旅游公司客户投诉处理规章制度及流程

旅游公司客户投诉处理规章制度及流程一、制定目的及范围为提升客户满意度，维护公司良好形象，特制定本规章制度。该制度适用于所有客户投诉处理的流程，包括网络投诉、电话投诉及现场投诉，旨在确保投诉处理的高效性、公正性和透明度。二、投诉处理原则1.及时性：所有投诉必须在规定时间内得到响应和处理，确保客户的问题能够得到及时解决。2.公正性：投诉处理过程中应保持客观公正，充分听取客户意见，尊重客户权益。3.保密性：客户信息及投诉内容应予以保密，未经客户许可不得对外透露。4.反馈机制：处理结果应及时反馈给客户，确保客户对处理结果的知情权。三、投诉处理流程1.投诉渠道1.1电话投诉：客户可拨打公司服务热线，接听人员应记录客户信息及投诉内容。1.2网络投诉：客户可通过公司官方网站或社交媒体平台提交投诉，系统应自动生成投诉单。1.3现场投诉：客户在旅游服务现场可直接向工作人员提出投诉，工作人员应立即记录并反馈给相关部门。2.投诉受理2.1信息登记：接到投诉后，工作人员需在24小时内完成信息登记，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等。2.2初步审核：负责人员应对投诉信息进行初步审核，判断是否属于公司责任范围，必要时联系客户核实信息。3.投诉处理3.1责任确认：根据审核结果，确认投诉责任，若属于公司责任，进入处理流程；若不属于，及时告知客户并解释原因。3.2制定处理方案：针对客户投诉情况，制定相应的处理方案，包括补偿、改进措施等，并记录在案。3.3实施处理方案：经相关负责人审批后，执行处理方案，确保方案落实到位，必要时与客户进行沟通确认。4.结果反馈4.1处理结果通知：处理完成后，应在72小时内将结果反馈给客户，告知处理结果及后续措施。4.2客户确认：客户需对处理结果进行确认，若客户对结果不满意，可再次提出申诉，进入复审流程。5.复审流程5.1复审申请：客户可在接到处理结果后5个工作日内提出复审申请，填写复审申请表。5.2复审受理：相关部门应在收到复审申请后，5个工作日内对此进行受理，并安排专人负责复审。5.3复审结果反馈：复审完成后，应在3个工作日内将复审结果反馈给客户，确保客户知情。四、投诉处理的记录与分析所有投诉处理过程需记录在案，包括投诉内容、处理方案、处理结果、客户反馈等信息。定期对投诉数据进行统计分析，找出问题的共性及根源，以便于后续改进服务质量。五、责任与纪律1.员工职责：所有员工在处理客户投诉时，应本着诚恳、耐心的态度对待每一位客户，确保投诉处理的高效性与公正性。2.违规处理：若发现员工在投诉处理中存在敷衍了事、推诿责任等行为，将依据公司相关纪律进行处理，情节严重者将依法追究其责任。六、反馈与改进机制建立客户满意度调查机制，定期对客户的投诉处理情况进行跟踪调查，收集客户意见和建议，及时调整和优化投诉处理流程，以提升客户满意度和公司服务水平。七、培训与宣传定期对员工进行投诉处理培训，提高员工的服务意识和处理能力。通过公司内部宣传，提升全员对客户投诉处理的重视程度，形成全员参与的良好氛围。八、实施与监督本制度自发布之日起实施，所有员工应严格遵守。公司将定期对投诉处理制度的实施情况进行监督检查，确保各项制度落到实处。通过