商场对顾客投诉的处理规定

商场对顾客投诉的处理规定一、总则1.目的为了有效处理顾客投诉，维护商场的良好形象，保障顾客的合法权益，提高顾客满意度，特制定本规定。2.适用范围本规定适用于在本商场内发生的所有顾客投诉事件的处理。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的利益放在首位，以积极、负责的态度处理投诉，确保顾客得到满意的解决方案。及时处理原则：对顾客投诉要迅速做出反应，及时进行调查和处理，避免拖延导致问题恶化。客观公正原则：以事实为依据，客观公正地分析和判断投诉事件，不偏袒任何一方。预防为主原则：通过对投诉数据的分析和总结，找出潜在问题，采取有效措施加以预防，减少投诉的发生。二、投诉受理1.受理渠道客服中心：设立专门的客服热线[电话号码]，接受顾客通过电话、短信等方式的投诉。客服人员应在接到投诉后的[X]分钟内进行记录，并告知顾客将尽快处理。现场反馈：在商场各楼层设置投诉箱，顾客可将书面投诉材料投入投诉箱。商场工作人员应每天定时收集投诉箱内的信件，并及时转交客服中心。网络平台：开通商场官方网站、微信公众号等网络投诉渠道，顾客可通过在线留言、表单提交等方式进行投诉。客服人员应在收到投诉后的[X]小时内进行回复。现场接待：在商场服务台安排专人负责接待顾客的现场投诉，工作人员应热情、耐心地倾听顾客的诉求，并做好记录。2.投诉记录客服人员在受理投诉时，应详细记录以下信息：顾客基本信息：姓名、性别、联系方式、会员卡号等。投诉时间：具体的年月日时分。投诉地点：商场内具体的楼层、区域。投诉内容：顾客反映的问题详细描述，包括事件经过、涉及的商品或服务项目等。顾客诉求：顾客希望得到的解决方案，如退款、换货、赔偿、道歉等。记录应使用统一的投诉登记表，确保信息完整、准确、清晰。同时，应将投诉记录录入商场的客户关系管理系统，以便后续查询和统计分析。3.投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉分为以下几类：商品质量投诉：包括商品存在瑕疵、损坏、变质、假冒伪劣等问题。服务质量投诉：如销售人员态度不好、服务不周到、售后服务不到位等。价格投诉：对商品价格、促销活动价格等存在疑问或不满。环境设施投诉：商场内的环境卫生、设施设备损坏、安全隐患等问题。其他投诉：不属于以上几类的其他投诉事项。三、投诉处理流程1.初步评估客服人员接到投诉后，应立即对投诉内容进行初步评估，判断投诉的严重程度和紧急程度。对于一般性投诉，可直接按照相应的处理流程进行处理；对于重大投诉或紧急投诉，应立即向客服主管汇报，并启动应急预案。2.调查核实根据投诉内容，安排相关人员进行调查核实。调查人员应尽快与顾客取得联系，了解详细情况，并收集相关证据，如商品照片、购物小票、服务记录等。对于涉及商品质量问题的投诉，应将商品送交商场的质量检测部门进行检测；对于涉及服务质量问题的投诉，应查看相关的监控录像、服务记录等资料，核实情况。在调查过程中，调查人员应保持客观公正的态度，与顾客进行充分沟通，了解顾客的真实想法和需求。同时，要做好调查记录，详细记录调查过程和结果。3.提出解决方案调查人员根据调查核实的结果，提出具体的解决方案。解决方案应根据投诉的性质、顾客的诉求以及商场的相关规定进行制定，确保合理、可行、公平。对于商品质量投诉，解决方案可能包括换货、退货、维修、赔偿等；对于服务质量投诉，解决方案可能包括道歉、改进服务措施、给予一定的补偿等；对于价格投诉，解决方案可能包括解释价格政策、调整价格、给予差价补偿等；对于环境设施投诉，解决方案可能包括及时修复设施设备、改善环境卫生等。在提出解决方案后，应与顾客进行沟通，向顾客详细说明解决方案的内容和实施步骤，征求顾客的意见和同意。如顾客对解决方案不满意，应进一步了解顾客的想法，协商调整解决方案。4.审批与执行客服人员将提出的解决方案提交给客服主管进行审批。客服主管应根据投诉的情况和商场的相关规定，对解决方案进行审核，确保方案符合要求，并在[X]个工作日内给予批复。经审批通过的解决方案，由相关部门或人员负责执行。执行人员应按照解决方案的要求，及时、有效地处理投诉事件，确保顾客的问题得到妥善解决。在执行过程中，应与顾客保持沟通，及时反馈处理进度，直至投诉处理完毕。5.跟踪回访投诉处理完毕后，客服人员应在[X]个工作日内对顾客进行跟踪回访。回访方式可采用电话、短信、问卷调查等方式，了解顾客对投诉处理结果的满意度。如顾客对处理结果满意，应表示感谢，并请顾客对商场的服务提出宝贵意见和建议；如顾客对处理结果仍不满意，应认真倾听顾客的意见，分析原因，及时采取措施进行改进，并再次向顾客道歉，直至顾客满意为止。对顾客的回访记录应进行整理和分析，总结投诉处理过程中的经验教训，为改进商场的服务质量提供参考依据。四、投诉处理责任界定1.商品质量问题如因商品本身质量问题导致顾客投诉，由供应商负责处理。商场应协助顾客与供应商沟通协调，要求供应商按照相关规定进行换货、退货、维修、赔偿等处理。若供应商拒绝承担责任或处理结果未能达到顾客满意，商场可根据与供应商签订的合作协议，采取相应的措施，如扣除供应商货款、暂停合作等。2.服务质量问题因商场员工服务态度、服务技能等原因导致顾客投诉，由相关员工所在部门负责处理。部门负责人应及时对涉事员工进行批评教育和培训，要求员工向顾客道歉，并根据情况采取改进服务措施或给予顾客一定的补偿。对于多次出现服务质量问题的员工，商场将按照员工绩效考核制度进行相应的处罚。3.价格问题如顾客对商品价格存在疑问或不满，由商场的物价管理部门负责解释和处理。物价管理部门应向顾客说明价格政策和定价依据，如顾客认为价格不合理，应根据实际情况进行调查核实，如确实存在价格错误或违规行为，应及时调整价格，并向顾客道歉。4.环境设施问题商场内的环境卫生、设施设备维护等问题导致顾客投诉，由商场的物业管理部门负责处理。物业管理部门应及时安排人员对环境卫生进行清理，对设施设备进行维修或更换，确保商场环境整洁、设施设备正常运行。对于因环境设施问题给顾客造成损失的，商场应根据实际情况给予相应的赔偿。五、投诉处理期限1.一般性投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内处理完毕，并给予顾客反馈。2.对于复杂的投诉或涉及多个部门协调的投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内制定解决方案，并在[X]个工作日内完成处理和反馈。3.紧急投诉应立即启动应急预案，在[X]小时内给予顾客初步反馈，[X]个工作日内处理完毕并给予最终反馈。六、投诉处理结果统计与分析1.数据统计客服中心应每月对投诉处理情况进行统计，统计内容包括投诉数量、投诉类型、投诉处理结果、顾客满意度等。统计数据应准确、完整，并及时录入商场的客户关系管理系统。2.分析报告每季度对投诉数据进行分析，撰写投诉分析报告。分析报告应包括投诉趋势分析、投诉原因分析、处理结果分析、顾客满意度分析等内容，并提出改进措施和建议。通过对投诉数据的分析，找出商场在商品质量、服务质量、价格管理、环境设施等方面存在的问题和不足，为商场的管理决策提供依据，以便采取针对性的措施加以改进，不断提高商场的服务质量和管理水平。七、投诉处理工作的监督与考核1.监督机制商场设立投诉处理监督小组，由客服主管、质量管理部门负责人、物业管理部门负责人等组成。监督小组负责对投诉处理工作进行全程监督，确保投诉处理流程的规范执行和处理结果的公正合理。监督小组定期对投诉处理情况进行检查，抽查投诉处理记录、回访记录等资料，发现问题及时督促相关部门进行整改。2.考核制度建立投诉处理工作考核制度，将投诉处理工作纳入各部门和员工的绩效考核体系。考核指标包括投诉数量、投诉处理及时率、顾客满意度等。对于投诉处理工作表现优秀的部门和员工，给予表彰和奖励；对于投诉处理工作不力，