太阳女汽车运输集团有限公司三家塘客运站管理制度

太阳女汽车运输集团有限公司三家塘客运站管理制度一、总则1.目的为加强太阳女汽车运输集团有限公司三家塘客运站（以下简称"客运站"）的规范化管理，确保客运站的安全、有序、高效运营，为旅客提供优质的运输服务，特制定本管理制度。2.适用范围本管理制度适用于客运站内的所有工作人员、进站经营的客运经营者以及在客运站内从事相关活动的单位和个人。3.管理原则遵循"安全第一、服务至上、规范有序、高效便捷"的原则，坚持依法管理、科学管理、人性化管理相结合，不断提升客运站的管理水平和服务质量。二、客运站基本情况1.地理位置与规模三家塘客运站位于[具体地理位置]，占地面积为[X]平方米，建筑面积为[X]平方米。站内设有候车大厅、售票厅、发车区、停车场、维修车间等功能区域，可同时容纳[X]名旅客候车，日发送旅客量可达[X]人次。2.运营线路客运站目前运营着通往省内外多个城市和地区的客运线路，共计[X]条，覆盖了[主要覆盖地区]等，为广大旅客提供了便捷的出行选择。3.服务设施配备了完善的服务设施，包括舒适的候车座椅、饮水机、卫生间、母婴候车室、无障碍通道、电子显示屏、广播系统等，为旅客提供舒适、便捷的候车环境。同时，站内还设有餐饮、购物等配套服务设施，满足旅客的多样化需求。三、人员管理1.员工招聘与培训招聘原则：按照公平、公正、公开的原则，面向社会招聘符合岗位要求的工作人员。招聘流程：发布招聘信息、报名、资格审查、笔试、面试、体检、录用等环节。培训内容：包括职业道德、业务知识、服务技能、安全知识等方面的培训，定期组织员工参加内部培训和外部培训，不断提升员工的综合素质和业务能力。2.员工考核与奖惩考核方式：采用定期考核与不定期考核相结合的方式，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。考核内容：包括工作业绩、工作态度、团队协作、旅客满意度等方面。奖惩措施：根据考核结果，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书等；对违反规章制度、工作表现不佳的员工进行批评教育、警告、罚款、辞退等处理。3.员工岗位职责站长岗位职责全面负责客运站的日常管理工作，制定和组织实施客运站的工作计划和规章制度。组织协调客运站的运营工作，确保客运班车的正常运行，提高旅客服务质量。负责客运站的安全管理工作，落实安全责任，组织安全检查和隐患排查治理，确保客运站的安全运营。负责员工队伍建设，组织员工培训和考核，提高员工的业务素质和服务水平。协调与上级主管部门、其他客运站、客运经营者等相关单位的关系，维护客运站的正常运营秩序。售票员岗位职责负责售票窗口的售票工作，严格按照规定的票价和售票程序进行售票，确保售票信息准确无误。热情接待旅客，解答旅客咨询，为旅客提供优质的售票服务。负责售票款的收取、保管和上缴工作，做到票款相符，日清日结。协助做好旅客候车引导、秩序维护等工作。检票员岗位职责负责对进站旅客进行检票，核对旅客身份信息和车票，确保旅客凭有效车票乘车。维护检票口的秩序，引导旅客有序进站乘车，防止旅客拥挤、插队等现象发生。做好检票记录，及时统计检票人数和车次信息，向车站调度室报告。协助做好旅客行李安检工作，防止危险品进站上车。调度员岗位职责负责客运站的车辆调度工作，根据客运班车的运行计划和实际情况，合理安排车辆的发班时间和班次，确保客运班车的正常运行。实时掌握客运站的车辆动态和旅客流量情况，及时调整调度计划，应对突发情况。与客运经营者保持密切沟通，协调解决车辆运行过程中出现的问题，确保旅客运输安全、有序。做好车辆调度记录和统计工作，为车站运营管理提供数据支持。安检员岗位职责负责对进站旅客及其行李物品进行安全检查，严格执行安检操作规程，确保旅客和客运站的安全。对检查中发现的危险品、违禁品等，按照规定进行处理，严禁其进站上车。维护安检现场秩序，引导旅客有序通过安检通道，解答旅客安检相关问题。做好安检设备的日常维护和保养工作，确保安检设备正常运行。驾驶员岗位职责严格遵守交通法规和操作规程，安全、文明驾驶客运车辆，确保旅客运输安全。按照规定的时间、线路和班次运行，不得擅自改变行驶路线和发班时间。做好车辆的日常维护和保养工作，确保车辆技术状况良好，车容车貌整洁。热情服务旅客，协助旅客上下车，帮助旅客装卸行李，解答旅客咨询。配合客运站做好车辆进站、出站的相关手续办理工作。四、运营管理1.客运班车管理进站经营管理客运经营者需向客运站提交进站经营申请，提供相关资质证明文件，经审核合格后方可进站经营。签订进站经营协议，明确双方的权利和义务，包括运营线路、班次、票价、服务质量等方面的要求。车辆进站管理进站客运车辆必须具备有效的营运证件、行驶证、驾驶证等相关证照，车辆技术状况良好，符合安全运营标准。车辆进站时，驾驶员应向车站工作人员提交车辆相关证件，配合进行车辆安检和报班手续办理。对进站车辆进行统一编号和标识，便于管理和识别。班次安排与调度根据客运市场需求和客运经营者的运营计划，合理安排客运班车的班次和发班时间，确保旅客出行需求得到满足。建立车辆调度信息系统，实时掌握车辆动态和旅客流量情况，通过科学调度，提高车辆运营效率，减少旅客候车时间。对于晚点、停班等特殊情况，及时通知旅客，并做好解释和协调工作。2.售票管理售票窗口设置根据客运站的客流量和运营需求，合理设置售票窗口数量，确保旅客购票方便快捷。设立普通售票窗口、团体售票窗口、学生售票窗口、军人售票窗口等不同类型的窗口，满足不同旅客群体的购票需求。售票方式提供多种售票方式，包括窗口售票、自助售票、网络售票、电话售票等，方便旅客购票。加强对售票系统的管理和维护，确保售票信息准确无误，售票操作规范便捷。票价管理严格执行物价部门核定的票价标准，不得擅自提高或降低票价。在售票窗口和客运站显著位置公示票价信息，接受社会监督。3.候车服务管理候车大厅管理保持候车大厅整洁卫生，定期进行清扫和消毒，为旅客提供舒适的候车环境。合理安排候车座椅，确保旅客有足够的休息空间，设置明显的座位标识和通道标识，引导旅客有序候车。加强候车大厅的秩序管理，安排专人负责巡逻，及时制止旅客的不文明行为，维护候车秩序。服务设施管理定期对候车大厅内的服务设施进行检查和维护，确保饮水机、卫生间、母婴候车室、无障碍通道、电子显示屏、广播系统等设施正常运行。及时补充和更新服务设施所需的物品，如饮用水、卫生纸等，满足旅客的使用需求。旅客服务设立咨询服务台，为旅客提供咨询、引导、投诉受理等服务，解答旅客的疑问，帮助旅客解决困难。加强对旅客的关怀，关注特殊旅客群体，如老年人、残疾人、孕妇等，为他们提供必要的帮助和照顾。定期开展旅客满意度调查，收集旅客意见和建议，不断改进服务质量。4.发车管理检票发车检票员严格按照规定的时间和程序进行检票，确保旅客凭有效车票乘车。对检票后的旅客进行引导，组织旅客有序上车，防止旅客拥挤、插队等现象发生。在发车前，再次核对车辆信息、旅客人数等，确保无误后通知驾驶员发车。车辆出站检查设立车辆出站检查岗，对出站客运车辆进行安全检查，包括车辆外观、制动系统、转向系统、灯光系统、消防器材等方面的检查。检查驾驶员的从业资格证、驾驶证等相关证件，确保驾驶员具备驾驶资格。对检查中发现的问题，及时通知驾驶员进行整改，整改合格后方可出站。五、安全管理1.安全管理制度建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员和员工的安全职责，将安全责任落实到每个岗位和每个人。制定安全操作规程、安全检查制度、安全隐患排查治理制度、安全教育培训制度、应急救援预案等一系列安全管理制度，确保客运站的安全运营有章可循。2.安全设施设备管理配备完善的安全设施设备，包括消防器材、监控设备、安检设备、应急照明设备、防滑设施等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。在客运站内设置明显的安全警示标志，如疏散指示标志、安全出口标志、禁止标志等，引导旅客正确应对突发情况。3.安全检查与隐患排查治理定期组织安全检查，包括日常检查、专项检查、季节性检查等，对客运站的设施设备、运营秩序、人员操作等方面进行全面检查。建立安全隐患排查治理台账，对检查中发现的安全隐患进行详细记录，明确隐患的整改责任人、整改措施和整改期限。对安全隐患进行及时整改，确保隐患得到彻底消除。对于重大安全隐患，实行挂牌督办，确保整改工作落实到位。4.安全教育培训定期组织员工参加安全教育培训，培训内容包括安全生产法律法规、安全操作规程、应急救援知识等，提高员工的安全意识和应急处置能力。对进站经营的客运经营者和驾驶员进行安全教育培训，要求其严格遵守安全规定，确保旅客运输安全。开展旅客安全宣传教育，通过广播、显示屏、宣传资料等形式，向旅客宣传安全乘车知识，提高旅客的安全意识。5.应急管理制定完善的应急预案，包括火灾事故应急预案、交通事故应急预案、自然灾害应急预案等，明确应急处置流程和各部门、各岗位的应急职责。定期组织应急演练，提高员工和客运经营者的应急响应能力和协同配合能力，确保在突发情况下能够迅速、有效地进行应急处置。建立应急物资储备制度，储备必要的应急救援物资和设备，如灭火器、急救药品、救援工具等，并定期进行检查和更新，确保应急物资处于良好状态。六、服务质量管理1.服务质量标准制定明确的服务质量标准，包括售票服务标准、候车服务标准、检票服务标准、发车服务标准等，对服务过程中的各个环节进行规范。服务质量标准应涵盖服务态度、服务语言、服务行为、服务效率等方面的要求，确保为旅客提供优质、高效、文明的服务。2.服务质量监督与考核建立服务质量监督机制，通过现场检查、旅客投诉、视频监控等方式，对客运站的服务质量进行实时监督。定期开展服务质量考核，对员工的服务质量进行量化评分，考核结果与员工的绩效挂钩。设立旅客投诉受理渠道，及时处理旅客的投诉和建议，对旅客反映的问题进行认真调查和整改，将处理结果及时反馈给旅客。3.服务质量改进根据服务质量监督和考核结果，分析存在的问题和不足，制定针对性的改进措施。定期召开服务质量分析会，总结经验教训，不断完善服务质量管理制度和流程，持续提升客运站的服务质量水平。七、财务管理1.财务管理制度建立健全财务管理制度，规范财务核算、资金管理、资产管理、预算管理等方面的工作流程。严格执行国家财经法规和财务制度，确保财务管理工作合法合规。2.收入管理加强售票收入管理，确保售票款及时足额上缴，做到票款相符，日清日结。规范客运站的其他收入管理，如场地租赁收入、广告收入等，确保收入真实、准确、完整。3.支出管理严格控制各项支出，按照预算安排合理使用资金，确保资金使用效益最大化。加强对费用报销的审核管理，严格执行审批程序，确保报销凭证真实、合法、有效。4.资产管理建立固定资产管理制度，对客运站的固定资产进行登记、入账、核算和清查，确保固定资产账实相符。定期对固定资产进行维护和保养，延长固定资产使用寿命，提高固定资产使用效率。加强对流动资产的管理，如现金、银行存款、应收账款等，确保流动资产安全、完整。5.财务审计与监督定期开展财务审计工作，对客运站的财务收支、经济活动等进行审计监督，确保财务管理规范。接受上级主管部门和相关部门的财务监督检查，及时整改存在的问题。八、环境卫生管理1.环境卫生标准制定环境卫生标准，明确客运站各区域的清洁要求，包括候车大厅、售票厅、发车区、停车场、卫生间、办公区域等。环境卫生标准应涵盖地面清洁、门窗清洁、墙面清洁、设施设备清洁等方面的内容，确保客运站环境整洁卫生。2.环境卫生管理措施安排专人负责环境卫生清扫工作，定期对客运站各区域进行清扫和消毒，保持环境整洁。加强对公共区域的环境卫生管理，及时清理垃圾和杂物，确保垃圾日产日清。对卫生间等重点区域进行重点清洁和消毒，保持卫生间无异味、无污渍。定期对客运站的绿化区域进行养护和管理，保持绿化美观。3.环境卫生监督与考核建立环境卫生监督机制，通过现场