养生馆规章制度

养生馆规章制度一、总则1.目的为了规范养生馆的运营管理，确保服务质量，保障顾客、员工的权益，促进养生馆的健康发展，特制定本规章制度。2.适用范围本规章制度适用于养生馆全体员工、顾客以及所有与养生馆相关的活动。

二、员工行为规范

（一）考勤制度1.工作时间员工应遵守国家法定工作时间，根据养生馆实际运营需求，实行[具体工作时间，如上午9:00下午6:00，中间休息1小时]的工作制度。员工需按时打卡上下班，不得迟到、早退。如因特殊情况不能按时打卡，需提前向店长或相关负责人请假并说明原因。2.迟到、早退处理迟到或早退10分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退1030分钟，每次扣除[X]元；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理，扣除半天工资。3.旷工处理旷工半天，扣除当天工资的2倍；旷工一天，扣除当天工资的3倍，并给予警告处分；连续旷工三天或累计旷工五天以上，视为自动离职，养生馆有权解除劳动合同，且不支付任何经济补偿。

（二）着装规范1.工作服员工在工作期间必须穿着统一的工作服。工作服应保持整洁、干净，无破损、污渍。员工需按照规定佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置。2.着装要求工作服应合身得体，不得随意修改款式。女员工不得穿着过于暴露的服装，男员工不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作场合的服装。员工应保持良好的个人卫生，头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面部应保持清洁，化淡妆为宜；指甲应修剪整齐，不得涂过于鲜艳的指甲油。

（三）言行规范1.礼貌用语员工在与顾客沟通时，应使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。接听电话时，应主动报出养生馆名称，并使用礼貌用语，如"您好，[养生馆名称]，请问有什么可以帮您？"2.行为举止员工应保持良好的精神面貌，举止大方、得体。不得在工作场合大声喧哗、嬉笑打闹。对待顾客应热情、周到、耐心，不得与顾客发生争吵或冲突。如遇顾客投诉，应耐心倾听，积极解决问题，并及时向上级汇报。员工之间应团结协作，相互尊重，不得在工作场合说三道四、搬弄是非。

（四）工作纪律1.遵守岗位制度员工应坚守自己的工作岗位，不得擅自离岗、串岗。如需暂时离开岗位，应向同事或上级说明去向及所需时间。员工应认真履行岗位职责，按照工作流程和标准完成各项工作任务，不得敷衍了事、推诿扯皮。2.保守商业秘密员工应严格遵守养生馆的保密制度，不得泄露养生馆的商业秘密、顾客信息、技术资料等。未经养生馆书面同意，员工不得将养生馆的任何资料、信息用于个人目的或提供给第三方。3.爱护公共财物员工应爱护养生馆的公共财物，如设备设施、办公用品、宣传资料等。如有损坏，应及时报告并照价赔偿。节约使用水电、纸张等资源，杜绝浪费现象。

三、顾客服务规范

（一）接待服务1.热情迎接顾客进店时，员工应主动起身迎接，微笑问候，引导顾客入座或就接待区域。询问顾客需求，了解顾客是否有预约，并及时安排相应的服务人员。2.信息登记为顾客进行基本信息登记，包括姓名、联系方式、年龄、健康状况等，确保信息真实、准确。对于有特殊需求或健康问题的顾客，应详细记录，并告知相关服务人员注意事项。

（二）咨询服务1.专业解答服务人员应具备专业的养生知识，能够准确、详细地回答顾客关于养生项目、产品等方面的咨询。根据顾客的身体状况、需求和期望，提供合理的养生建议和推荐适合的项目及产品。2.诚信推荐不得夸大养生项目的功效，不得虚假宣传产品的成分和作用。推荐产品和项目时，应遵循顾客自愿的原则，不得强制推销。

（三）项目服务1.服务准备服务人员在为顾客提供项目服务前，应做好充分的准备工作，包括检查服务用品、设备设施是否齐全、完好，调整好服务环境的温度、湿度等。向顾客介绍项目的流程、注意事项等，确保顾客清楚了解服务内容。2.服务过程严格按照项目操作流程和标准为顾客提供服务，动作规范、轻柔，注重顾客的感受和体验。在服务过程中，与顾客保持良好的沟通，及时了解顾客的需求和感受，如有不适或疑问，应及时调整服务方式或解答顾客问题。3.服务结束服务结束后，协助顾客整理衣物，询问顾客对服务的满意度，并请顾客提出宝贵意见和建议。对服务用品和设备进行清理、消毒，妥善保管，做好服务记录。

（四）投诉处理1.及时受理当接到顾客投诉时，应立即停下手中工作，认真倾听顾客的投诉内容，不得打断顾客讲话，并向顾客表示歉意。详细记录投诉的时间、地点、内容、顾客联系方式等信息。2.积极解决根据投诉内容，及时安排相关人员进行调查核实，并采取有效措施解决问题。如属于养生馆责任，应向顾客诚恳道歉，并提出合理的解决方案，争取顾客的谅解。如不属于养生馆责任，应耐心向顾客解释原因，求得顾客理解。3.跟踪反馈对投诉处理结果进行跟踪，及时向顾客反馈处理进度和结果，确保顾客满意。将投诉处理情况进行整理分析，总结经验教训，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。

四、卫生管理制度

（一）环境卫生1.日常清洁养生馆应保持环境整洁，每天营业前和营业结束后，对店内地面、桌椅、门窗、展示架等进行全面清洁，做到无灰尘、无污渍。定期对卫生间进行清洁消毒，保持卫生间无异味、无积水，卫生纸、洗手液等用品充足。2.定期消毒对养生馆内的公共区域、服务设施、设备等进行定期消毒，每周至少进行[X]次全面消毒。消毒过程中应做好记录，包括消毒时间、消毒部位、消毒人员等。对于直接接触顾客皮肤的用品，如毛巾、床单、美容工具等，做到一客一换一消毒。消毒方法应符合相关卫生标准要求，可采用高温消毒、化学消毒等方式。

（二）个人卫生1.员工卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换衣服。在为顾客服务前，应洗净双手，并佩戴一次性手套。员工如有感冒、咳嗽、皮肤病等传染性疾病，应及时就医治疗，并暂停工作，待病情痊愈后，经检查合格方可上岗。2.顾客卫生提醒顾客在接受服务前先洗手，保持身体清洁。对于需要更换衣物的项目，为顾客提供干净、整洁的更换衣物，并提醒顾客更换后妥善保管个人物品。

五、财务管理制度

（一）财务审批流程1.费用报销员工因工作需要发生的费用支出，应填写费用报销单，并附上相关发票、收据等凭证。费用报销单经部门负责人审核签字后，报店长审批。店长审批通过后，交财务部门进行报销。2.采购申请养生馆需要采购物品或服务时，由相关部门或人员填写采购申请表，注明采购物品或服务的名称、规格、数量、预算等信息。采购申请表经部门负责人审核签字后，报店长审批。店长审批通过后，由采购部门负责采购。

（二）现金管理1.现金收付严格按照国家现金管理规定进行现金收付业务，确保现金收付的真实性、合法性和准确性。每日营业结束后，收银员应及时将现金缴存银行，不得坐支现金。2.现金盘点财务部门应定期对现金进行盘点，确保账实相符。盘点工作应由财务人员和收银员共同进行，并填写现金盘点表。如发现现金短缺或溢余，应及时查明原因，并进行相应的处理。

（三）账务处理1.记账要求财务人员应按照国家财务会计准则和相关制度进行账务处理，做到账目清晰、准确、完整。及时记录各项收入、支出业务，定期编制财务报表，如实反映养生馆的财务状况和经营成果。2.财务审计定期接受内部审计或外部审计机构的审计，配合审计工作，提供相关资料和信息。对于审计提出的问题，应及时整改落实，并将整改情况报告给相关部门和人员。

六、培训与考核制度

（一）培训计划1.新员工培训新员工入职后，应参加为期[X]天的新员工培训。培训内容包括养生馆概况、企业文化、规章制度、服务流程、养生知识等。通过新员工培训，使新员工尽快熟悉工作环境和工作内容，掌握基本的工作技能和服务规范。2.岗位技能培训根据员工的岗位需求和工作表现，定期组织岗位技能培训。培训内容包括专业技术知识、服务技巧、沟通能力等。鼓励员工参加外部专业培训课程和研讨会，不断提升自身业务水平。

（二）培训实施1.培训方式培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式。内部培训由养生馆内部专业人员担任讲师，外部培训可邀请行业专家、学者进行授课，线上培训可通过网络学习平台进行。根据培训内容和培训对象的特点，选择合适的培训方式，确保培训效果。2.培训记录建立员工培训档案，记录员工参加培训的时间、内容、培训成绩等信息。每次培训结束后，要求员工填写培训反馈表，对培训内容、培训方式、培训讲师等方面进行评价和建议，以便不断改进培训工作。

（三）考核评估1.考核内容定期对员工进行考核评估，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等方面。根据不同岗位的特点和要求，制定具体的考核指标和评分标准。2.考核方式考核方式可采用定期考核、不定期考核、上级评价、同事评价、顾客评价等多种方式相结合。定期考核一般每季度或半年进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行，上级评价、同事评价、顾客评价可通过问卷调查、面谈等方式进行。3.考核结果应用将考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩。对于考核优秀的员工，给予相应的奖励和晋升机会；对于考核不合格的员工，进行诫勉谈话、培训补考或调整岗位等处理。

七、奖惩制度

（一）奖励制度1.奖励类型设立优秀员工奖、服务明星奖、创新奖、团队协作奖等多种奖项，对表现突出的员工进行表彰和奖励。优秀员工奖：每月评选一次，奖励在工作业绩、工作态度、专业技能等方面表现优秀的员工，给予奖金[X]元及荣誉证书。服务明星奖：根据顾客满意度调查结果，每月评选出服务态度好、服务质量高的员工，授予服务明星称号，给予奖金[X]元及荣誉证书。创新奖：对在养生馆经营管理、服务项目、产品研发等方面提出创新性建议并取得良好效果的员工，给予奖金[X]元及荣誉证书。团队协作奖：对在团队协作方面表现突出的团队或小组，给予团队奖金[X]元，并颁发荣誉证书。2.奖励程序由员工所在部门推荐或顾客提名，填写奖励申请表，附上相关事迹材料。经人力资源部门审核后，报店长审批。店长审批通过后，进行公示，公示无异议后，颁发奖励证书和奖金。

（二）惩罚制度1.惩罚类型惩罚分为警告、罚款、降职、辞退等。警告：对违反养生馆规章制度、工作纪律，但情节较轻的员工，给予警告处分，并记录在员工档案中。罚款：对违反养生馆规章制度、给养生馆造成一定损失或影响的员工，根据情节轻重给予相应的罚款。降职：对工作能力不足、不能胜任本职工作或违反养生馆重大规章制度的员工，给予降职处理。辞退：对严重违反养生馆规章制度、给养生馆造成重大损失或恶劣影响的员工，予以辞退。2.惩罚程序由相关部门或人员发现员工违规行为后，填写惩罚申请表