者权益保护工作。分行消保工作小组成员的绩效考核中也设有消保考核指标，以确保小组成员切实承担相关职责。2024汇丰中国汇丰中国建立了事前审查、事中管控、事后监督的全流程的消费者权益保护管控机制，以及健全的内部管理和金融知识宣传教育机制，将消保工作融入到各个业务环节，共制定了37项制度，同时，我行定期发布消保双月刊，打造消保信息共享平台，从考核、激励两方面推动各部门及分行落实消保要求。◆信息披露机制◆适当性管理机制◆销售行为可回溯管理◆个人信息保护机制◆合作机构管理机制◆金融营销宣传管理机制◆投诉处理机制及纠纷多元金融消费者权益保护工作白皮书从销售前端的产品准入和风险控制入手，公平对待客户从销售前端的产品准入和风险控制入手，公平对待客户汇丰中国将消费者权益保护审查纳入机构风险管理和内部控制体系。财富管理及个人银行客户体验部作为消保审查工作的第一道防线参与到产品设计开发、定价管理、协议制定和营销宣传等各环节，包括参加产品审议会议，审核产品文件及宣传文本等，从消费者权益保护角度给予建议。消保监察部对业务部门的消保审查工作开展独立监督和检查。对于不符合要求的文本，相关部门须整改后才能上线或对外发布，避免以任何方式隐瞒风险、夸大收益、承诺不确定收益造成误导消费者宣传行为。所有需要消保审查的材料通过“消保审查会签”平台进行统一管理，提升消保会签有效性和权威性。同时，为加强消保审查意见权威性和约束力，我行在新材料上线前加强监督管管理员进行检查，所有新上材料需要上传消保最终批复意见后才能对外发布。如发现应审未审的情况，将责令相关部门立即整改，并通过每月财富管理及个人银行业务客户及消费者权益保护论坛向管理层进行汇报，并影响年度部门消保考评结果。2024，我行根据法律法规的要求对审查要点进行进一步完善。消保团队参与到消保监察部抽查328项提案25项修改意见1571份消保提案416项提案优化改进2024汇丰中国1)1)信息披露机制为切实执行监管部门对于消费者权益保护工作信息披露的相关要求，规范在消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关方面的信息披露的方式，汇丰中国制定了《汇丰中国消费者权益保护信息披露机制》，通过汇丰官网及时向公众披露、公布信息。官方网站同时承担产品信息查询平台功能，该信息查询平台需收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并区分自有产品和代销产品。汇丰中国通过产品说明书、合同条款、广告等向消费者提供相关的产品信息，并对专业术语进行解释此外，汇丰中国通过年报发布消费者权益保护工作相关信息，包括消费者权益保护工作信息、投诉管理情况等。金融消费者权益保护工作白皮书2)2)适当性管理机制/建立健全消费者适当性管理制度我行通过制定各项消费者适当性管理方面的制度，对产品的风险进行评估，并实施分级、动态管理，在购买产品前开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。我行的投资理财产品分为银行自有产品和代销两类，产品风险评级分为0无投资风险共六档。此外，我行的产品销售系统中对于风险越位也做了相应的限制措施，客户无法购买超过其风险承受等级的产品我行已建立消费者风险评估机制。客户需要定期完成风险评估问卷以确保其风险承受能力评级可以准确体现客户实际的风险承受能力。在向客户提供产品和服务时，我行将仅提供产品风险评级低于或等于客户风险承受能力的产品和服务给客户。销售行为可回溯管理。2低至中度风险1低度风险5最高风险34高风险2024汇丰中国//持续推进销售行为可回溯工作1.我行在《分支行投资及代销保险产品销售专区公示指引》中明确了销售专区设置、专区标引，中规定双录录制范围和录制要求；在《录音录像系统操作手册》中说明录音录像操作流程、资料保存、风险防控等相关要求，从而落实销售行为可回溯管理要求。2.在双录管理实施细节上，我行依规定将重点销售环节纳入双录范围，要求销售人员必须与双录人员一致，并且双录的开始与结束由系统管控，以防止人为干预。3.我行每季度对相关“双录”权限进行审查并整改；我行亦有内部监测系统对于“双录”业务执行中各风险控制点进行评估，整改及相关记录等。金融消费者权益保护工作白皮书实践中进行了具体落实：我行依法开展各项业务，在业务开展过程中主要基于面向消费者提供产品或服务、履行法定职责或法定义务等目的收集消费者个人信息，个人信息收集活动具备《个人信息保护法》下规定的合法性基础，符合个人信息收集的合法性原则。4)合作机构管理机制我行已建立《汇丰银行（中国）有限公司财富管理及个人银行业务部第三方管理手册》,将消保要求纳入合作机构管理制度,建立并实施了合作机构名单制管理。我行在《汇丰银行（中国）有限公司财富管理及个人银行业务部第三方管理手册》中建立了更为明确的合作机构黑名单制度，制定了消保有关的合作机构退出标准。5)5)金融营销宣传管理机制我行在提供金融产品和服务时，尊重金融消费者的真实意愿，要求不得强制或者变相强制接受金融产品或者服务的情形，要求不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述的情形。财富管理及个人银行业务部消保牵头部门对营销宣传文本进行事前审查，对于不符合要求的文本，相关部门须整改后才能上线或对外发布，避免以任何方式隐瞒风险、夸大收益、承诺不确定收益造成误导消费者的宣传行为；消保监察部每月对上月发布的营销宣传材料进行抽样检查，若发现不符合要求的材料将责令相关部门整改。2024汇丰中国1)投诉处理机制及纠纷多元化解配套机制汇丰中国制定了《客户反馈处理规则和流程》及《汇丰银行个人客户投诉调解处理流程》，明确投诉处理及调解的原则、流程和时效，确保汇丰中国处理投诉流程符合相关内控制度和法规要求，自上而下推动多元化解纠纷机制。自2020年自上而下推动调解工作以来，调解案件数量逐年同比大幅上升。2024年全年参与调解案件数量合计同比增长580件21%已完成的调解案件的成功率达到调解执行率我行在投诉接收量上升仍实现了已结案投诉15日内处理完成率98%做到及时有效回应客户反馈金融消费者权益保护工作白皮书我行积极参加调解教育宣传工作，积极开展多渠道消保理念和意识的宣传，在消费者集中宣传我行积极参加调解教育宣传工作，积极开展多渠道消保理念和意识的宣传，在消费者集中宣传教育活动中，积极向消费者普及消费者纠纷化解机制，同时，我行官网公布了各地调解中心的联系方式，方便客户查询相关信息。此外，我行在投诉处理过程中，对于不满意银行答复的情况，会主动询问客户是否有调解意向，并积极向不了解调解机制的客户普及调解在争议纠纷处理中的作用；对于客户主动联系各地调解中心要求进行调解的案例，我行也遵循“应调尽调”的原则，积极配合各地调解中心的工作，尽量将矛盾化解。我行致力于不断建设消保团队，在夯实投诉处理能力的同时，不断提升处理质量，提升客户的满意度，做好人才储备建设工作，在机会成熟时积极配合调解中心工作，为调解中心输送储备力量。我行自2017年起，积极参加由上海市金融消费纠纷调解中心组织的“金调之星”评选活动，并在分别获得“金融消费者满意单位评选”的银牌团队、优秀团队、金融消费纠纷调解促进奖后，于去年首次获得2)金融消费者权益保护重大事件应急机制我行已制定《重大消费投诉处理应急管理制度》，并根据法规和内控要求每年对制度进行更新和完善，夯实重大消费投诉处理应急管理机制。2024年我行已完成重大消费投诉应急2024汇丰中国1)内部监督和责任追究机制汇丰中国明确了金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究机制，我行员工的消保考核结果与问责体系挂钩。2024年，我行进一步提升分行消保工作保障及激励机制以奖励对于消保工作有突出贡献的2)2)内部培训机制汇丰中国将消保培训纳入消保年度工作计划并制定了详细的消保培训制度，通过网络课程、2024年10月启动全行的年度线上消保培训课程及测试，培训内容涉及消费者权益保护政策、内部消费者权益保护制度和要求等，培训人群覆盖所有财富管理及个人银行部、风险管理部、合规部、法务部、分行行长等岗位员工，同时设立考试机制，要求所有相关员工在规定的期限内完成。汇丰中国培训包含消费者权益保护政策、内部消费者权益保护制度和要求。我行相关部门每周会对培训进行总结，对于课程将要逾期的员工进行及时的提示，以确保按照培训计划的要求完成学习进度。金融消费者权益保护工作白皮书此外，我行还定期发布消保双月刊、投诉预警月刊，加强员工消保意识。我行重视对前线员工在投诉处理能力和技巧南全国三个业务区域以及客服中心团队策划3)3)内部考核机制汇丰中国建立了消保内部考核机制，确保消保内部考核对象覆盖总行和分行各相关部门确员工制定不同考核指标，并将消保考核纳入综合绩效考评、人力资源管理体系与问责体系。我行消保考核内容全面覆盖消保的关键领域，包括信息披露、适当性管理、销售行为可回等，并分配合理权重。4)4)内部审计机制我行已建立《汇丰银行（中国）有限公司消费者权益保护内部审计制度》，其中对于审计周我行内审部每年年初制定消保审计方案年度计划。在内部审计年度计划中，我行将根据监管部门的要求将有关消费者权益保护的内部审计项目纳入年度审计计划中。在执行年度审计计划时，我行内审部将以监管要求为基础并以风险为导向，根据审计计划开展审计工作。我行内审部于2024年7月到8月开展了消费者权益保护和投诉管理的内部审计，该审计涵盖了消费者权益保护相关法规的主要环节，包括相关制度体系的完备性、执行的可靠性、工作开展的有效性、以及管理的得当性。2024汇丰中国由财富管理及个人银行业务部下属客户体验组牵头，制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划。一方面立足本行特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动，另一方面配合监管部门开展各项消保主题活动，双管齐下以提高社会公众金融知识水平，提升金融消费者金融素养，防范和化解潜在矛盾，增强金融消费者的信心，促进经济金融和谐发展。金融消费者权益保护工作白皮书连续四年入选上海地区金融联合教育宣传编辑队分支行各类消保活动投稿138篇二创作品38篇并有6家分行荣获当地优秀宣传奖项全年开展各类金融教育活动928场参与录制消保原创视频官方渠道共发布219篇宣传教育图文及视频全网播放量500W+18家权威媒体642W+视频全网播放量触达消费者超6200万人次我行在部分营业网点柜台设置“外国人服务专窗”，提升对外籍来华人员服务的便利度；特别编写了中英版本的《境外来华人员服务事项说明》，通过线上及线下渠道向在华境外客户普及便捷化账户及支付服务。2024汇丰中国通过网络媒体、微博等多个平台通过网络媒体、微博等多个平台广泛覆盖与触达重点群体多维传播平台触达视频宣教物料全网播放量视频宣教物料全网播放量开创消费者权益保护普及新途径，焕新推出开创消费者权益保护普及新途径，焕新推出四大创意宣教作品全新汇消宝品牌IP汇保狮及其衍生周边产品全新微短剧形式全新交互类游戏《西游记反诈取经》全新全员参与主题曲《汇心守护》全员投身参与全员投身参与，共创多元化趣味性强的宣教内容员工自创参与宣教视频65条参与二创分行员工自创参与宣教视频65条参与二创分行2024年我们广泛覆盖重点群体、焕新创意作品、投身趣味宣教内容。2024年我们广泛覆盖重点群体、焕新创意作品、投身趣味宣教内容。金融消费者权益保护工作白皮书2024汇丰中国金融消费者权益保护工作白皮书我们通过规划长图提前预热活动，设计了我们通过规划长图提前预热活动，设计了《2024汇丰中国消保宣传计划》在2024年，我们推出了全新的消保宣传计划长图设计，在2024年，我们推出了全新的消保宣传计划长图设计，通过模块划分及时间线维度进行设计，使得同事与客户能够一目了然地掌握汇消宝2024年的规划蓝图。同时，汇消宝2024年的宣教计划各板块经过创新包装，将多样化的主题内容巧妙融入宣传计划长图中，更使信息传递更加生动直观。扫描二维码观看消保年度计划大公开：《2024汇丰中国消保宣传计划》2024汇丰中国《汇心守护》是2024年全新创作并推出的一首专属主题曲，该曲巧妙地将消费者权益保护的知识与汇消宝的实际行动融入歌词之中，由汇丰高管亲自演绎，彰显了汇丰对消《汇心守护》是2024年全新创作并推出的一首专属主题曲，该曲巧妙地将消费者权益保护的知识与汇消宝的实际行动融入歌词之中，由汇丰高管亲自演绎，彰显了汇丰对消费者权益保护的极高重视。通过这首主题曲的广泛传播，汇丰的同事们与客户在悠扬的旋律中，不仅能更加直观地了解汇消宝，还能深化对汇消宝理念的理解与记忆。各分行同事们在总行的号召下也投入了创作热情，共17家分行以《汇心守护》的旋律为基调，加入各自活动举办的画面，编制出了专属各分行的消保主题曲。扫描二维码观看全新原创消保主题曲《汇心守护》金融消费者权益保护工作白皮书为了普及金融知识并提升消费者的风险防范能力，我们特别针对“老少新”群体，推出了全新微电影《“超能”为了普及金融知识并提升消费者的风险防范能力，我们特别针对“老少新”群体，推出了全新微电影《“超能”一家门》。这部微电影聚焦于三大诈骗主题：少年充值谜团、银发族理财陷阱以及新型AI换脸诈骗技术。影片由三个主题鲜明的小短剧组成，每个短剧在结尾处都巧妙地设计了创意反转剧情，旨在通过更加吸引人、引人深思的方式，有效增强不同群体的反诈骗意识。扫描二维码观看新型骗局微电影：《“超能”一家门》2024汇丰中国创意H5互动动画：《西游记反诈取经》《西游记反诈取经》是一部反诈故事类互动动画，该动画巧妙地将多种交互行为融入情节之中，使得故事更加流畅连贯。这部动画以《西游记》为背景，描绘了孙悟空、猪八戒、沙僧和唐僧师徒四人在取经路上所遭遇的各种诈骗手段。在互动视频中，观众需要根据自己的判断来帮助师徒四人识破骗局，获取反诈圣经，并最终返回东土大唐传播反通过选择不同的答案，观众将引导故事走向不同的结局，这种设计既引人深思，又有效增强了观众的反诈意识。扫描二维码观看金融消费者权益保护工作白皮书《真相解码》栏目采用简笔漫画的创作手法，将故事转化为生动形象的画作，凭借简洁明快的表现形式迅速吸引观众目光，娓娓道来一个个故事。其内容精炼直接，能高效地《真相解码》栏目采用简笔漫画的创作手法，将故事转化为生动形象的画作，凭借简洁明快的表现形式迅速吸引观众目光，娓娓道来一个个故事。其内容精炼直接，能高效地传达核心信息，引起各大社交媒体平台上自发性广泛传播。此外，各分行也脑洞大开进行了DIY创作，共计14家分行进行了二创制作，该形式高度的可塑性让分行同事们都创作出了不少优秀作品。扫描二维码观看全新创意简笔漫画：《真相解码》2024汇丰中国针对当前普遍存在的两大诈骗热点：”青年杀猪盘”“老年传销”，我们采用了相声这一深受大众喜爱的对口形式进行演绎，笑点密集，让观众在欢笑中提高警惕。第二季消保相声内容的创作与表演皆由汇丰员工亲自上阵，在总行的倡导下，创作热情针对当前普遍存在的两大诈骗热点：”青年杀猪盘”“老年传销”，我们采用了相声这一深受大众喜爱的对口形式进行演绎，笑点密集，让观众在欢笑中提高警惕。第二季消保相声内容的创作与表演皆由汇丰员工亲自上阵，在总行的倡导下，创作热情高涨，共有7家分行积极参与改编与演绎，各自推出了融合地方特色与创意的二次创作版本，为观众带来了丰富多彩的视听盛宴。扫描二维码观看员工自创自演消保相声：《你会相信我么？》金融消费者权益保护工作白皮书2024年我们推出全新H5创意游戏《反诈人格2024年我们推出全新H5创意游戏《反诈人格测试》，引发了同事们的测试与传播创意H5游戏：《反诈人格测试》将反诈骗相关的题目设计成H5互动问答游戏，参与者根据选择的不同答案，最终会解锁独特的“反诈人格”。该游戏获得了同事们的喜爱，并自主将这份专属的“反诈人格”分享到社交媒体平台，如朋友圈等，同时使得更多人一同加入这场反诈知识挑战赛，探索各自的“反诈身份”。该游戏通过多样化的答案选项，让每位参与者都能获得个性化的“反诈人格”，激发了同事们积极参与答题的热情，累计获得了70000+次的点击访问量，整体上增强大家的反诈骗知识与防范意识。扫描二维码观看2024汇丰中国2024年我们延续并调整了《汇消保视线》的2024年我们延续并调整了《汇消保视线》的框架结构，并持续上新宣教视频2024我们调整了汇消保视线下的栏目架构，将原来的“行长开讲啦”调整为“行长讲消保”，2024我们调整了汇消保视线下的栏目架构，将原来的“行长开讲啦”调整为“行长讲消保”，领导与行长讲话将加入“行长讲消保”，内外部专家讲话将加入“专家说”。推出全新子栏目“同事说”，邀请汇丰各部门的同事们以他们各自的视角为我们讲述不IP栏目共24位行长、2位专家和13家分行员工参与栏目的创作和录制拍摄。栏目在汇丰消保微官网、汇丰中国微信公众号及视频号、汇丰各大分行网点线下大屏出街播放。扫描二维码观看汇丰消保自主IP栏目：《汇消保视线》金融消费者权益保护工作白皮书为了提升员工消保意识，我们连续第二年开展为了提升员工消保意识，我们连续第二年开展“消保文化月“活动为了在行内部牢固树立员工的消费者权益保护意识与知识，汇丰中国连续第二年开展“消保文化月“活动。在活动期间，我们准备了一系列内容丰富、形式多样的教育宣传为了在行内部牢固树立员工的消费者权益保护意识与知识，汇丰中国连续第二年开展“消保文化月“活动。在活动期间，我们准备了一系列内容丰富、形式多样的教育宣传材料，并设置了丰厚的奖品，以此激发全体员工的学习积极性和参与度。本次活动围绕“用心、放心、暖心，赢得客户汇心一笑”为主题，开展了消保诗韵大赛、消保故事汇大赛以及随手拍线上活动，同时线下也举行了许多宣教活动，使得员工能够在轻松愉快的氛围中快速吸收和掌握相关知识。扫描二维码观看2024年消保文化月2024汇丰中国全年集中宣传月我们都会线上、线下联动开展全年集中宣传月我们都会线上、线下联动开展丰富多彩的宣教活动在关键的传播月份3月、6月和9月期间，我们凭借多样化的宣传材料和创意独特的传播栏目，显著提高了受众的接纳度和信息的传播范围。在关键的传播月份3月、6月和9月期间，我们凭借多样化的宣传材料和创意独特的传播栏目，显著提高了受众的接纳度和信息的传播范围。此外，我们还通过社交媒体、线上平台及线下活动等多元化渠道，广泛推送精心策划的消费者保护内容，确保信息能够覆盖更广大的受众，进一步加深公众对消费者权益保护的认识和重视程度。扫描二维码观看全年线上线下创意物料金融消费者权益保护工作白皮书2024汇丰中国金融消费者权益保护工作白皮书客户推荐度调查 消保案例 2024汇丰中国我行通过“客户体验专项小组”结合每月的客户投诉和净推荐值（NPS）中客户反映的心声，反馈给相应的客户流程设计者和产品经理。金融消费者权益保护工作白皮书2024全年2024全年支行服务净推荐值为同比上升1分值客户经理互动净推荐值为同比上升3分值电话客服中心互动净推荐值为*净推荐值作为客户满意度衡量指标，通过调研客户向他人推荐的可能性来反应客户对企业产品或服务的认可程度。2024汇丰中国为加快推进外国人永久居留身份证适配性改造工作，确保辖内永久居留的外国人能便捷享受银行的相关业务服务，我行目前已完成开户类系统平板开户服务、智能开户系统、平板系统以及手机银行、监管报送相关系统和汇丰中国微信端应用程序的改造，并确认所有系统中外国人永久居留身份证的名称表述已按照监管要求进行命名。我行已升级了永居证核验机具，辖内各营业网点均已可以正常读取新、旧版永居证。我行支持支付宝、微信支付、银联云闪付等多种移动支付方式。在银行验证环节，我行支持客户使用包括护照、外国人永居证、港澳台通行证等证件类型；手机号支持客户使用国际手机号的验证绑卡。我行已于2023年10月推出数字人民币个人服务，作为数字人民币业务同业合作银行，联合运营机构为客户提供境外来华人员支付服务。境外来华人员在开立数字人民币四类钱包后，可在我行开通人民币一类结算账户，通过我行手机银行对四类钱包在限额内进行数字人民币充值，来满足数字人民币使用需求。为进一步提升境外来华人员客户服务体验，我行为境外来华人员提供新开户流程包括线上预约，尽职调查审核、分支行员工现场身份核验三个核心步骤。为了节省客户开户等待时间，客户可通过我行电子渠道预约申请开户，然后亲临分支行营业网点现场完成身份验证和个人开户信息确认，进而可在网点内快速开立账户。金融消费者权益保护工作白皮书为了进一步提高境外来华人员支付服务的便利化，我行从现金机具入手，优化ATM机现金支取的安全性与便捷性。今年我行启动了ATM功能改进项目，在维持ATM机受理外卡范围不变的前提下，提高了单笔业务支取金额的上限，简化了提示语言，更新了机具界面设计，使内容显示更加清晰明了。我行营业网点、客户服务热线均可提供中、英双语服务；手机银行、网银等电子渠道均提供中英双语界面。我行在部分营业网点柜台设置“外国人服务专籍来华人员服务的便利度。为进一步方便境外来华客户了解相关服务事项，确保在中国永久居留的外国人能便捷享受银行的相关业务服务，我行特别编写了中英版本的《境外来华人员服务事项说明》，并借助315宣传周，通过线上及线下渠道向在华境外客户普及便捷化账户及支付服务。我行将持续做好现金需求预测工作，确保分支行网点柜台及自动取款机（ATM）的现金供应。同时，为保证小面额人民币兑付工作的质牌公示并设立小面额人民币兑换的预约热线，满足境外来华客户现金兑付的需求。2024汇丰中国2024年，我们继续优化各项业务能力和系统工具，通过积极倾听各个渠道的客户心声并根据反馈和建议采取积极行动，以提升客户体验。此外，我们在整个银行引入了符合汇丰核心价值观的客户体验行为框架，并基于该框架推出一系列培训，赋能同事们在日常业务中提供符合集团服务标准的服务，并通过丰富的激励计划鼓励全员“以心待客”，使得员工积极性及客户满意度均得到全面提升。手机银行的优化提升手机银行的优化提升企业微信的优化提升如，来行预约路径的优化，实现客户开户之前可以提前填写信息及预约开户，大大缩短了客户开户办理的时长。网页服务提升汇丰官网上客户常用的表格实现可在线编辑的电子表格，极大便利了客户填写的流程。2金融消费者权益保护工作白皮书志愿者参与活动满意度高达汇丰公益基金会发起2024【汇爱同行】儿童与老人金融教育2024汇丰中国王老先生今年85岁了，是汇丰一名三十多年的客户。去年底的一天，王先生来到支行办理更新账户信息的业务，其多年来人在海外，此次特地飞回国内希望更新其在银行的账户信息。1.适老服务支行同事没有直接让王先生自行填写复杂的表格，而是逐一为其解释每一项内容的意义，并根据他的实际情况指导他填写，避免了因误解或遗漏导致的错误。当王先生因在APP上点错了导致操作失误而表现出沮丧情绪时，同事及时察觉并主动安慰，帮助其缓解心理压力。从接待王先生进入支行开始，同事始终保持着微笑和服