导医管理制度

导医管理制度一、总则1.目的为了规范医院导医服务工作，提高导医服务质量和效率，为患者提供优质、便捷、高效的就医引导服务，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于医院导医岗位工作人员，包括现场导医、电话导医等。3.职责分工导医组长职责全面负责导医组的日常管理工作，制定工作计划并组织实施。定期组织导医人员培训，提高导医人员的业务水平和服务意识。协调导医组与医院其他科室之间的工作关系，及时解决工作中出现的问题。对导医人员的工作进行考核评价，提出奖惩建议。现场导医职责在医院门诊大厅、各楼层候诊区等区域为患者提供就医引导服务，包括解答患者咨询、指引就诊科室和检查地点、协助患者办理挂号、缴费、取药等手续。关注患者需求，及时发现并处理患者在就医过程中遇到的困难和问题，如帮助行动不便的患者就诊、协调解决医患纠纷等。收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。电话导医职责接听患者咨询电话，解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程、预约挂号等方面的问题。记录患者的咨询内容和需求，及时准确地给予回复，并做好电话记录。对于不能当场解答的问题，及时转接相关科室或人员，并跟进处理结果，向患者反馈。二、导医服务规范（一）服务态度1.导医人员应着装整齐、佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。2.对待患者要热情、耐心、细致，使用文明礼貌用语，主动询问患者需求，不得推诿、敷衍患者。3.尊重患者的隐私和人格尊严，保护患者的个人信息安全。（二）服务语言1.语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，语气亲切。2.避免使用模糊、生硬、歧视性或不文明的语言。3.对于患者的提问，要给予明确、易懂的回答，尽量避免使用专业术语。如必须使用专业术语，应向患者解释清楚。（三）服务行为1.站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠他物或双手抱胸。2.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、大声喧哗。3.主动为患者提供帮助，如搀扶行动不便的患者、帮助患者提拿物品等。4.引导患者时，手势要自然、规范，不得用手指或笔尖指向患者。5.与患者交流时，要保持适当的距离，眼神专注，面带微笑。（四）服务内容1.就诊引导熟悉医院各科室的分布、专家出诊信息和就诊流程，能够准确、快速地为患者指引就诊科室和检查地点。根据患者的病情和需求，推荐合适的就诊科室和专家，提供相关的就医建议。2.挂号服务协助患者办理挂号手续，解答患者关于挂号的疑问，如挂号种类、费用、时间等。指导患者使用自助挂号设备，帮助患者解决挂号过程中遇到的问题。3.缴费协助告知患者缴费的地点和方式，协助患者进行缴费，如现金缴费、银行卡缴费、医保缴费等。解答患者关于缴费的疑问，如费用明细、医保报销政策等。4.检查指引指引患者前往相应的检查科室，告知患者检查前的注意事项，如空腹、憋尿、携带相关资料等。协助患者预约检查，如B超、CT、MRI等，并告知患者检查的时间和地点。5.取药指导告知患者取药的地点和流程，指导患者核对药品信息，如药名、剂量、用法等。解答患者关于用药的疑问，如药物副作用、用药时间、饮食禁忌等。6.特殊患者服务对于老年人、残疾人、孕妇、儿童等特殊患者，要给予更多的关心和照顾，优先安排就诊。为特殊患者提供轮椅、担架、母婴室等设施设备的使用帮助。7.信息咨询解答患者关于医院基本情况、科室特色、专家介绍、就医流程等方面的咨询。提供医院相关的宣传资料，如医院简介、科室介绍、专家出诊信息等。8.投诉处理耐心倾听患者的投诉和意见，记录相关信息，并及时反馈给相关部门。协助相关部门处理患者投诉，跟踪处理结果，及时向患者反馈。三、导医培训管理（一）培训计划制定1.导医组长根据医院的发展需求和导医人员的实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等方面的内容。3.培训内容应涵盖医院基本情况、科室分布、就诊流程、服务规范、沟通技巧、医学基础知识等方面。（二）培训方式1.集中培训定期组织导医人员进行集中培训，邀请医院相关专家、管理人员进行授课，讲解医院的规章制度、业务知识、服务技能等。2.现场培训在工作现场，由导医组长或经验丰富的导医人员对新入职导医人员进行现场指导，讲解工作流程和操作要点，及时纠正工作中出现的问题。3.在线学习利用医院内部网络平台，为导医人员提供在线学习资源，如视频教程、课件、案例分析等，方便导医人员自主学习。4.外出培训根据工作需要，选派优秀的导医人员参加外部组织的相关培训，学习先进的服务理念和管理经验，拓宽视野，提升业务水平。（三）培训考核1.建立完善的培训考核机制，对导医人员的培训效果进行考核评价。2.考核方式可以采用理论考试、实际操作、案例分析、患者满意度调查等多种形式。3.对于考核合格的导医人员，颁发培训合格证书；对于考核不合格的导医人员，进行补考或再次培训，直至考核合格为止。4.将培训考核结果与导医人员的绩效挂钩，作为导医人员晋升、奖励的重要依据。四、导医工作流程（一）上班准备1.提前到达工作岗位，更换工作服，佩戴工牌，整理工作区域，确保工作环境整洁、舒适。2.检查导医设备和工具是否正常运行，如自助挂号机、电脑、打印机、轮椅、担架等，如有故障及时报修。3.了解当天医院的专家出诊信息、各科室就诊人数、检查项目预约情况等，做好相关记录。（二）患者接待1.当患者进入门诊大厅时，导医人员应主动上前迎接，微笑询问患者需求。2.根据患者的病情和需求，为患者提供初步的就医建议，如推荐就诊科室、专家等。3.对于需要挂号的患者，协助患者办理挂号手续，指导患者填写挂号信息，选择合适的挂号种类和专家。4.对于已经挂号的患者，指引患者前往相应的科室候诊，告知患者候诊注意事项，如排队顺序、叫号方式等。（三）就诊引导1.在患者候诊过程中，导医人员要密切关注患者的情况，及时解答患者的疑问，提供必要的帮助。2.当轮到患者就诊时，导医人员带领患者前往就诊科室，将患者介绍给医生，并协助医生进行问诊。3.根据医生的诊断结果，指导患者前往相应的检查科室进行检查，告知患者检查的注意事项和流程。4.对于需要预约检查的患者，协助患者进行预约，并告知患者预约成功的时间和地点。（四）缴费协助1.患者检查结果出来后，导医人员根据检查结果，指引患者前往相应的科室复诊。2.如果患者需要缴费，导医人员告知患者缴费的地点和方式，协助患者进行缴费。3.在缴费过程中，导医人员要提醒患者注意保管好缴费凭证，如发票、收据等。（五）取药指导1.患者缴费后，导医人员指引患者前往药房取药，告知患者取药的流程和注意事项。2.在药房窗口，导医人员协助患者核对药品信息，确保药品的名称、剂量、用法等准确无误。3.向患者介绍药品的使用方法、副作用、饮食禁忌等注意事项，提醒患者按时服药。（六）患者送别1.患者就诊结束后，导医人员要向患者表示感谢，询问患者对本次就诊服务的满意度，收集患者的意见和建议。2.对于行动不便的患者，协助患者离开医院，如使用轮椅、担架等，并确保患者安全。3.将患者的相关信息进行整理记录，如就诊科室、专家姓名、检查项目、用药情况等，以便后续跟踪和统计分析。（七）下班交接1.下班前，导医人员要整理好工作区域，清理导医设备和工具，关闭电源。2.与接班导医人员进行工作交接，将当天的工作情况、患者信息、未处理的问题等详细告知接班人员，并做好交接记录。3.对当天的工作进行总结反思，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议，为今后的工作提供参考。五、导医考核与奖惩（一）考核内容1.服务态度主要考核导医人员对待患者的热情程度、耐心程度、礼貌用语使用情况等。2.服务质量考核导医人员为患者提供就医引导服务的准确性、及时性、完整性等，包括就诊科室指引、挂号缴费协助、检查取药指导等方面。3.业务知识考查导医人员对医院基本情况、科室分布、专家出诊信息、就诊流程、医学基础知识等方面的掌握程度。4.工作纪律考核导医人员遵守医院规章制度的情况，如考勤制度、工作岗位纪律等。5.患者满意度通过患者满意度调查，了解患者对导医服务的满意程度，作为考核导医人员工作的重要依据。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度对导医人员进行一次定期考核，采用自评、上级评价、患者评价相结合的方式进行。2.不定期考核医院管理人员不定期对导医人员的工作进行检查和考核，及时发现问题并进行处理。3.考核评分根据考核内容，制定详细的考核评分标准，对导医人员的各项表现进行量化评分。考核总分100分，其中服务态度20分，服务质量40分，业务知识20分，工作纪律10分，患者满意度10分。（三）奖惩措施1.奖励对于考核成绩优秀的导医人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。在医院内部宣传优秀导医人员的先进事迹，树立榜样，激励其他导医人员提高服务质量。2.惩罚对于考核成绩不合格的导医人员，进行批评教育，并要求其制定整改措施，限期改进。连续两次考核不合格的导医人员，给予警告处分，扣发部分绩效奖金。多次考核不合格且拒不整改的导医人员，予以辞退处理。六、导医工作纪律（一）遵守医院规章制度1.严格遵守医院的考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.遵守医院的工作纪律，不得在工作时间内聊天、玩游戏、擅自离岗等。3.服从医院的工作安排，积极配合医院完成各项工作任务。（二）保守患者隐私1.严格遵守患者隐私保护制度，不得泄露患者的个人信息、病情、治疗情况等隐私内容。2.在为患者提供服务过程中，要注意保护患者的隐私，如在引导患者就诊时，避免在公共场合大声谈论患者的病情。（三）廉洁自律1.严禁接受患者及其家属的红包、礼品、宴请等不正当利益。2.不得利用工作之便谋取私利，如私自介绍患者到其他医疗机构就诊、推销药品或医疗器械等。（四）团结协作1.导医人员之间要团结协作，相互支持，共同为患者提供优质的服务。2.积极与医院其他科室沟通协调，及时解决患者在就医过程中遇到的问题，不得推诿扯皮。（五）维护医院形象1.树立良好的职业形象，着装整