代理商服务管理制度及考核规定

代理商服务管理制度及考核规定一、总则1.目的为了规范公司代理商的服务行为，提高代理商服务质量，加强对代理商的管理与考核，确保公司产品能够在市场上得到有效推广，实现公司与代理商的共同发展，特制定本制度及考核规定。2.适用范围本制度适用于与公司签订代理协议的所有代理商。3.基本原则遵循公平、公正、公开的原则，以服务质量、销售业绩、市场拓展等为主要考核指标，激励代理商积极履行代理职责，为客户提供优质服务。二、代理商服务管理1.客户服务标准代理商应建立完善的客户服务体系，确保客户咨询、投诉等问题能够得到及时、有效的处理。客户咨询应在[X]小时内给予回复，投诉应在[X]个工作日内解决，并将处理结果反馈给客户。定期回访客户，了解客户使用产品的情况及需求，及时提供技术支持和解决方案。2.产品销售与推广代理商应积极推广公司产品，制定合理的销售计划，并按照计划完成销售任务。不得擅自降低产品价格进行恶性竞争，如需调整价格应提前[X]天告知公司并获得批准。配合公司开展各类促销活动，及时向客户传达活动信息，并确保活动的顺利实施。3.市场信息反馈代理商应定期收集市场信息，包括竞争对手动态、客户需求变化、行业发展趋势等，并及时反馈给公司。对于市场上出现的假冒伪劣产品或侵犯公司知识产权的行为，应及时向公司报告，并协助公司采取相应措施。4.售后服务管理负责产品的安装、调试及培训工作，确保客户能够正确使用产品。建立售后服务档案，记录客户的维修、保养等情况，并定期进行分析总结。储备一定数量的常用配件，确保能够及时满足客户的维修需求。三、代理商考核规定1.考核周期考核周期为自然年度，每年[具体时间]进行上一年度的考核。2.考核指标及权重服务质量（40%）客户投诉处理及时率：考核代理商对客户投诉的处理速度，计算公式为：客户投诉处理及时率=及时处理的投诉数量/总投诉数量×100%。客户满意度：通过客户满意度调查来评估，客户满意度得分=非常满意客户数量×5+满意客户数量×4+一般客户数量×3+不满意客户数量×2+非常不满意客户数量×1/参与调查的客户总数。服务响应时间：考核代理商对客户咨询的回复及时性，平均服务响应时间=所有咨询回复时间总和/咨询数量。销售业绩（40%）销售额完成率：考核代理商的销售任务完成情况，计算公式为：销售额完成率=实际销售额/目标销售额×100%。销售增长率：考核代理商销售额的增长情况，计算公式为：销售增长率=（本年度销售额上年度销售额）/上年度销售额×100%。市场拓展（10%）新客户开发数量：考核代理商开拓新客户的能力，以新增客户数量为指标。市场占有率提升：对比代理商所在区域上一年度和本年度的市场占有率变化情况。合规经营（10%）是否遵守代理协议条款，有无违规操作行为。有无拖欠公司货款等情况。3.考核评分标准90分及以上为优秀，公司将给予表彰和奖励，如增加代理权限、提供更多优惠政策等。8089分为良好，公司将给予肯定和鼓励，在业务合作上给予一定支持。6079分为合格，代理商需针对考核中存在的问题进行整改，公司将加强监督和指导。60分以下为不合格，公司有权视情况采取警告、限期整改、暂停代理资格直至终止代理协议等措施。4.考核流程代理商应在考核周期结束后[X]个工作日内，向公司提交年度工作总结及相关考核数据。公司成立考核小组，对代理商提交的数据进行审核和评估，并结合市场调研、客户反馈等情况进行综合打分。考核结果经公司领导审批后，向代理商进行通报，并根据考核结果实施相应的奖惩措施。四、奖励与惩罚1.奖励对于考核优秀的代理商，公司将给予以下奖励：颁发荣誉证书和奖金。在次年的代理政策上给予一定倾斜，如降低代理门槛、增加代理区域等。优先参与公司组织的培训、研讨会等活动。提供更多的市场推广支持，如广告投放补贴、宣传资料制作支持等。代理商在市场拓展、客户服务等方面有突出表现的，公司将给予专项奖励。2.惩罚对于考核不合格的代理商，公司将采取以下惩罚措施：发出书面警告，要求代理商在[X]个月内整改，并提交整改计划。暂停部分代理权限，如限制产品销售范围、减少促销活动支持等。扣除一定比例的保证金。如连续两年考核不合格，公司将终止代理协议。代理商如有违反代理协议、法律法规或损害公司利益的行为，公司将依法追究其责任，并解除代理关系。五、培训与支持1.培训计划公司将定期为代理商提供产品知识、销售技巧、售后服务等方面的培训，培训计划将提前通知代理商。2.技术支持公司技术团队将为代理商提供技术咨询和支持，确保代理商能够准确理解和解答客户的技术问题。3.市场推广支持公司将协助代理商开展市场推广活动，如提供宣传资料、策划促销方案等，共同提升产品的市场知名度和占有率。六、沟通与协调1.定期沟通会议公司与代理商每月至少召开一次沟通会议，共同商讨业务发展、市场动态等问题，及时解决合作中存在的问题。2.信息共享平台建立信息共享平台，公司与代理商可以在平台上实时交流业务信息、反馈问题、共享市场资源等。3.专人对接公司为每个代理商指定专人对接，负责日常沟通协调工作，确保双方信息传递及时、准确。七、附则1.本制度及考核规定如有未尽事宜，双方可协商补充，并以书面形式作为本制度的附件，与本制度具有同等法律效力。2.本制度及考核规定的