2.2.2服务质量测量模式

2.2.2服务质量测量模式一、服务质量测量模式概述1.服务质量测量模式定义a.服务质量测量模式是指对服务质量进行评估和监测的方法和工具。b.通过测量模式，可以了解服务质量水平，为改进服务提供依据。c.测量模式包括服务质量指标、测量方法和评价标准。2.服务质量测量模式分类a.按照测量对象分类，可分为顾客满意度测量、服务过程测量和服务结果测量。b.按照测量方法分类，可分为定量测量和定性测量。c.按照评价标准分类，可分为国际标准、国家标准和行业标准。二、服务质量测量指标1.顾客满意度测量指标a.顾客满意度是指顾客对服务质量的满意程度。b.顾客满意度测量指标包括总体满意度、满意度趋势、满意度分布等。c.顾客满意度测量方法有问卷调查、访谈、电话调查等。2.服务过程测量指标a.服务过程测量指标是指对服务过程中各个环节的测量。b.服务过程测量指标包括服务速度、服务态度、服务技能等。c.服务过程测量方法有现场观察、录音录像、客户反馈等。3.服务结果测量指标a.服务结果测量指标是指对服务效果的测量。b.服务结果测量指标包括服务成功率、客户投诉率、客户流失率等。c.服务结果测量方法有数据分析、统计分析、客户访谈等。三、服务质量测量方法1.问卷调查法a.问卷调查法是通过设计问卷，收集顾客对服务质量的评价。b.问卷调查法包括封闭式问题和开放式问题。c.问卷调查法要求问卷设计合理，样本量足够，数据分析准确。2.访谈法a.访谈法是通过与顾客面对面交流，了解他们对服务质量的看法。b.访谈法分为结构化访谈和非结构化访谈。3.现场观察法a.现场观察法是通过观察服务过程，了解服务质量水平。b.现场观察法包括直接观察和间接观察。c.现场观察法要求观察员具备一定的专业知识和判断能力。四、服务质量评价标准1.国际标准a.国际标准是指国际上公认的服务质量评价标准。b.国际标准包括ISO9001、ISO10012等。c.国际标准要求企业按照标准进行服务质量管理和改进。2.国家标准a.国家标准是指我国制定的服务质量评价标准。b.国家标准包括GB/T19000、GB/T23727等。c.国家标准要求企业按照标准进行服务质量管理和改进。3.行业标准a.行业标准是指各行业制定的服务质量评价标准。b.行业标准包括银行业、旅游业、餐饮业等。c.行业标准要求企业按照标准进行服务质量管理和改进。五、服务质量测量模式的应用1.服务质量改进a.通过服务质量测量模式，企业可以了解服务质量现状，找出问题所在。b.企业可以根据测量结果，制定改进措施，提高服务质量。c.服务质量改进需要持续进行，以保持服务质量水平。2.服务质量监控a.服务质量测量模式可以帮助企业对服务质量进行实时监控。b.企业可以根据监控结果，及时发现问题，采取措施解决问题。c.服务质量监控有助于提高企业服务质量，提升顾客满意度。3.服务质量评估a.服务质量测量模式可以用于对企业服务质量进行评估。b.企业可以根据评估结果，了解自身在行业中的地位和竞争力。c.服务质量评估有助于企业制定发展战略，提高市场竞争力。1.赵志刚.服务质量测量与评价[M].北京：中国质检出版社，2015.2.陈