DB5106∕T 31-2023 政务服务职业化队伍建设规范

ICS03.080.01CCSA005106DB5106/T31—2023政务服务职业化队伍建设规范德阳市市场监督管理局发布IDB5106/T31—2023前言 2规范性引用文件 3术语和定义 2 28考核 3附录A（资料性）业务办理流程与要求 4参考文献 6DB5106/T31—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由德阳市政务服务和大数据管理局提出。本文件由德阳市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位：德阳市政务服务和大数据管理局、德阳市人民政府政务服务中心、德阳市旌阳区行政审批局、四川万豪企业管理咨询有限公司。本文件主要起草人：刘泽球、罗桃、杨骏、赵斌、邱虹、张玉臣、兰国洪、鲜莉、李波、罗兵、曾建华、田婷、黄雪怡、邓棹栩、周煋智。本文件为首次发布。DB5106/T31—20231政务服务职业化队伍建设规范本文件规定了政务服务职业化队伍建设的原则、组织、能力、调配、考核。本文件适用于德阳市市本级、区（市、县）两级政务服务职业化队伍建设，镇乡（街道）、村（社区）、产业园区的政务服务可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本GB/T32168政务服务中心网上服务规范GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范DB51/T3112政务服务“一窗受理”规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务职业化队伍theprofessionalteamofgovernmentservice在政务服务活动中，经统一管理，通过政务服务培训、实践，掌握政务服务基本技能，具有组织性、纪律性、专业性的队伍。4原则坚持“改革创新、专业过硬、育用结合”的原则。5组织5.1机制应建立完善的政务服务职业化队伍（简称“职业化队伍”）建设工作机制，包括内外部培训、运行管理（调配）、考核等方面的内容。DB5106/T31—202325.2职责职业化队伍建设工作机构分为管理机构、培训机构和运行机构，并明确相关职责：a）管理机构负责制定职业化队伍管理和服务方面的制度、标准，对职业化队伍培训机构、运行机构进行监督管理；b）培训机构负责职业化队伍职业技能培训、考核、发证；c）运行机构负责职业化队伍内部岗位培训和现场运行管理，并提出调配需求、改进建议。6.1职业化队伍应通过专业培训、考核认定，取得相关的职业技能等级证书。职业技能等级分为：五级（初级）、四级（中级）、三级（高级）。培训方式包括但不限于线上或线下培训、理论或实践培训等。考核认定分为理论知识考试、技能考核。6.2职业化队伍应具备以下知识，包括但不限于：a）职业道德；b）基础知识，包括但不限于信息化设备、公务活动、公文、政务服务、安全环保、法律法规；c）相关知识，包括但不限于咨询引导、受理办理、颁发送达以及现场管理、培训与管理；e）廉洁自律知识。6.3职业化队伍应满足以下要求，包括但不限于：a）熟知各级政务服务相关的法律、法规、规章和规范性文件等；b）熟练掌握并严格执行政务服务各项制度、标准，包括但不限于：1)首问负责、限时办结、服务双岗、去向留言、一次性告知、“一窗受理”等服务按四川省政务服务相关工作文件及DB51/T3112的相关要求执行；2)网上政务服务按GB/T32168的相关要求进行；3)服务投诉处置按GB/T36113的相关要求进行；4)服务礼仪按GB/T32169.3、GB/T36112的相关规定执行；5)纪律要求（包含服务纪律、作风纪律等）根据相关考核管理办法的规定执行。c）熟练掌握政务服务业务受办流程和系统操作方法，对所办理的事项做到“一口清”；d）满足综合窗口岗位要求；e）按运行机构要求做好其他分配的工作任务。7运行7.1一般要求7.1.1应合理调配人员，为服务对象提供专业的政务服务。7.1.2职业化队伍应具备统一形象标识。如工作服上统一的图案、字体，可制作统一的服务队旗、相关套件等。7.2队伍调配7.2.1职业化队伍的调配应由管理机构统一管理。7.2.2应根据政务服务窗口的分类（无差别综合窗口、分领域综合窗口和特色服务综合窗口），结合DB5106/T31—20233DB51/T3112的规定，按岗位数量的1.3倍～1.5倍合理配备窗口工作人员，并满足以下要求：a)无差别综合窗口人员设置应综合考虑无差别受理事项的办件量和频度，根据服务需要，及时增设、调整无差别受理窗口的服务人员：1)实时监测办件量：宜通过技术手段，如数据分析工具和智能传感器等，实时监测办件量；2)安排潮汐服务人员：根据监测数据，及时安排潮汐服务人员，应对某些窗口高峰期办件量陡增的需求。b)分领域综合窗口人员设置应根据办理事项领域、办理流程关联度、办件量和频度等要素，分类设置各分领域窗口服务人员和数量；c)特色服务综合窗口人员设置应结合本地特色服务内容、结合办事时间、预约申请及特殊情况安排综合窗口服务人员。7.3服务提供7.3.1职业化队伍提供的一般服务主要分为以下五类，办理流程与要求参照附录A执行：b）承诺件办理；c）通办件办理；e）材料流转。7.3.2特色服务包括但不限于：a）窗口延时服务。在法定工作日非工作时间内，服务对象提出办件需求，窗口人员主动延时为其提供相关政务服务；b）节假日预约服务。服务对象提出非法定工作日的办件预约申请后，窗口人员在约定时间为其提供相关政务服务；c）上门服务。针对因实际困难不能现场办理，以及需要提供上门办理业务的特殊群众，窗口人员为其提供主动上门办事服务；d）导办帮办服务。为服务对象提供咨询，协助准备材料，带领其办理业务；e）委托代办服务。为服务对象提供委托代办服务；f）绿色通道服务。受理服务对象在办理重点建设、重大投资、绿色低碳、创新型企业等项目相关政务服务事项时，快速办理申请，并跟踪督办。8考核8.1应定期开展职业化队伍建设、调配使用和服务评价考核。考核内容应包括但不限于：a）职业化队伍建设过程是否合规，是否出现考核不合格的情况；b）职业化队伍的调配使用是否合规，是否出现无证上岗的情况；c）职业化队伍在服务过程中是否符合相关要求，队伍服务水平和能力的评价按GB/T32169.4的相关规定执行。8.2应公布监督投诉电话，收集职业化队伍建设相关的意见和建议，及时妥善处理并实施改进。DB5106/T31—20234业务办理流程与要求A.1即办件办理A.1.1受理。申请资料不齐全或者不符合法定形式的，一次性告知服务对象，出具一次性告知通知书；申请不符合受理条件的，出具不予受理的书面通知，列明不予受理的具体理由；申请资料齐全、符合法定形式的即时受理。无差别综合窗口受理后，将申请信息录入政务服务相关支撑系统，同步推送至相关政务服务审批部门（办理单位）。A.1.2审核及决定。相关政务服务审批部门（办理单位）在收到政务服务相关支撑系统处理信息通知后在规定时限内做出审核处理，超过规定时限未做出审核处理的，由受理该件的工作人员联系相关政务服务审批部门（办理单位）审核人员处理；联系后相关政务服务审批部门（办理单位）仍未处理的，该工作人员联系政务服务管理部门督办，确保尽快完成审核、决定。A.1.3制证与颁发。办理结果物（证照、批文、证明材料等）可直接在各级无差别综合窗口印制的，在政务服务审批部门（办理单位）办结后，由综合窗口制证颁发并送达服务对象；办理结果物须政务服务审批部门（办理单位）印制的，政务服务审批部门（办理单位）将办理结果物交综合窗口，综合窗口按服务对象要求，采取免费邮寄或现场领取等方式颁发送达。A.2承诺件办理A.2.1受理。申请资料不齐全或者不符合法定形式的，一次性告知服务对象，出具一次性告知通知书；申请不符合受理条件的，出具不予受理的书面通知，列明不予受理的具体理由；申请资料齐全、符合法定形式的即时受理。无差别综合窗口受理后，将申请信息录入政务服务相关支撑系统，同步推送至相关政务服务审批部门（办理单位）。A.2.2审核、决定及制证。政务服务审批部门（办理单位）在收到政务服务相关支撑系统处理信息通知后，在系统上审核。涉及转外环节的，按业务流程推进，及时作出决定，制作办理结果物，在政务服务相关支撑系统上同步完成相关流程操作，并将办理结果物交综合窗口。A.2.3颁发送达。综合窗口按服务对象要求，采取免费邮寄或现场领取等方式颁发送达。A.3通办件办理相关“跨域通办”政务服务事项的代收/受理、转办、颁发。A.4事项查询、咨询A.4.1自助终端查询。各级政务服务管理部门负责制定自助查询事项清单，办事群众根据自助查询事项清单利用身份证、社保卡等证件在各综合窗口点位使用自助终端设备直接查询，窗口工作人员加以引导、加强宣传。DB5106/T31—20235A.4.2现场直接查询、咨询。办事群众在无差别综合窗口直接查询的，窗口工作人员在政务服务相关支撑系统上登记受理后进行查询，并将查询结果现场反馈服务对象。A.4.3审核部门后台查询。部分事项需要政务服务审批部门（办理单位）通过专业平台查询的，办事群众通过无差别综合窗口提交申请材料后，政务服务相关支撑系统将受理信息流转给政务服务审批部门（办理单位），相关政务服务审批部门（办理单位）工作人员根据申请要求信息查询事项，并将查询结果现场反馈或打印免费邮寄至办事群众。A.4.4线上查询、咨询。依托于全省一体化政务平台，应实现线上咨询政务服务事项展现，包括办事指南、业务表格、样表查询等，为服务对象提供事项办理线上查询功能。A.5材料流转A.5.1申请材料通过数字化形式采集的，窗口工作人员通过政务服务相关支撑系统受理，相关政务服务审批部门（办理单位）审批人员通过政务服务相关支撑系统查看电子版申请材料直接审核、审批，申请材料需存档的，可在政务服务相关支撑系统下载申请材料电子版打印存档。A.5.2需要对纸质版申请材料原件进行审核、审批的，窗口工作人员通过政务服务相关支撑系统受理后，各点位无差别综合窗口联络员在规定时限内及时汇总辖区内纸质版申请材料，通过现场递送或邮寄等方式送达对应政务服务审批部门（办理单位），并将政务服务审批部门（办理单位）的办件结果取回。A.5.3申请人可选择免费邮寄送达或现场领取等方式获得办理结果物。DB5106/T31—20236参考文献[1]《国家职业技能标准行政办事员（政务服务综合窗口办事员2020版）》中华人民共和国人力资源和社会保障部[2]《四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心关于印发〈四川省政务服务综合窗口改革攻坚行动方案〉的通知》川政公〔2023〕13号[3]《四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心关于印发〈四川省政务