导游领队文明旅游的职业礼仪及旅游安全急救导游执业技能与素养

《导游执业技能与素养》ProfessionalSkillsandqualityoftourguides主讲人：黄志康导游领队文明旅游的职业礼仪及旅游安全急救导游领队职业礼仪的定义导游领队职业礼仪分类工作场景的职业礼仪020304导游领队对于中国团队游客在文明旅游中引导的着力点01旅游安全急救常识0501导游领队对于中国团队游客在文明旅游中引导的着力点前言：

目前随着中国公民境内外旅游人数的激增，文明旅游的话题被推上了风口浪尖。当大众及媒体对中国（大陆）游客文明素质的挞伐铺天盖地之时，作为旅游业从业者应该感到愧疚。然而大部分的旅游业者还是把旅游中的不文明现象全部归结于游客自身的“素质”原因，却忽略了旅游行业对于文明旅游的引导力量。尤其是位于行业最前线的广大导游与领队，对于文明旅游的引导至关重要。一个文明的导游领队不一定就能带出一个文明的旅游团队，但一个文明的旅游团队必然是有一个文明的导游领队。政策与法律旅游客源地的相关政策旅游目的地的相关法律临时性教育宣传旅游目的地的相关情况以往出现的类似不文明现象可预料的游客旅游习惯与当地习惯的冲突一、客观着力点特点客观引导的特点与不足直观教育简单易于理解可突出重点以法律法规作为后盾有较强的执行效力一、客观着力点不足与缺陷记忆时间短不可能面面俱到当地法律执行力度不强时形同虚设语言表达技巧不到位时，容易出现抵触心理二、主观着力点1、心理（1）对文明旅游有正面意义的心理状态

几乎所有游客都愿意成为素质高且文明的游客

惧怕成为反面公众人物

对于游览地区的文化风俗及相关法律愿意多做了解

惧怕罚款

中国人非常在意别人对自己的看法

形象与面子视同生命二、主观着力点1、心理（2）对于文明旅游的负面心理状态我有钱我是出来旅游的其他的跟我没关系我的孩子是一切都是骗子二、主观着力点1、心理（3）针对游客心理状态，实施文明旅游引导的战略方向，抓住正面心理、抑制负面心理。习惯使然随大流二、主观着力点2、行为时间就是生命听有经验的不了解或不明白时会观察别人不能吃亏原则游客在旅游期间行为表现的主要原则与套路：针对游客旅游行为特点的行为引导方式：导游领队自己成为一个有教养，有经验，有素质，有道德，有文化的中国好游客二、主观着力点2、行为主观引导的特点与要求：

几乎可以涵盖所有旅游行为，在旅游过程中增强了旅游的乐趣，降低游客对于文明旅游宣传的抵触。让文明旅游站在了道德的制高点。对于旅游团成员在未来的其他旅游行为留下了文明的种子。但是主观引导对于导游领队的个人要求过高。二、主观着力点2、行为领队导游在带团过程中对于文明旅游到底是进步的榜样？还是----？由此可见，在文明旅游引导的方向上，主观能动性远远超过客观因素。二、主观着力点2、行为导游领队职业礼仪与自身修养的重要性：是展现旅游业成熟稳定的标尺是推动文明旅游过程的动力是展示旅行社实例的窗口是获得社会和游客对本行业尊重的基石02导游领队职业礼仪的定义职业导游（领队）在进行职业操作时，所进行的适应职业环境的所有外在表达，统称职业礼仪。职业导游（领队）在进行职业操作时，所进行的适应职业环境的所有外在表达，统称职业礼仪导游领队职业礼仪与其他职业不同之处全天候性多边性类别多样性非惯常环境性独立性不可认证性03导游领队职业礼仪分类导游领队职业礼仪分类：外在礼仪、内在礼仪对客礼仪、对外礼仪互动礼仪、个人礼仪场景礼仪04工作场景的职业礼仪一、机场礼仪要求：安营扎寨的位置详细的介绍后续过程排队时必须表现出耐心尽量配合机场工作人员时刻维持本团队秩序相信微笑和善的力量工作场景的职业礼仪：礼仪小贴士：如果全团需要整理行李，尽量略加隐蔽，并处理好所产生的垃圾如果有女性在收拾整理行李箱时不要站在她的身后注视随时观察团员动向，以免造成家属大声呼唤如遇到非本团队旅客遭遇困难或疑惑，作为专业人士对其进行必要帮助是十分受人尊敬的行为不到万不得已不要在一般休息区域躺下

移民署、海关、检疫等部门是国家或地区的权力机构，代表国家地区的尊严

对老人、小孩、身心障碍者的优先待遇合情、合理、合法

当碰到特别情况时（航班延迟或取消）如果是不可抗力因素，应表现出见惯不怪的状态来安抚游客;如果是人为因素造成上述情况时，不挑唆、不带头、不参与任何集体性不冷静行动。但是注意，作为领队导游，代表团队与机场或航空公司沟通交涉是份内工作二、飞机上礼仪要求：乘务组与你一样都是服务工作者，尊重她们就是尊重自己。调整坐席原则上应在进入平飞状态之后。如果是廉价航空，应提前与游客做好沟通，以免产生误会。如果身为男性，友善的帮助女性是十分绅士的行为。机上洗手间的使用。行李架产生的纷争。活动你的座椅需要技巧。飞行员一定比你想要起飞。机长的权利。三、其他大交通喝水才像老司机带走飞机上物件有的违法有的丢脸不要在飞机上“演讲”跟乘务员开玩笑注意尺度送给乘务员小礼物是经常出门的最直接表现小贴士：小贴士：礼仪要求：与机场和飞机相近：游轮旅游正在兴起，是职业礼仪的综合性考验三、其他大交通礼仪要求：与机场和飞机相近：游轮旅游正在兴起，是职业礼仪的综合性考验。入住时请团队游客位于酒店休息区域，不要集中到前台。由领队至休息区域分发房间钥匙在酒店大堂介绍时尽量压缩音量在房间走廊制造噪音非常粗鲁并可能触法在查房时注意游客隐私，男性导游领队更应该注意，在进入女性或夫妻游客房间时应明确获得准许如果房间为单人入住而且是异性，查房时房门应全程打开在查房过程中如果得到游客赠与物品，不可以拿在显眼处继续巡查房间可以不向游客透露自己的房间号码，但要让游客必要时能够找到你如果与游客同住一房时，虽没有必要以游客为尊，但在进行房内设施使用时，应进行商量尽量防止团队拿着行李进入酒店早餐厅四、酒店四、酒店小贴士：穿着睡眠时衣物在酒店公共场所出现，粗鲁甚至猥亵房间内拖鞋不能穿至餐厅或其他公开区域酒店如果有游泳池等设施，不要穿着泳衣进入主电梯如果没有给小费的打算不要忽悠行李员如果晚上出门逛街，回来时带一点宵夜或饮料送给值夜班的前台工作人员是很有情商的表现五、餐厅礼仪要求

在进入餐厅之前，应向团队游客简单说明餐厅的注意事项以免发生误会如遇旅游旺季用餐需要等待时，尽量选择较为舒适的区域等待，以免游客发生骚动用自助餐前，要说明用餐要求，尤其是避免浪费，如有单独付费区域要提前告知游客用自助餐时，务必先带游客至本团队坐席区域，落座后再取菜用餐用餐有快有慢，尽量不要催促游客“快点吃”落座后，应保证与自己相邻通道不会被挡住如果圆桌用餐应确保工作人员能够顺利上菜如游客有特殊需要应先跟导游领队说明，不要直接要求餐厅境外自助餐台不一定都有中文标示，如果条件允许，导游领队最好能够在餐台附近进行翻译说明，可大大降低浪费情形工作场景的职业礼仪：小贴士：如有特殊用餐方式需要演示，请注意卫生要求在餐桌前讲话或介绍，要注意自己的“喷壶”在餐桌前讲话或督餐时，不要把手压在有人坐的椅子靠背上，更不能搭在用餐者肩膀上在团队餐厅用餐时，虽然要确保服务，但也不要给别的团队导游增添困扰吃自助餐时，取菜工具不是通用的如果导游领队需要给小费时，请不要吝啬保证驾驶员的顺利用餐也是工作的一部分游客邀请你一起自行品尝特色餐饮时的礼仪六、景点景区礼仪要求:在游览讲解过程中，如果没有必要，避免使用扩音辅助工具。做定点介绍时，应注意保持道路通畅。对景区内洗手间的位置了如指掌，避免发生洗手间拥堵甚至随地大小便现象讲解介绍中不要触碰景区内的景物和不能触碰之设施，更不能纵容游客。精彩的讲解或有力的组织让游客紧紧围绕在你的身边，此举绝对可以预防大声喧哗。如果是室内景观，尤其是博物馆，请注意音量音量音量。因讲解而产生嗓子不适现象，可在团队游客面前用面巾纸进行处理，此举可减少随地吐痰现象在不影响团队进程的前提下，对需要紧急帮助的其他游客伸出援手，是能被人理解和尊重的组织游客有秩序拍照，当碰到拍照出现拥堵或混乱的景观时，请不要出现“这里不照相就等于没来”等刺激性语言不建议甚至尽量制止团队游客“声讨”其他游客的不文明行为小贴士：“小心”中国游客，目前网络上的游客不文明照片或视频百分之九十以上都是中国游客所拍摄。在等待游客集合或休息时，注意形象。在讲解和介绍的过程中，顺势捡起地上的垃圾并妥善处理是非常“扎眼”的，具有很好教育性的超文明行为。六、景点景区七、区间交通（游览巴士）小贴士：如果方便的话，买饮料的时候不要忘记驾驶员如果要脱鞋请确保不影响别人如果你是领队也请随时督促导游员注意安全八、消费型场所（购物场所、娱乐场所）小贴士：当游客在商场或集市上需要你帮其参谋某件商品时，要掌握不夸张，不贬低的原则。在行程中所安排之购物店中，领队和导游尽量不要呆在一起，更不要在游客面前交头接耳。在旅游旺季或热门旅游目的地，购物场所工作人员超负荷工作，难免有服务不妥之处，如没有原则性过失，请游客们尽量谅解。在集市购物时，有讲价的可能性，在达成交易之后反悔，是产生矛盾甚至是冲突的主要原因中国领队如果在境外介绍、演示、鼓励游客进行违反中国法律的消费项目同样属于违法行为。八、消费型场所（购物场所、娱乐场所）小贴士：按照一般惯例，需要购买某商品时最好先自行寻找，确实找不到时再询问店员。较高档商品最好由工作人员取拿，以免困扰游客在夜总会、夜店、赌场消费时，领队导游没有任何陪同义务。九、演出礼仪要求：很多表演在参观时都不准拍照摄影提前了解是否有着装要求了解表演形式与观看形式，并不是所有的表演都像“莎翁歌剧”。叫好、呐喊也是观众的快乐表达注意散场秩序。与演员互动是一种很好的经历，尽量配合而不抢风头，更不要当场翻脸。剧场式座椅的让位。小贴士：十、其他场景逛街大众交通海滩吸烟公共厕所职业礼仪综述导游领队职业礼仪涵盖种类多样化，实际操作性极强。在旅游途中能起到很好的带动作用，即使将来从事其他行业仍具有很强的实用性。05旅游安全急救常识带团技巧突发事故处理突发事件包括交通意外，人身意外，行程变更，不可抗力等突如其来的发生在旅游行程中的事件。如何处理常见的行程变更，不可抗力等因素造成的意外事故如何处理重大突发事故，如：交通意外，游客意外受伤甚至死亡等。现场救护目的突发事故处理挽救生命防止恶化促进恢复

意外事故，突发疾病后的几分钟，十几分钟的时间，称为“救命的黄金时刻”！救命的黄金时间抓紧黄金急救4分钟争分夺秒抢救他人生命心肺复苏的重要性>90%1分钟>60%4分钟>40%

6分钟>20%8分钟>0%10分钟1环境安全任何人对伤者实施救护之前都应观察环境，做好自我保护。2、判断意识拍打双、轻拍重喊成人、儿童要领：喂！你怎么啦？拍打足跟、观察反应婴儿要领：呼救要点1、呼救2、拨打急救电话3、寻求AED4、拍照取证5、求助3、翻转体位一手扶住头部一手扶住对侧腋下保证脊柱呈轴向整体翻转010203判断呼吸（非专业救护者）要领利用5-10秒扫视胸腹部观察有无起伏判断呼吸（专业救护者）施救者同时进行几个步骤的生命体征检查，以缩短开始首次胸部按压的时间。呼吸拍之不应面色口唇脉搏皮肤冰冷判断呼吸（专业救护者）位置频率深度手法监测和预防识别和启动应急反应系统即时高质量心肺复苏快速除颤高级生命维持和骤停后护理胸外心脏按压-快速定位胸外按压速率100-120次/min次数/分按压深度不足比例100-11935%120-13950%>14070%胸外按压深度}5-6厘米胸外按压身体前倾，手臂绷直、肩肘腕三点一线、垂直胸骨、并坚持整个按压过程肩肘腕胸外按压胸外按压按压过程要看伤员脸部，检查按压效果！注意事宜：1、按压位置：乳头连线中点。2、按压姿势：手臂绷直并垂直于伤员胸骨。3、按压力度：胸骨下陷5-6厘米。4、按压频率：100-120次/分。5、

观察面部、保证回弹、减少中断次数和时间（10秒内）。要点小结：胸外按压人工呼吸注意事项1.透气材料自我保护。2.“一刀二指”保持气道打开。3.嘴巴长大，完全包裹伤员嘴巴，防止漏气。4.吹气持续1-2秒，边吹边看，胸腹明显起伏为有效吹气。要点小结：高级气道的按压通气比每6秒1次（每分钟10次）每分钟100-120次持续按压中风的判断方法笑抬说当露出牙齿时，一侧嘴角下垂。闭上双眼，手掌上翻，两只胳膊抬起，出现一侧胳膊偏移或者下垂。重复简单句子，言语不清或表达困难。中风现场救护要点早发现：早期识别症状（发病三小时内为缺血急性期）早呼救：要求120人员优先处理。转运：注意平卧，稳而快。中风现场救护要点观察呼吸、脉搏，不要随意搬动伤病员咽部可能出现麻痹，应禁食平卧保暖，可将头部稍垫高平卧休息密切观察限制进食抽搐伤员，防止舌咬伤注意保护冠状动脉发生粥样硬化肥胖中老年男性易患因素“三高”吸烟饮酒过度劳累精神紧张症状的判断咬牙捂胸皱眉中老年肥胖症状的判断