道路运输企业质量信誉考核办法试行

道路运输企业质量信誉考核办法试行一、总则（一）目的为加强道路运输市场管理，引导和促进道路运输企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，不断提高道路运输行业的服务质量和管理水平，根据国家有关法律法规及相关规定，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事道路旅客运输、道路货物运输、道路危险货物运输以及道路运输站（场）经营的企业质量信誉考核。（三）考核原则质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则，坚持企业自愿申报与交通主管部门组织考核相结合，日常监督检查与年度综合评定相结合。二、考核内容与标准（一）考核内容道路运输企业质量信誉考核内容包括企业基本情况、安全生产、经营行为、服务质量、社会责任、企业管理等方面。1.企业基本情况主要考核企业的注册登记情况、经营资质条件、经营规模、人员结构等。2.安全生产包括安全生产管理制度建设与落实、安全责任事故情况、安全隐患排查治理、应急管理等。3.经营行为考核企业遵守道路运输法律法规和规章的情况，如经营许可证件使用、经营范围、价格行为、合同签订与履行等。4.服务质量涵盖服务设施与环境、服务态度、投诉处理、乘客或货主满意度等方面。5.社会责任主要考查企业节能减排、抢险救灾、扶贫帮困等方面的表现。6.企业管理包括管理制度建设、信息化建设、人员培训与考核等。（二）考核标准质量信誉考核实行计分制，考核总分值为1000分。各考核指标按照不同的权重进行计分，具体标准如下：1.企业基本情况（100分）注册登记情况（20分）：企业按照规定办理注册登记，证照齐全有效得1520分；存在证照不全或过期未办理等情况酌情扣分。经营资质条件（30分）：符合相应经营资质标准得2030分；资质条件不符合要求的，根据程度扣分。经营规模（25分）：根据企业实际经营规模与行业平均水平对比，达到或超过平均水平得1525分；低于平均水平酌情扣分。人员结构（25分）：人员配备合理，专业技术人员满足经营需要得1525分；人员结构不合理的酌情扣分。2.安全生产（300分）安全生产管理制度建设与落实（100分）：安全生产管理制度健全，且严格执行得70100分；制度不完善或执行不到位酌情扣分。安全责任事故情况（100分）：无安全责任事故得80100分；发生一般安全责任事故的，根据事故严重程度扣2080分；发生重大及以上安全责任事故的，直接评定为不合格。安全隐患排查治理（50分）：定期开展安全隐患排查治理，及时消除隐患得3050分；存在安全隐患未及时治理的酌情扣分。应急管理（50分）：应急预案完善，应急演练到位得3050分；应急预案不完善或演练不落实的酌情扣分。3.经营行为（200分）经营许可证件使用（50分）：严格按照经营许可证核定的范围经营，证件合法有效得3050分；存在超范围经营、证件转借等违规行为的，根据情节轻重扣分。经营范围（50分）：在许可的经营范围内规范经营得3050分；超出经营范围经营的，每次扣1050分。价格行为（50分）：遵守价格法律法规，明码标价得3050分；存在价格欺诈等违规行为的，根据情节扣分。合同签订与履行（50分）：合同签订规范，严格履行合同约定得3050分；存在合同纠纷或未履行合同约定的酌情扣分。4.服务质量（250分）服务设施与环境（80分）：服务设施齐全、完好，环境整洁得5080分；服务设施不完善或环境较差的酌情扣分。服务态度（70分）：服务人员态度热情、文明礼貌得4070分；存在服务态度恶劣等情况的酌情扣分。投诉处理（50分）：及时处理投诉，投诉处理率和乘客或货主满意率达到规定要求得3050分；投诉处理不及时或处理结果不满意率较高的酌情扣分。乘客或货主满意度（50分）：通过调查等方式获取乘客或货主满意度，满意度达到规定标准得3050分；满意度较低的酌情扣分。5.社会责任（100分）节能减排（40分）：积极采取节能减排措施，成效明显得2040分；节能减排工作不力的酌情扣分。抢险救灾（30分）：在抢险救灾中表现积极，做出贡献得2030分；未积极参与抢险救灾的酌情扣分。扶贫帮困（30分）：参与扶贫帮困活动，有实际行动得2030分；未开展扶贫帮困活动的酌情扣分。6.企业管理（50分）管理制度建设（20分）：企业内部管理制度完善，涵盖各个方面得1020分；管理制度不健全的酌情扣分。信息化建设（15分）：积极推进信息化建设，利用信息技术提升管理水平得1015分；信息化建设滞后的酌情扣分。人员培训与考核（15分）：定期开展人员培训与考核，员工素质不断提高得1015分；培训与考核工作不落实的酌情扣分。三、考核周期与程序（一）考核周期道路运输企业质量信誉考核周期为每年一次，考核期为每年的1月1日至12月31日。（二）考核程序1.企业自评企业应当按照本办法的要求，对本企业上一年度的质量信誉情况进行自评，形成自评报告，并于每年3月31日前将自评报告报送所在地县级或设区的市级道路运输管理机构。2.初评县级或设区的市级道路运输管理机构收到企业自评报告后，应当结合日常监督检查情况，对企业质量信誉情况进行初评，并将初评结果在本机构网站或相关媒体上进行公示，公示期为15个工作日。3.复核设区的市级道路运输管理机构应当对县级道路运输管理机构报送的初评结果进行复核。省级道路运输管理机构应当对设区的市级道路运输管理机构报送的复核结果进行抽查。4.评定与公布省级道路运输管理机构根据复核结果，对道路运输企业质量信誉等级进行评定，并将评定结果向社会公布。质量信誉等级分为优良（AAA级）、合格（AA级、A级）、基本合格（B级）和不合格（C级）四个等级。四、质量信誉等级评定（一）等级划分标准1.优良（AAA级）考核总分在850分及以上，且企业在安全生产、经营行为、服务质量、社会责任等方面表现突出，无重大违规行为。2.合格（AA级）考核总分在700849分之间，企业各项考核指标基本符合要求，无严重违规行为。3.合格（A级）考核总分在600699分之间，企业存在一些一般性问题，但不影响正常经营，且能及时整改。4.基本合格（B级）考核总分在400599分之间，企业存在较多问题，需要加强管理和整改。5.不合格（C级）考核总分在400分以下，或企业存在重大安全责任事故、严重违法违规行为等情况。（二）等级评定的影响1.优良等级企业在道路运输相关业务招投标、资质升级、评优评先等方面给予优先考虑。2.合格等级企业可正常参与道路运输市场经营活动，但在一些项目申报等方面可能会受到一定限制。3.基本合格等级企业道路运输管理机构将对其加强监管，督促其限期整改。整改期间，企业的经营范围可能会受到一定限制。4.不合格等级企业责令其停业整顿，停业整顿期间不得从事相应的道路运输经营活动。整顿合格后方可恢复经营，连续两年不合格的，吊销其经营许可证件。五、考核结果的应用（一）对企业自身的影响1.激励作用质量信誉考核结果为优良的企业，能够增强企业的社会声誉和市场竞争力，激励企业继续保持良好的经营状态，不断提升服务质量和管理水平。2.改进方向对于考核结果不理想的企业，能够明确自身存在的问题，有针对性地进行整改，促进企业加强内部管理，提高安全生产水平，规范经营行为，提升服务质量。（二）对行业管理的影响1.引导行业发展通过质量信誉考核，道路运输管理机构可以了解行业整体情况，引导企业朝着规范、优质、安全的方向发展，推动道路运输行业健康有序发展。2.加强监管重点根据考核结果，道路运输管理机构可以确定监管重点，对存在问题较多的企业加大监管力度，采取有效措施督促企业整改，维护道路运输市场秩序。（三）对社会公众的影响1.保障服务质量考核结果向社会公布，公众可以根据企业的质量信誉等级选择服务提供商，促使企业提高服务质量，保障公众能够享受到安全、优质、便捷的道路运输服务。2.增强公众信任规范的质量信誉考核机制有助于增强社会公众对道路运输行业的信任，促进道路运输行业与社会公众之间的良好互动。六、监督管理（一）加强日常监督道路运输管理机构应当加强对道路运输企业的日常监督检查，及时发现和纠正企业存在的问题。日常监督检查情况应当作为质量信誉考核的重要依据。（二）建立投诉举报机制设立投诉举报渠道，接受社会公众对道路运输企业违规行为的投诉举报。对投诉举报事项进行认真调查处理，并将处理结果及时反馈给举报人。（三）严肃考核纪律参与质量信誉考核的工作人员应当严格遵守考核纪律，公正廉洁，不得弄虚作假、徇私舞弊。对违反考核纪律的工作人员，依法给予相应的处分。（四）企业申诉处理企业对质量信誉考核结果有异议的，可以在公示期内向道路运输管理机构提出申诉。道路运输管理机构应当对企业的申诉进行调查核实，并在规定时间内给予答复。七、附则（一）解释权本办法由