电子商务客户关系管理-课件 第三章：电商客户信息管理

第三章：电商客户信息管理主讲人：时间：CONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01客户信息的收集03客户分级管理010401客户信息安全管理05课后习题010601思政案例导入电商助农的背景与意义4月20日下午，正在陕西考察的习近平总书记来到柞水县小岭镇金米村。在村培训中心，几位村民正在做网上卖货的准备工作，习近平总书记走到直播平台前，同他们亲切交流。习近平总书记说：“电商，在农副产品的推销方面是非常重要的，是大有可为的。”电商助农的实际案例分析去年10月，金米村开始采用电商直播的方式推销柞水木耳等农产品，网上平台的日均成交量达100余单；今年“3·15”直播特卖活动中，当日成交量超过了700单。0102思政案例导入PART03PART02PART01电商助农的主要模式电商助农的策略实施电商助农的成效分析包括“山村直连小区”模式等。如何通过电商平台拓宽特色农产品销售渠道。分析电商助农对农民增收和市场拓展的影响。电商助农的模式与策略02学习目标01.了解客户信息收集的基本知识02.熟悉电商客户分级管理的方法和策略03.掌握客户信息安全管理的措施学习目标03客户信息的收集信息是决策的基础，如果企业想要维护好不容易与客户建立起来的关系，就必须充分掌握客户的信息，就必须像了解自己的产品或服务那样了解客户。客户信息是企业决策的基础企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能根据客户带给企业的价值大小和贡献的不同，对客户进行分类管理。随着市场竞争的日趋激烈，客户情报越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，既有利于了解客户、接近客户、说服客户，也有利于客户沟通。在竞争激烈的市场上，企业要满足现实客户和潜在客户及目标客户的需求、期待和偏好，就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息。客户信息是客户满意的基础0102客户信息是客户分类的基础03客户信息是客户沟通的基础04客户信息的重要性利用网络技术可以记录客户在浏览网站信息时所有浏览路径和点击的商品可以通过电话、短信、邮件、微信等形式对客户进行回访与第三方数据服务机构合作，可以利用合理合法的途径系统收集客户的个性数据和交易数据通过整理会员注册的信息，企业对自己的潜在客户有更加完善的了解，从而根据潜在客户的意向和需求改进提升自己的产品交流分为售前和售后两类,充分了解客户的需求，可以收集客户售后的反馈5.第三方收集4.会员服务3.客户回访2.客户反馈1.商品浏览记录客户信息收集的渠道【思政小课堂】 客户信息收集时应当遵循合法、合理、必要原则，按照法律法规要求和业务需要收集个人客户信息，公开收集、使用规则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经客户同意。对于收集的个人客户信息必须严格保密，不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息，不得非法存储个人客户信息；应当采取符合国家档案管理和电子数据管理规定的措施，妥善保管个⼈客户信息，防止个人客户信息遗失、损毁、泄露或者篡改。客户分析确定目标客户群体分析客户对产品的需求确定潜在客户识别有购买意向的客户利用广告宣传和市场调查确定潜在客户锁定目标客户确定有明确购买意向和购买力的客户区分不同购买力的目标客户客户信息整理的步骤顾客在美团外卖APP注册时填写的个人信息。注册信息通过广告促销活动收集顾客反馈。营销活动中的反馈在点餐过程中收集用户偏好，形成客户信息系统。点餐过程中的用户偏好美团外卖客户信息收集的渠道商家信息共享将收集到的顾客信息汇总，与商家共享，提高服务质量。点评管理“天眼系统”通过点评反馈收集信息，判断消费者满意度。美团外卖客户信息的应用04客户分级管理0203在电子商务市场竞争激烈的环境中，企业需要以客户为中心，了解和满足客户需求。客户需求多样性导致企业必须对客户进行有效分类，以实现资源的优化配置。市场竞争与客户需求01帕累托定律指出80%的结果往往源于20%的原因，企业80%的收益来自20%的高贡献度客户。企业应将资源集中在这些关键客户上，以实现利润最大化。帕累托定律在客户分级中的应用客户分级是依据客户对企业的价值和重要程度进行的层级划分。目的是为企业资源分配提供依据，实现资源投入产出最大化。客户分级的定义与目的客户分级管理的重要性“客户金字塔”模型企业根据客户创造的利润和价值大小，构建客户金字塔模型。模型将客户分为重要客户、次要客户、普通客户和小客户。客户数量金字塔和利润金字塔对应关系集中资源服务关键客户通过沟通和感情交流密切双方关系成立专门机构服务关键客户关键客户管理培养有升级潜力的普通客户控制成本，减少对无升级潜力客户的服务普通客户管理培养有升值潜力的小客户提高服务价格，降低服务成本终止对劣质客户的服务小客户管理客户分级管理策略分析兴业银行如何通过家庭理财卡进行客户分级管理。展示不同级别银行卡客户享受的不同服务。介绍其他企业在客户分级管理中的成功案例。总结这些案例中的关键成功因素和可借鉴的经验。客户分级管理的成功案例客户分级管理的失败案例与教训分析客户分级管理中的失败案例，指出导致失败的原因。提出从失败中吸取的教训，如何避免类似问题的发生。兴业银行家庭理财卡的客户分级管理客户分级管理的案例分析05客户信息安全管理电子商务通过互联网平台，实现了商品信息的快速传播和交易的便捷性，降低了企业的运营成本，提高了交易效率。这种模式使得中小企业也能轻松进入市场，与大型企业竞争，拓宽了市场边界。高效率与低成本客户信息安全直接关系到企业的信誉和客户的信任度，是电子商务企业生存和发展的基石。信息泄露可能导致客户流失，法律诉讼，甚至企业破产，因此必须重视客户信息的保护。客户信息安全的重要性电子商务活动中，客户信息面临着来自技术、通讯信道、数据存储和内部管理等多方面的安全威胁。这些挑战要求企业必须采取有效的安全措施，以保护客户信息不受侵害。电子商务中的安全挑战电子商务的特点服务器及软件的安全威胁通讯信道的安全威胁数据信息存储的安全威胁技术方面的安全威胁缺乏网络安全管理制度缺乏对内部人员的监管企业员工的频繁流动内部管理方面的安全威胁客户信息安全涉及的内容服务器及软件的安全威胁服务器是电子商务的核心，面临着数据漏洞、密码和证书较弱等九大安全威胁。这些威胁可能导致数据泄露、服务中断，甚至整个电子商务平台的崩溃。通讯信道的安全威胁互联网通讯信道的安全威胁包括保密性、完整性和即需性三个方面。这些威胁可能导致信息在传输过程中被窃取或篡改，影响电子商务的正常运行。数据信息存储的安全威胁数据存储安全威胁主要来自于数据库的安全措施被破坏，导致数据信息泄露。这种泄露可能给客户带来经济损失，给企业带来法律责任。技术方面的安全威胁制度缺失的影响缺乏网络安全管理制度会导致企业在面对安全威胁时反应迟缓，无法有效保护客户信息。制度的缺失还可能导致内部人员的操作失误，进一步加剧信息安全风险。建立网络安全管理制度的必要性建立网络安全管理制度可以规范内部操作，提高对安全威胁的响应速度和处理能力。制度的建立有助于明确责任，减少因管理不善导致的信息泄露事件。缺乏网络安全管理制度内部监管的重要性内部监管是防止客户信息从内部泄露的关键，缺乏监管会导致员工滥用权限，造成信息泄露。内部监管还有助于发现和预防潜在的安全威胁，保护企业免受内部攻击。加强内部监管的措施加强内部监管可以通过建立操作日志、实施权限控制和定期安全审计等措施来实现。这些措施有助于及时发现异常行为，保护客户信息安全。缺乏对内部人员的监管员工流动对信息安全的影响员工流动频繁会导致数据管理难以系统化，容易造成数据丢失或泄漏。这种流动还可能导致企业失去重要的知识和经验，影响企业的信息安全管理。减少员工流动可以通过提高员工满意度、建立激励机制和加强企业文化建设等措施来实现。这些策略有助于提高员工的忠诚度，减少因员工流动带来的信息安全风险。减少员工流动的策略企业员工的频繁流动事件概述淘宝网“错价门”事件中，大量商品被错误地标价为1元，引发消费者抢购。事件最终导致许多订单被取消，淘宝网发布公告称事件由第三方软件“团购宝”交易异常所致。事件影响该事件暴露出我国电子商务安全问题不容小觑，对消费者和商家的权益造成了影响。事件还引发了对电子商务平台责任和消费者权益保护的广泛讨论。“错价门”事件的经过电商平台需要加强安全管理，防止类似事件再次发生。这包括加强技术防护、提高应急响应能力和完善内部管理制度。加强平台安全管理电商平台在处理交易异常时，应充分考虑消费者权益，避免单方面取消订单等行为。平台应与消费者进行充分沟通，共同寻找解决方案，保护消费者权益。保护消费者权益“错价门”事件的教训技术防护手段加强企业内部管理依靠网络安全法律法规加强电商客户的个人信息保护意识客户信息隐私保护防火墙技术防火墙技术是保护主机安全的重要手段，可以防止未经授权的访问和攻击。通过设置防火墙规则，可以有效地控制网络流量，保护企业内部网络不受外部威胁。系统漏洞检测技术系统漏洞检测技术可以帮助企业及时发现系统中的安全漏洞，并采取措施进行修补。这种技术对于防止黑客攻击和恶意软件入侵至关重要。身份认证技术身份认证技术是保护数据存储和传输安全的关键，可以确保只有授权用户才能访问敏感数据。通过实施强身份认证措施，如多因素认证，可以大大提高系统的安全性。技术防护手段建立系统维护制度企业需要建立系统维护制度，包括审批制度、维护方法、维护内容测试等。这些制度有助于规范系统维护工作，提高系统的稳定性和安全性。建立访问管理制度建立信息系统的访问管理制度，对员工进行有效的监管。通过设置操作日志和控制程序，可以完成对系统和数据库操作的实时监控和记录。加强企业内部管理法律法规的作用借鉴国际经验企业可以借鉴电子商务发展水平较高的国家和国际组织的先进经验。这些经验有助于企业提高安全管理水平，应对复杂的网络安全挑战。网络安全法律法规为企业提供了政府和行业的保护，规范了网络行为。企业可以通过法律法规获得赔偿，减少因安全事件造成的损失。依靠网络安全法律法规政府的角色政府有关部门应当利用官方平台，建立消费者维护及个人信息的板块。通过普及法律法规、政策规定、相关案例等，提高公众的法律意识。电商客户的自我保护电商客户在进行电子消费时应当选择正规的网站进行购物，避免填写非必要信息。设置复杂的账户密码及支付密码，以保证账号的安全性。0102加大普法力度01遭遇侵权行为时，电商客户应积极利用法律武器维护自身合法权益。通过法律途径，可以要求侵权方停止侵权行为，并要求赔偿损失。积极维权02电商客户应提高安全意识，定期检查账户安全，及时更新密码。在购物结束后，养成定时删除浏览记录的习惯，以减少个人信息泄露的风险。提高安全意识遭遇侵权行为的应对思政小课