（高清版）DB5104∕T 37-2020 退役军人咨询服务大厅建设规范

退役军人咨询服务大厅建设规范IDB5104/T37—2020前言 12规范性引用文件 13规划要求 14建筑布局 25服务设施 36环境卫生 47政治文化环境建设 5附录A（规范性附录）咨询服务大厅上墙制度 7附录B（规范性附录）形象识别系统要求 附录C（规范性附录）习近平总书记重要论述 附录D（规范性附录）习近平总书记阅兵、视察部队和接见退役军人代表等有关资料 附录E（规范性附录）习近平强军思想相关内容 附录F（规范性附录）军队相关标语口号 附录G（规范性附录）军队10位挂象英模画像 附录H（规范性附录）军旅题材优秀文化作品 附录I（规范性附录）习近平总书记重要论述和习近平强军思想 参考文献 DB5104/T37—2020本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由攀枝花市退役军人事务局提出。本文件由攀枝花市退役军人服务中心归口。本文件起草单位：攀枝花市退役军人事务局、攀枝花市退役军人服务中心。本文件主要起草人：王波、钱正容。本文件首次制定发布。DB5104/T37—20201退役军人咨询服务大厅建设规范本文件规定了攀枝花市退役军人咨询服务大厅建设规划要求、建筑布局、服务设施、环境卫生、政治文化环境建设等。本文件适用于攀枝花市辖区退役军人咨询服务大厅的建设与改造。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50016—2014建筑设计防火规范GB50395视频安防监控系统工程设计规范GB50763无障碍设计规范GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB/T2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号3规划要求3.1选址应符合城市规划要求，宜选择于所在行政区域内位置适中、交通便利、方便服务对象办事、容易疏散且靠近行政机关集中的地方，并按照集约原则，尽量统筹利用现有政务服务场所。3.2建筑结构建筑结构安全等级应为二级或二级以上。3.3建筑面积3.3.1确定原则根据当地经济社会发展水平，按照集中、高效、适用、便民的原则确定咨询服务大厅规划及建筑面3.3.2面积大小3.3.2.1市咨询服务大厅建筑面积不小于200㎡。3.3.2.2县（区）咨询服务大厅建筑面积不小于100㎡。DB5104/T37—202023.3.2.3乡镇（街道）咨询服务大厅建筑面积不小于30㎡。3.4停车坪应配备必要的停车设施，满足服务对象办事需求。3.5建筑外观3.5.1一般要求主体建筑外立面应保持整洁、无破损，外立面装饰、装修简洁、庄重大方。3.5.2牌匾标识3.5.2.1主体建筑在正面显著位置悬挂统一规范的牌匾标识。3.5.2.2市、县（区）退役军人服务中心牌匾内容分别为“攀枝花市退役军人服务中心”、“攀枝花市某区（县）退役军人服务中心”，竖牌白底黑字，字体为“方正宋黑简体”。3.5.2.3乡、村两级退役军人服务站牌匾内容为“某乡镇（街道）退役军人服务站”、“某村（社区）退役军人服务站”，要在牌匾下方注明服务站负责人和工作人员姓名和电话，服务站牌匾规格为40×60㎝，金底红字，字体为“方正宋黑简体”。4建筑布局4.1总体布局4.1.1咨询服务大厅应设置在一楼。4.1.2应按功能类型合理划分信访接待、政策解答、心理疏导、事务办理、法律服务、休息等候区域。4.1.3信访接待、政策咨询、事务办理区域应设置为开放式工作台面。4.1.4应合理设置标志明显的男、女卫生间各一间。4.1.5宜合理设置工作人员更衣室和休息室。4.1.6为方便残疾人、老年人等特殊人群办事，应设置无障碍通道，并符合GB50763中无障碍设施的设计要求4.1.7应设置管理办公区（室）、档案室、接待室。4.2建筑设施4.2.1基础设施4.2.1.1工作台面高度宜为75～80cm。4.2.1.2可摆放一定数量的盆栽植物。4.2.1.3应安装电子监控系统覆盖所有区域，并符合GB50395的规定。4.2.2水电设施DB5104/T37—202034.2.2.1室内照明应明亮适度，符合节能环保的要求，应配备应急照明系统。4.2.2.2建立专业的水、电维护队伍。4.2.2.3空调的使用应符合节能环保要求，达到能效三级。4.2.3安全和消防设施4.2.3.1应设置防暴钢叉、防暴盾牌、橡胶棒、防刺背心、防割手套等防暴设施。4.2.3.2应按《中华人民共和国消防法》、GB50016—2014第8项要求设置消防设施、安装防火、灭火系统，设置紧急逃生通道等。5服务设施5.1服务窗口设施5.1.1服务窗口硬件要求5.1.1.1应配备相应信息系统设施：a)应建有专用电子监控和信息发布系统。b)应设有独立的内部局域网、外部互联网系统、专网系统和应急电源系统。c)应统一集中建设政务服务网站，具有审批公示、资料下载、办事查询、咨询投诉、信息公示等功能，并设有行政审批项目网上审批系统，能实现网上申报、审批、监察功能，并建有审批办件完结后的短信取件自动告知平台。5.1.1.2应配备满足工作需要的计算机、打印机、电话、高拍仪、身份证读卡器等基本的办公设施设5.1.1.3应提供满足工作需要的办公用具、桌椅、资料柜、档案柜。5.1.1.4应配备满足工作需要的面向服务对象的电脑显示器。5.1.1.5应配备满足工作需要的网络接口、电源插口和电源插座。5.1.1.6应为服务对象提供基本的书写工具、胶水等服务用品。5.1.1.7应按统一制作咨询服务大厅上墙制度，包括工作职责、工作制度、工作流程图，具体要求见5.1.2服务窗口软件要求5.1.2.1窗口电脑与内部局域网连接，电脑操作系统、工作软件系统和监督系统应使用符合国家要求的部门业务系统或行政审批通用软件。5.1.2.2应提供政策法规读本、宣传资料供服务对象取阅。5.2标识5.2.1公共信息指引5.2.1.1应设置区域指引，方便服务对象办事。DB5104/T37—202045.2.1.2应设立咨询投诉电话。5.2.2窗口标示牌各窗口应摆放统一制作的座牌标识，具体要求见附录B。5.2.3服务公示栏应在显著位置设立大厅公示设备，内容包括每个办理事项的办理流程、所需材料，办理时限等。5.2.4标志应按照GB/T2893.1、GB/T2894和GB/T10001.1等要求设置标志，应包括：a)引导性标志：服务时间、服务区域指示等标志；b)警示性标志：安全类、消防类等标志；c)告知性标志：无障碍设施、公共设施类等标志；d)建立健全运行维护制度，并有专职人员对信息系统进行定期维护。5.3工作人员着装和工作牌5.3.1.1应统一工作人员着装，工作人员着装应庄重、大方、得体。5.3.1.2挂牌上岗，工作牌内容包括工作人员姓名、所属部门、照片基本信息。6环境卫生6.1办公场所门前院落6.1.1应无乱堆乱摆垃圾杂物现象，地面、楼体、墙面干净，线路入盒。6.1.2定期进行消杀处理。6.2咨询服务大厅6.2.1应无乱堆乱摆垃圾杂物现象，地面干净、防滑。6.2.2墙面、走廊、栏杆、门窗、玻璃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无渍、无损坏。6.2.3宣传物品、办事资料摆放整齐，无杂物随意摆放。6.2.4定期进行消杀处理。6.3服务窗口6.3.1桌椅摆放合理、整齐，台面表面干净，无灰尘、无污渍、无损坏。6.3.2办公空间整洁，办公用品资料摆放有序、整齐美观。6.3.3定期进行消杀处理。6.4会议室6.4.1桌椅摆放合理、整齐，会议用品准备充足，卫生整洁。DB5104/T37—202056.4.2会议用品摆放科学合理，会议结束后应及时清理遗留的杂物。6.4.3定期进行消杀处理。6.5办公室6.5.1办公家具摆放科学合理，办公设备摆放有序，卫生整洁。6.5.2办公电器使用安全，电源合理安全整洁，办公用品资料摆放有序、整齐美观。6.5.3门窗、地面、玻璃干净整洁，灯具、展板明净光洁，无灰尘。6.5.4定期进行消杀处理。6.6卫生间6.6.1清洁用品配置合理，消耗品应及时补足。6.6.2水池、便池干净无污，纸篓及时清理。6.6.3定期进行消杀处理。7政治文化环境建设7.1具体内容7.1.1应悬挂习近平总书记重要论述，详见附录C。7.1.2应悬挂习近平总书记阅兵、视察部队和接见退役军人代表等图片有关资料，详见附录D。7.1.3应悬挂习近平强军思想有关内容，详见附录E。7.1.4应悬挂军队有关标语口号，详见附录F。7.1.5应悬挂军队10位挂像英模画像，详见附录G。7.1.6应在陈列室播放军旅题材优秀文化作品，详见附录H。7.1.7应通过大屏幕、宣传栏等展示中央宣传部、退役军人事务部授予称号的“最美退役军人”事迹、历次表彰大会评选表彰的全国优秀退役军人中典型代表事迹、“四川省优秀退役军人”事迹和本地区涌现的优秀退役军人代表事迹。7.2形式方法7.2.1习近平总书记重要论述和习近平强军思想有关内容样式制作要求详见附录I。7.2.2习近平总书记阅兵、视察部队和接见退役军人代表等图片制作要求。b)文字框部分占图文框整体的五分之一，文字说明字体为微软雅黑，边框色彩为黄橙红渐变；c)根据实际合理设置悬挂布局，选择单幅或多福悬挂，多副同时悬挂时，按时间顺序排列，不与其他图片搭配展示，可结合场地情况按比例适当调整尺寸，确保庄重、美观。7.2.3军队10位挂像英模画像要按照中央军委政治工作部统一印制的标准模板和明确要求悬挂张贴。DB5104/T37—202067.2.4宜建立退役军人文化长廊、姓名墙、荣誉馆（室）、学习室等专门场所。DB5104/T37—20207（规范性附录）咨询服务大厅上墙制度A.1咨询服务大厅服务指南A.1.1服务事项退役军人政策解答、权益咨询、心理疏导、法律服务、事务办理。A.1.2申请条件退役军人及其他优抚对象。A.1.3办理材料身份证、退伍证（转业证）及办理事项的相关材料。A.1.4办理机构——攀枝花市退役军人服务中心——东区退役军人服务中心——西区退役军人服务中心——仁和区退役军人服务中心——米易县退役军人服务中心——盐边县退役军人服务中心A.1.5办理流程前台登记、身份确认、办理事项。A.1.6收费标准不收费。A.1.7办理时间A.1.8办理地点及联系方式——攀枝花市退役军人服务中心咨询服务大厅地址：攀枝花市佳兴路88号；联系电话：0812—3304501。——东区退役军人服务中心咨询服务大厅地址：攀枝花市东区东阳巷20号；联系电话：0812—2238099。——西区退役军人服务中心咨询服务大厅地址：攀枝花市西区百花路5号；联系电话：0812—5551202。8——仁和区退役军人服务中心咨询服务大厅地址：攀枝花市仁和区仁和镇仁和街216号；联系电话：0812—2908556。——米易县退役军人服务中心咨询服务大厅地址：攀枝花市米易县攀莲镇府城路86号；联系电话：0812—8178585。——盐边县退役军人服务中心咨询服务大厅地址：攀枝花市盐边县桐子林镇长福巷22号；联系电话：0812—3883051。A.2咨询服务大厅工作职责A.2.1负责受理退役军人来信来访及退役军人相关政策咨询工作。A.2.2负责协助开展退役军人和其他优抚对象数据采集、资料管理、汇总分析工作。A.2.3负责企业军转干部特殊困难补助初审工作。A.2.4负责指导下级退役军人服务中心(站)业务工作。A.2.5维护工作秩序、确保公共安全。A.2.6完成领导交办的其它事务性工作。A.3咨询服务大厅信访接待流程咨询服务大厅信访接待流程应符合图1的规定。来信、来电、网上来信、来电、网上来访热情接待，耐心听取需求准确登记信息，录入信息系统研判信访事项，确定办理方式本级退役军人服务中心(站)难以协调解决的信访事项，及时向上级部门反映，并跟踪办理情况、做好职责范围内的工作，直至案结事对不属于退役军人事务部门职能范围内的信访事项，认真做好解释说明工作，指明反映和解决问题的具体途径，并提供适当帮助。对确属于本部门职能范围内的信访事项，能办的立即办理，一时不能办的加大协调力度，确保合理诉求在规定时间内办结。DB5104/T37—20209A.4咨询服务大厅工作纪律A.4.1严格执行党和国家的法律、法规，坚持原则，依法办事，客观公正地反映和解决退役军人的诉求，不得敷衍搪塞、推诿拖延、徇私舞弊。A.4.2遵守保密纪律，不得扩散和传播退役军人来信来访中反映的情况和问题；妥善保管退役军人登记统计材料，不得丢失、隐匿、损毁或者篡改。A.4.3严格遵守各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗；工作时间不做与工作无关的事情，树立窗口良好形象；遇到突发事件无法控制时，及时上报分管领导，并妥善处理。A.4.4秉公办事、勤政廉洁，不得索取、收受服务对象财务，或者接受服务对象提供的宴请、娱乐活动及其他违纪违规行为。DB5104/T37—2020(规范性附录)形象识别系统要求B.1形象识别系统要求参照表B.1要求表B.1形象识别系统要求序号样图说明1咨询服务大厅牌匾标识●尺寸500×800mm●材质电镀沙金●字体方正大宋标、方正黑体2门牌●尺寸288×120mm●材质亚克力UV●红色COM100Y100KO●红色字体方正大宋标●白色字体方正大黑3●铝型材银色三角桌牌双面定制●材质亚克力UV●红色COM100Y100KO●红色字体方正大宋标●白色字体方正大黑●字号83P和99P4●A7工作牌外壳●橄榄扣挂绳●字体方正大标宋、方正黑体●字号16P5有效证作，以V²依国●尺寸800×566mm(可按比例缩放)●户外高清双面喷●字体方正小标宋、方正大黑体6●尺寸6000×248mm(可按比例缩放)●绿色立体字采用20mmPVC字雕刻喷漆●画面高清油画布，边框玫瑰金边装裱●字体方正大黑、方正标宋7二*C上墙制度●尺寸450×720mm(可按比例缩放)●PVC喷高清UV●标题方正大黑76PDB5104/T37—2020（规范性附录）习近平总书记重要论述C.1“组建退役军人管理保障机构，维护退役军人军属合法权益，让军人成为全社会尊崇的职业”。注：摘自《习近平总书记在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告》。C.2“退役军人管理保障是关系军队稳定和社会大局稳定的大问题，要把退役军人事务全部抓起来，建立健全组织管理体系、工作运行体系、政策制度体系，满腔热忱为退役军人服务，让军人成为全社会尊崇的职业，切实把好事办好办实”。注：摘自《习近平总书记在出席第十三届全国人大一次会议解放军和武警代表团全体会议时的讲话》。C.3“广大军转干部要到党和人民最需要的地方去，积极适应改革开放大潮，牢记生命中有了当兵的历史，自觉弘扬人民军队光荣传统和优良作风，在人生的不同阶段、不同岗位上继续出色工作、活出精彩人生”。注：摘自《习近平总书记会见第六次全国军转表彰大会受表彰代表新闻通稿》。C.4“要教育广大军转干部保持和发扬人民军队优良传统，自觉服从国防和军队改革大局，听从组织安排，积极到党和人民最需要的地方建功立业”。注：摘自《习近平总书记在中央政治局常委会审议深化国防和军队改革期间军队转业干部安置工作文件时的讲话》。C.5“全党全军全国各族人民要大力弘扬军爱民、民拥军的光荣传统，巩固发展坚如磐石的军政军民关系，为实现中国梦强军梦凝聚强大力量”。注：摘自《习近平总书记在出席十二届全国人大三次会议解放军代表团全体会议时的讲话》。C.6“军转干部是党和国家的宝贵财富，我们要倍加关心、倍加爱护。军转安置工作十分重要，关系改革发展稳定全局和国防军队建设。各级党委和政府、军队各级组织要高度重视并满腔热情做好军转安置工作”。注：摘自《习近平总书记会见第六次全国军转表彰大会受表彰代表新闻通稿》。习近平总书记阅兵、视察部队和接见退役军人代表等有关资料看望慰问戍边官兵。新华社记者李刚摄全国军转表彰大会受表彰代表。新华社记者饶爱民摄DB5104/T37—20胜利70周年纪念章并发表重要讲话。新华社记者兰红光摄行。这是中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平检阅受阅部队。新华社记者李学仁摄命名暨双拥模范单位和个人表彰大会代表。新华社记者鞠鹏摄中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平检阅部队并发表重要讲话。这是习近平乘车检阅部队。新华社记者李刚摄图D.72018年4月12日上午，中央军委在南海海域隆重举行海上阅兵，展示人民海军崭新面貌，激是习近平检阅海上编队。新华社记者李刚摄图D.82018年4月12日上午，中央军委在南海海域隆重举行海上阅兵，展示人民海军崭新面貌，激是习近平同长沙舰部分官兵合影。新华社记者李刚摄DB5104/T37—2020（规范性附录）习近平强军思想相关内容E.1实现党在新时代的强军目标，把人民军队全面建成世界一流军队。E.2建设一支听党指挥、能打胜仗、作风优良的人民军队。E.3党对军队绝对领导是人民军队建军之本、强军之魂。E.4坚持走中国特色强军之路，全面推进国防和军队现代化。E.5巩固国防和强大人民军队是新时代坚持和发展中国特色社会主义、实现中华民族伟大复兴的战略支撑。E.6推进强军事业必须坚持政治建军、改革强军、科技兴军、依法治军，聚焦备战打仗。E.7大力弘扬我党我军光荣传统和优良作风，永葆人民军队性质、宗旨、本色。E.8培养有灵魂、有本事、有血性、有品德的新时代革命军人。E.9军队是要准备打仗的，一切工作都必须坚持战斗力标准，向能打仗、打胜仗聚焦。E.10军队政治工作的时代主题是，紧紧围绕实现中华民族伟大复兴的中国梦，为实现党在新时代的强军目标提供坚强政治保证。E.11全面实施改革强军战略，坚定不移走中国特色强军之路。E.12厉行法治、严肃军纪，是治军带兵的铁律，也是建设强大军队的基本规律。E.13作风优良是我军鲜明特色和政治优势，必须加强作风建设、纪律建设。E.14中国梦、强军梦是人民的梦、国家的梦、军队的梦，也是每个官兵的梦。DB5104/T37—2020（规范性附录）军队相关标语口号F.1听党指挥、能打胜仗、作风优良！F.2弘扬光荣传统、永葆初心本色，做新时代合格共产党员、革命军人！F.3争做“四有”革命军人、锻造“四铁”过硬队伍！F.4祖国高于一切，使命重于泰山！F.5绝对忠诚、绝对纯洁、绝对可靠！F.6传承红色基因、担当强军重任！F.7召之即来、来之能战、战之必胜！F.8生命不息，战斗不止！F.9铁一般信仰、铁一般信念、铁一般纪律、铁一般担当！F.10聚焦练兵备战、提高打赢能力，有效履行新时代军队使命！F.11为实现党在新时代的强军目标、全面建成世界一流军队努力奋斗，为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献力量。19(规范性附录)军队10位挂象英模画像图G.1董存瑞——完成党交给的艰巨任务最光荣董存瑞—完成党交给的艰巨任务最光荣军第11纵队2m91no连班校。1904年参加八路军，的她。的多次立功受装。1918年图G.2黄继光——英勇战斗奋不顾身受阻时。他挺身而出，连续批故多个火力点，身的伤，磁爬的雷锋雷锋(1040-10o2)·平凡而伟大的广主义战士。湖南省城人。中国人风解放军工的口N公.他的范事迹和商精种在全国广了极大响-共中央道认他为全优秀泽民先邱少云纪律重于生命邱少云(1020-1962)邱少云(1020-1962)·中国人民志军名战斗英。四川省铜梁县(今划归重庆市>人。中国人民志军第15军29师87团3营日连战士。1949年参加中国人民解放军。1951年参加张思德——为人民利益而死重于泰山张思德(1915-1944)实践我党我军全心全意为人民服务宗旨的光辉典范。四张思德(1915-1944)实践我党我军全心全意为人民服务宗旨的光辉典范。四川省仪跑县六合场C今思德乡)人。中尖警备[团战士。1933年加中国工农红军，共党员。曾担任过警卫班长和毛泽东主席的内卫班战±,参加过长征。作战的敢，多次鱼伤。1044年0月5日在陕北安痂县山中热行烧炭任务时，因效的塌不来牺牲。0月8日，毛泽东主席在中央直属机关为张思德同志行的追悼会上，作了《为人民务》的答名讲演。号全党全军向张思德向志学习杨业功(1048-2004)新时期保持共产党员先进性的典范，我军新型指挥员的杰出代表，杨业功(1048-2004)新时期保持共产党员先进性的典范，我军新型指挥员的杰出代表，湖北省应城市人，中国人民解放军第二炮兵作训处长、旅长和基地副参谋长，副司令员、司令员等职.少将军衔。他入伍40彩年特别是行职责使命，为我军导弹部队建设做出了取要贡献。2004年7月，因积成疾病近。2005年习杨业功率献、创新、务实、白律的精神，更好地履行新世纪新阶段我军历史使命。图G.7张超——逐梦海天的强军先锋张超——逐梦海天的强军先锋，迅速成长为一名优秀的m见我机飞行、2010年4月27口，仙驾驶现我机进行模拟着幼时，“图G.8林俊德——献身国防科技事业杰出科学家林俊德(1938-2012>国防科技事业奋林俊德(1938-2012>国防科技事业奋牛终身的科技工作者模范。福建省永春县人。某基地研究员。1960年入伍，专业技术1级。中国工程院院士.我国爆炸力学与核试验工程领域著名专家。他投身国防建设事业50澎年，扎根隔壁无私率献，年过七句依然战斗在科研实验第一线，在被确诊为胆管癌晚期到去世的20多天里。仍把病房当作战场、与死神争分夺秒.大贡献。苏宁—献身国防现代化苏宁(1953-1091)苏宁(1953-1091)·献身国防现代化的模范干部。山四省孝义县人。中国人民解放军第23集军09炮风谋长。1000年参军，共产党员，历任战士、班长，排长、违长、营长、团参谋长锌职。牺牲前晋升为中校军衔。他入伍22年，热爱军队。埋头苦干。身在站层。心那全局，刻善学。结研和苹掘国防现代化知u和军事拉术：成为一名具有现代军事本厘的指挥员-19914月21日，在组1织部队进行手榴弹实弹投掷时，为救护战友英刃鱼伤，经抢救无效，光荣牺牲。100a年2月，中尖军委追授他“献身国助现代化的模收干部”荣称号。工泽民等党中火领导词，号全党全军向他学习。图G.10李向群——胸怀远大