患者回访管理制度

患者回访管理制度一、目的为加强医院与患者的沟通与联系，了解患者对医疗服务的满意度及需求，持续改进医疗服务质量，特制定本患者回访管理制度。

二、适用范围本制度适用于医院各临床科室、医技科室及相关职能部门对出院患者、门诊患者及体检客户的回访工作。

三、职责分工

（一）医院回访中心1.负责制定全院患者回访计划，并组织实施。2.设计统一的回访问卷，涵盖医疗服务质量、护理服务质量、住院环境、出院指导等方面内容。3.对回访数据进行收集、整理、分析和反馈，定期向医院管理层汇报回访情况。4.对回访过程中发现的问题进行跟踪协调，督促相关科室及时整改。

（二）临床科室1.配合回访中心开展本科室患者的回访工作，提供必要的患者信息。2.负责对本科室回访中患者提出的涉及本科室医疗、护理等方面的问题进行解答和处理，并及时反馈处理结果。3.根据回访反馈信息，组织本科室人员进行分析讨论，制定改进措施，持续提升本科室医疗服务质量。

（三）医技科室1.配合回访中心对涉及本科室检查、检验等相关服务的患者进行回访。2.针对回访中患者提出的关于本科室服务的疑问和问题进行解释和处理，并将处理情况及时反馈给回访中心。

（四）职能部门1.医务科负责协调解决回访中涉及医疗技术、医疗质量等方面的问题。2.护理部负责协调解决回访中涉及护理服务质量、护理技术操作等方面的问题。3.后勤管理部门负责协调解决回访中涉及医院环境设施、后勤保障等方面的问题。

四、回访方式1.电话回访：通过拨打患者预留的电话号码，与患者或其家属进行直接沟通，了解患者情况。2.短信回访：对于一些不便于电话沟通的患者，可发送短信进行回访，询问患者康复情况及对医疗服务的意见建议。3.网络平台回访：利用医院官方网站、微信公众号等网络平台，设置回访问卷，引导患者在线填写反馈信息。

五、回访时间

（一）出院患者回访1.首次回访：在患者出院后12周内进行，重点了解患者出院后的康复情况、伤口愈合情况、用药依从性等，同时收集患者对住院期间医疗服务的初步评价。2.定期回访：根据患者病情及治疗情况，在出院后1个月、3个月、6个月分别进行回访，了解患者康复进程及对医院持续的需求，征求患者对医院整体服务的意见和建议。3.特殊情况回访：对于病情复杂、预后不佳或出现并发症等特殊情况的患者，根据实际需要增加回访次数，及时了解患者动态，给予必要的指导和帮助。

（二）门诊患者回访1.一般门诊患者：在就诊后12周内进行回访，了解患者对门诊就诊流程、医生诊疗水平、检查检验报告获取情况等方面的满意度及意见建议。2.慢性病门诊患者：每季度进行一次回访，关注患者病情控制情况、用药调整需求以及对门诊慢性病管理服务的评价。

（三）体检客户回访1.一般体检客户：在体检报告出具后12周内进行回访，了解客户对体检项目、体检流程、体检报告解读等方面的满意度，解答客户疑问。2.重点体检客户：对于发现重大健康问题或有特殊需求的体检客户，在体检报告出具后1周内进行首次回访，后续根据客户情况适时进行跟踪回访，提供健康管理建议和指导。

六、回访内容

（一）出院患者回访内容1.患者基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、出院诊断等。2.康复情况：伤口愈合情况、身体各系统功能恢复情况、有无不适症状等。3.用药情况：是否按时服药、药物不良反应、对用药指导的理解程度等。4.饮食与休息：饮食是否规律、营养摄入情况、休息睡眠质量等。5.心理状态：患者情绪是否稳定、对疾病康复的信心等。6.对住院期间医疗服务的评价：包括医生诊疗水平、护理服务质量、医疗技术操作、住院环境、医患沟通等方面的满意度及意见建议。7.出院指导执行情况：对出院医嘱的知晓和执行情况，如康复锻炼、定期复查等。

（二）门诊患者回访内容1.患者基本信息：姓名、性别、年龄、就诊科室、就诊时间等。2.就诊体验：对门诊挂号、候诊、就诊、缴费、检查检验等流程的便捷性和满意度。3.医生诊疗：对医生诊断准确性、治疗效果、服务态度、沟通能力等方面的评价。4.检查检验：检查检验项目是否合理、报告获取是否及时、结果解读是否清晰等。5.对门诊服务的其他意见和建议：如医院环境设施改善、服务流程优化等方面的想法。

（三）体检客户回访内容1.客户基本信息：姓名、性别、年龄、职业、体检套餐等。2.体检体验：对体检中心环境、设备、流程、工作人员服务态度等方面的满意度。3.体检报告：对体检报告内容完整性、解读清晰度、报告获取及时性等方面的评价。4.健康建议：对体检后给予的健康指导和建议的认可程度及实际执行情况。5.再次体检意愿：是否有再次选择本院体检的意愿及原因。

七、回访流程

（一）回访准备1.回访中心根据回访计划，确定当次回访的患者名单及回访方式。2.回访人员熟悉回访问卷内容，了解本次回访的重点和注意事项。3.准备好相关的记录工具，如笔记本、电脑等。

（二）实施回访1.回访人员按照确定的患者名单及联系方式，通过电话、短信或网络平台等方式与患者取得联系。2.表明身份及回访目的，向患者介绍回访的大致内容，请患者给予配合。3.按照回访问卷内容，逐一询问患者相关问题，并认真记录患者的回答及意见建议。4.对于患者提出的问题，能够当场解答的及时给予明确答复；不能当场解答的，告知患者将及时协调相关部门处理，并在规定时间内给予反馈。

（三）记录与整理1.回访结束后，回访人员及时将回访信息录入医院回访管理系统，确保数据准确、完整。2.对回访记录进行整理，将患者的意见和建议进行分类汇总，形成回访报告初稿。

（四）分析与反馈1.回访中心定期对回访数据进行分析，找出存在的共性问题和突出问题，分析问题产生的原因。2.将分析结果反馈给相关临床科室、医技科室及职能部门，并组织召开协调会，共同商讨解决方案。3.各责任部门根据反馈意见，制定具体的改进措施，并将改进情况及时反馈给回访中心。

（五）跟踪与持续改进1.回访中心对各部门改进措施的落实情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。2.将患者回访工作纳入医院质量管理考核体系，定期对各科室回访工作质量进行评估，奖优罚劣。3.根据回访数据分析结果和改进措施的实施效果，不断完善回访管理制度和流程，持续提升医院医疗服务质量。

八、质量控制1.回访中心定期对回访人员进行培训，提高回访人员的沟通技巧和业务水平，确保回访工作的质量。2.对回访数据进行定期抽查核实，检查回访记录的真实性和完整性，防止出现虚假回访等情况。3.建立回访质量监督机制，接受患者及家属对回访工作的监督和投诉，对投诉问题及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。

九、保密制度1.回访人员严格遵守医院保密制度，保护患者的个人隐私信息，不得将患者信息泄露给无关人员。2.回访记录及相关资料妥善保管，防止信息丢失或被篡改。未经医院批准，任何人不得擅自查阅、复制回访资料。

十、奖惩措施

（一）奖励1.对于在患者回访工作中表现突出，能够积极主动收集患者意见建议，为医院改进服务质量提供重要依据，并取得显著成效的科室或个人，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括通报表扬、颁发荣誉证书、奖金奖励等，具体奖励形式根据实际情况确定。

（二）惩罚1.对于在患者回访工作中敷衍了事、不认真履行职责，导致回访数据不准确、不完整，影响