窗受理窗口制度

窗受理窗口制度一、总则（一）目的为深化"放管服"改革，优化营商环境，提高政务服务效能，实现政务服务事项"一窗受理、集成服务"，特制定本制度。

（二）适用范围本制度适用于本地区各级政务服务中心一窗受理窗口的运行与管理。

（三）基本原则1.便民高效原则以企业和群众需求为导向，简化办事流程，减少办事环节，压缩办理时限，提供便捷高效的政务服务。2.集成服务原则整合各类政务服务资源，实现相关事项一窗受理、并联审批、协同办理，形成集成化服务模式。3.规范统一原则明确窗口设置、受理流程、服务标准等，确保政务服务的规范化、标准化、统一化。4.公开透明原则公开政务服务事项、办理流程、办理结果等信息，接受社会监督，保障企业和群众的知情权。

二、窗口设置（一）综合受理窗口1.分类设置根据政务服务事项的领域和类型，设置若干综合受理窗口，如企业开办、工程建设项目审批、社会事务、民生服务等类别窗口。2.职责负责统一受理属于本窗口职责范围内的各类政务服务事项，对申请材料进行初审，录入相关信息，并按照规定流转至后台审批部门。

（二）专业受理窗口1.特殊事项设置针对专业性较强、办理流程相对独立的政务服务事项，设置专业受理窗口，如不动产登记、税务办理等。2.职责负责受理特定领域的政务服务事项，对申请材料进行专业审核，提供专业咨询服务，并与综合受理窗口协同做好相关事项的办理工作。

（三）自助服务窗口1.设备配备配备自助服务终端设备，如电脑、打印机、自助申报机等。2.功能为企业和群众提供自助申报、信息查询、证照打印等服务，方便其自主办理部分简单政务服务事项。

三、受理流程（一）咨询引导1.在政务服务中心入口处设置咨询引导台，安排专人负责为办事群众提供咨询服务。2.解答办事群众关于政务服务事项办理的疑问，告知其办理事项的窗口位置、所需材料、办理流程等信息。

（二）申请受理1.办事群众向综合受理窗口或专业受理窗口提交政务服务事项申请材料。2.窗口工作人员对申请材料进行形式审查，检查材料是否齐全、符合法定形式。3.对于材料齐全、符合要求的，予以受理，出具受理通知书；对于材料不齐全或不符合要求的，一次性告知办事群众需要补正的材料内容。

（三）材料流转1.受理窗口将受理的申请材料按照规定的流转程序，通过政务服务平台或其他方式推送至后台审批部门。2.建立材料流转记录，明确材料流转的时间、环节、责任人等信息，确保材料流转的可追溯性。

（四）联合办理1.对于需要多个部门联合审批的政务服务事项，由牵头部门组织相关部门进行联合办理。2.综合受理窗口负责协调各部门之间的工作衔接，定期召开联合办理会议，通报办理进展情况，及时解决办理过程中出现的问题。

（五）结果反馈1.审批部门完成审批后，将审批结果反馈至综合受理窗口。2.综合受理窗口通知办事群众前来领取审批结果，对于同意审批的，发放相关证照或文件；对于不予审批的，向办事群众说明理由。

四、人员管理（一）人员配备1.根据窗口工作需要，合理配备窗口工作人员，明确岗位职责和人员分工。2.优先选拔政治素质高、业务能力强、服务意识好的人员充实到窗口工作岗位。

（二）培训考核1.定期组织窗口工作人员开展业务培训，包括政务服务法律法规、业务知识、操作技能等方面的培训，不断提高其业务水平和服务能力。2.建立健全窗口工作人员考核机制，从工作纪律、业务办理、服务质量、群众满意度等方面进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。

（三）服务规范1.窗口工作人员应遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、串岗。2.统一着装，佩戴工作牌，做到举止文明、态度热情、服务周到。3.严格按照规定的办理流程和服务标准为办事群众提供服务，不得推诿扯皮、拖延办理。

五、信息化建设（一）政务服务平台1.完善政务服务平台功能，实现政务服务事项网上受理、网上审批、网上反馈、网上查询等功能。2.推进政务服务平台与各部门业务系统的互联互通，实现数据共享和业务协同。

（二）自助服务系统1.优化自助服务终端设备功能，开发自助服务应用系统，方便企业和群众自助办理政务服务事项。2.建立自助服务系统与政务服务平台的对接机制，确保自助办理信息与平台数据的实时同步。

（三）电子证照应用1.推进电子证照的归集、应用和共享，实现办事群众提交电子证照后，相关部门可在线获取、验证和使用。2.逐步扩大电子证照的应用范围，减少纸质材料的提交，提高政务服务效率。

六、监督考核（一）内部监督1.建立政务服务中心内部监督机制，定期对一窗受理窗口的工作情况进行检查，包括窗口服务态度、办理流程执行情况、材料流转情况等。2.设立投诉举报电话和邮箱，接受办事群众的投诉举报，对投诉举报事项及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。

（二）社会监督1.邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等作为政务服务社会监督员，对一窗受理窗口的工作进行监督。2.通过政务服务网、微信公众号等渠道，定期向社会公开政务服务工作情况，接受社会公众的监督和评价。

（三）考核评价1.制定一窗受理窗口考核评价办法，明确考核指标、考核方式和考核周期。2.根据考核评价结果，对表现优秀的窗口和工作人员进行表彰奖励，对存在问题的