农贸市场消费者投诉处理制度

农贸市场消费者投诉处理制度一、总则1.目的为了规范农贸市场消费者投诉处理工作，保护消费者的合法权益，维护农贸市场的正常经营秩序，促进农贸市场健康、有序发展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于在本农贸市场内从事经营活动的所有商家以及在农贸市场消费的消费者，涵盖农贸市场内销售的各类商品和提供的相关服务所引发的消费者投诉处理。3.基本原则农贸市场消费者投诉处理工作应遵循依法、公正、及时、便民的原则，以事实为依据，以法律为准绳，积极、妥善地处理消费者投诉，切实保障消费者的合法权益。

二、投诉受理1.受理渠道现场投诉：消费者可直接前往农贸市场管理办公室或设立的投诉接待点，向工作人员当面提出投诉。电话投诉：设立专门的投诉电话[电话号码]，消费者可通过拨打该电话进行投诉。网络投诉：开通网络投诉平台，如微信公众号投诉入口、官方网站投诉板块等，方便消费者在线提交投诉信息。2.受理条件投诉事项属于本农贸市场管理职责范围，且消费者提供了明确的被投诉方信息，包括商家名称、摊位号等。消费者有具体的投诉请求、事实和理由，能够清晰描述消费过程中遇到的问题及期望的解决方案。3.受理流程接待登记：工作人员接到投诉后，应热情接待消费者，认真倾听投诉内容，并做好详细记录。记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、被投诉方信息、投诉事项及要求等。初步判断：工作人员根据投诉内容，对投诉事项进行初步判断，确定是否属于本农贸市场受理范围以及是否符合受理条件。对于不属于本农贸市场管理职责或不符合受理条件的投诉，应向消费者说明情况，并告知其正确的投诉渠道。受理告知：对于符合受理条件的投诉，工作人员应向消费者出具《投诉受理告知书》，明确告知消费者投诉已被受理，并告知其处理投诉的大致流程和预计处理时间。

三、投诉调查1.调查人员安排成立专门的投诉调查小组，成员包括农贸市场管理人员、市场监督人员等。根据投诉事项的性质和复杂程度，确定具体参与调查的人员，确保调查工作的专业性和公正性。2.调查方式实地走访：调查人员前往被投诉商家的摊位，查看现场情况，核实商品质量、服务状况等相关事实。查阅资料：查阅与投诉事项相关的交易记录、进货凭证、检测报告等资料，以获取更多证据支持。询问当事人：分别询问投诉人和被投诉商家，详细了解事情经过、双方观点和意见，做好询问笔录。询问过程中应保持客观、公正，不得偏袒任何一方。3.调查内容商品质量问题：检查被投诉商品是否存在质量缺陷，如假冒伪劣、变质、过期等情况；核实商品的标识、包装是否符合相关规定。服务问题：调查商家在销售过程中是否存在欺诈、强制消费、态度恶劣等服务问题；是否履行了应尽的告知义务。消费纠纷：确定消费者与商家之间的争议焦点，如价格异议、计量不准、售后承诺未兑现等问题，并收集相关证据。4.调查期限一般情况下，投诉调查应在接到投诉后的[X]个工作日内完成。对于情况复杂、涉及面广的投诉，经农贸市场负责人批准后，可适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向消费者说明延长原因。

四、投诉处理1.处理方式协商和解：对于事实清楚、争议较小的投诉，调查人员组织投诉人和被投诉商家进行协商和解。在协商过程中，遵循平等、自愿、公平的原则，引导双方达成一致意见，解决消费纠纷。调解处理：对于协商不成的投诉，由农贸市场管理部门进行调解。调解人员根据调查结果，依据相关法律法规和市场管理规定，提出合理的调解方案，促使双方达成和解。调解过程中应充分听取双方意见，做好记录，并制作《投诉调解记录》。依法处理：对于涉及严重违法行为或经调解无效的投诉，如商家销售假冒伪劣商品、存在重大安全隐患等，农贸市场管理部门应及时将相关情况报告给市场监督管理部门等相关执法部门，配合执法部门依法进行处理。2.处理决定达成和解：经协商或调解，投诉人和被投诉商家达成和解的，应签订《投诉和解协议》，明确双方的权利和义务，以及纠纷的解决方案。协议签订后，投诉处理终结。作出处理决定：经调解无法达成和解的，农贸市场管理部门应根据调查结果，作出处理决定。处理决定应明确责任方，并提出具体的处理措施，如要求商家退换商品、赔偿损失、停业整顿等。处理决定应以书面形式送达投诉人和被投诉商家，并告知其如对处理决定不服，可在规定期限内申请复查或提起申诉、仲裁、诉讼等。3.处理期限协商和解：一般应在组织协商后的[X]个工作日内完成，达成和解协议的，及时终结投诉处理。调解处理：调解期限一般为[X]个工作日，自受理投诉之日起计算。如遇特殊情况需要延长调解期限的，应告知投诉人和被投诉商家，并说明延长原因。依法处理：在将投诉移交相关执法部门后，应积极配合执法部门的工作，及时提供调查证据和相关信息。执法部门作出处理决定后，按照执法部门的要求和规定执行后续工作。

五、投诉反馈1.反馈方式电话反馈：处理投诉的工作人员在投诉处理终结后，应及时通过电话与投诉人取得联系，告知其投诉处理结果。书面反馈：对于较为复杂或重要的投诉，应以书面形式向投诉人反馈处理结果，出具《投诉处理结果反馈书》，详细说明投诉处理过程、认定事实、处理依据和处理结果等内容。2.反馈内容处理结果：明确告知投诉人投诉是否得到解决，以及责任方承担的具体处理措施，如商品退换情况、赔偿金额等。处理依据：向投诉人说明作出处理决定所依据的法律法规、市场管理规定等。建议和提醒：根据投诉情况，向投诉人提供一些消费建议和提醒，帮助其提高消费意识和自我保护能力。3.满意度调查在投诉处理反馈后，通过问卷调查、电话回访等方式，对投诉人的满意度进行调查。调查内容包括对投诉处理过程的满意度、对处理结果的满意度、对工作人员服务态度的评价等。对于投诉人不满意的方面，应认真分析原因，总结经验教训，不断改进投诉处理工作。

六、投诉记录与档案管理1.投诉记录工作人员应认真做好每一次投诉的记录工作，确保记录内容完整、准确、清晰。投诉记录应包括投诉受理时间、投诉人信息、被投诉方信息、投诉事项、调查过程、处理结果、反馈情况等详细内容。2.档案建立将每次投诉的相关资料整理归档，建立投诉档案。档案内容包括投诉受理登记表、投诉调查记录、询问笔录、投诉调解记录、投诉和解协议、投诉处理结果反馈书、满意度调查问卷等。投诉档案应按照时间顺序进行编号，便于查询和管理。3.档案保管期限投诉档案的保管期限为[X]年。保管期限届满后，经农贸市场负责人批准，可按照相关规定进行销毁处理。在销毁档案时，应做好记录，确保档案销毁过程的可追溯性。

七、监督与考核1.内部监督农贸市场管理部门应定期对投诉处理工作进行内部监督检查，检查内容包括投诉受理登记情况、调查处理程序的执行情况、处理结果的落实情况、投诉档案管理情况等。对于发现的问题，应及时督促相关工作人员进行整改，并对整改情况进行跟踪复查。2.社会监督通过设立意见箱、公布投诉举报电话、开展满意度调查等方式，广泛接受社会各界的监督。鼓励消费者对投诉处理工作提出意见和建议，对于消费者反映的问题，应认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给消费者。3.考核机制建立投诉处理工作考核机制，将投诉处理工作纳入农贸市场管理人员的绩效考核体系。考核指标包括投诉受理及时率、投诉处理成功率、消费者满意度等。对于在投诉处理工作中表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于因工作失误或不认真履行职责导致投诉