《美团外卖配送服务优化对策分析》3100字

美团外卖配送服务优化对策分析综述目录TOC\o"1-2"\h\u19487美团外卖配送服务优化对策分析综述 1307541.1提高网站服务质量 137121.1.1加强对商家的监督，提高信息真实性 1125191.1.2做好消费者反馈渠道 2151381.2构建美团外卖配送服务质量评价体系 28782(1)配送时效 23234（2）配送可靠性 26609（3）配送质量 2191231.3加强消费者评价反馈分析 3143151.4改进外卖所用的包装整体质量 454011.5规范配送人员整体形象 4第四章对美团外卖的配送服务进行了实证研究，结果显示，美团外卖在配送服务方面仍存在一些问题，从整个平台运营管理的视角来看，缺乏完善的反馈渠道，平台信息缺乏真实性，从配送服务的角度来看，美团外卖存在包装不合理、配送人员形象不规范等问题。本章主要针对以上问题，给出相应的优化对策;首先为增强平台使用感，提高网站服务质量，应加强对商家的监督，确保顾客获取信息的真实性，并且完善页面布局，使消费者更容易找到反馈的渠道，维护自身合法权益。其次构建配送服务评价体系，以便于更及时的获取消费者的意见，并据此做出改进；除此之外，还应改善包装整体质量，切实满足消费者的即时需求；最后，还应注重配送人员的整体形象问题，提高顾客的消费体验。1.1提高网站服务质量1.1.1加强对商家的监督，提高信息真实性用户的实际消费感受会如实体现在对商品的评价和商家的打分上，因此在商品的评价和商家的评分方面应当尽量减少人为因素，如竞价排名等的影响。商家的竞价排名以及销量排名，都是美团盈利的一种手段，但不能够让这些评分以及评价误导消费者进行消费，对商家群体而言，也是一种恶性竞争，不利于行业良性发展；对消费者而言，一定程度上损害了消费者的权益。因此，应充分运用美团外卖已经建立的天眼系统进行大数据进行分析，并且保留消费者的真实评价，将消费者的评价及评分如实呈现，并让这些数据能够切实成为商家评分的优良指标。1.1.2做好消费者反馈渠道在界面布局设计方面，应将用户的反馈渠道放在显眼位置，让消费者能够更加便捷且及时的维护自己的合法权益，并与美团的“天网”系统相结合，落实“商家举报”。接到消费者对商家资质问题、卫生问题、餐品信息与实际不符等问题进行的“商家举报”后，立即采取有效措施，对商家进行规范处理，这样不仅能提高平台商家整体质量，还能赢得消费者的信任。1.2构建美团外卖配送服务质量评价体系(1)配送时效在O2O外卖模式下，能否将商品准时准点的交付到顾客手中，满足他们当下的即时需求显地尤为重要。配送准时度=当天配送准时订单数/当天总配送数*100%订单处理:美团外卖系统接收到订单信息后，将信息经过加工处理，分别同时发送给商家和配送员。美团外卖目前具有强大的信息管理系统，此系统处理订单过程耗时很短，可忽略不计。订单准备:这个阶段的不确定因素较多，有商家和骑手两个方面的影响因素。如果点餐时间刚好是商家的营业高峰期，那么商家备菜所需的时间就会相对而言比较长，就骑手而言，如果正值订单高峰期，那么骑手去取餐的时间也会比较长。订单配送:配送员取到餐后立即出发到达送指定的地点即完成了订单配送。（2）配送可靠性在美团外卖配送过程中，会出现很多突发状况，这类订单情况不归属于一般订单延迟，应单独进行评估：第一，配送前发生状况。配送员未能及时到商家门店取餐，有多种原因会造成此类情况，例如配送员遗漏订单，商家遗忘订单等等。但如果发生了物流人员在接单十五分钟后仍没有人来店取餐的情形，则店家可选择撤销订单，美团外卖平台能够通过对“商家取消订单”的原因进行分析，对外卖配送员的服务水平进行评估。第二，配送途中发生突发情况。突发状况的特点就是难以预估性和突然爆发性，所以确因突发状况而不能提供服务时，应及时与顾客沟通，并给出合理的解决措施，提供最大限度的服务质量的前提是保证自身的人身安全。有许多外卖员在配送过程中会因为“赶时间”等多种因素从而选择“闯红灯”、“超速”等等危险行为，从而导致更多的突发情况的发生。（3）配送质量配送质量就是指商品送到消费者手中后，商品的食用性、卫生性以及消费者对整体的配送服务体验的评价，此环节也非常容易产生问题，必须制定评价指标来加以衡量。送错订单。送错订单分为交付地点有误、交付的商品有误和交付对象有误。主要有二个因素，一个可能是配送人员在实际配送中，由于订购量过多而造成商品在交付时间上出现混乱，而另一个因素可能是商家问题，因为商家由于订购量过多，在处理订购的过程中，往往错误地把其他消费者的订单都交付给了外卖人员，这一问题在很大程度上会影响消费者的服务感受。食品问题。食品问题包括变质、漏撒、串味等。这些情况可称为瑕疵单。服务瑕疵主要可以用瑕疵单率来加以判断:瑕疵单率=当日瑕疵单订单数/当日订单总数*100%第三，服务人员的形象问题。在整个物流配送流程中，配送员是关键因素，能够影响整体的服务指标，因此，配送员整体的服务形象能够直接影响消费者对平台及商家的评价。但在日常生活中，配送员服务不规范，个人形象不规范等现象屡见不鲜，因此，这一项指标也应纳入评价指标体系中。1.3加强消费者评价反馈分析不同于传统的餐饮行业，O2O餐饮行业应该致力于打造高端优质的服务团队，以便让消费者能够在美团外卖平台消费后，对其进行综合评价，从而提高其配送服务的质量。因此，平台和商家必须加强对顾客的评价和反馈的分析，把其当作业务整改的考虑因素，梳理和分析消费者反馈的各类情况，进而优化服务质量。投诉型。针对这类问题，首先稳定消费者的情绪，实地调查投诉人所反映的事件，再客观公正地处理解决，忠于事实。另外，替消费者维护权益的同时我们也要充分考虑到保障商家的权益和外卖物流员工的权益。公平公正的解决问题能够体现一家公司认真负责的工作态度，同时也可以让广大消费者感觉到平台工作的认真和严肃。误区问题类，对于这一类问题的评价一定要及时关注，误区之所以成为误区，除了消费者一定程度上理解产生了偏差之外，更多的是平台在描述信息时的模糊性，所以在消费者提出关于此类的问题时，一定要及时地进行答复，对误区问题在前期描述的基础上进行一个补充描述，以免出现更多这样的问题。(3)建议型。一定要对给出此类评论的用户表示感谢，并在第一时间表示自己会进行改进，后续不断完善落实，让消费者看到改进的地方。正是这一群不断督促的消费者，平台才能有针对性的不断的进行完善，能够在未来发展地更好。在评价管理这一块，平台与商家可以将其视为营销点，加强与消费者之间的良好交流，及时解决消费者存在的顾虑以及在消费中遇到的问题，将负面信息转变为一种良性的回应，从而增强消费者与平台之间的粘度。1.4改进外卖所用的包装整体质量步入新世纪后，人们对物质生活的要求也逐渐变高。对于外卖企业而言，包装的品质与标准直接关系到消费者的感受。面向基层客户时，包装应以其基本包装需求为主，注重其保温性密封性、容量大小以及是否会变形等。面向中级客户，包装就应该注重效率，外卖食品的包装的制作要恰当合理。针对一些简单的外卖，可以选择纸袋，要保证经济环保的同时还要轻便利于印刷，这样不仅可以节省空间，还可以节约外卖箱。面向高端客户时，除了上述要求外，更应加强视觉效应，以包装使其更具特色。对于一个品牌而言，其外包装更有利于顾客对品牌形成独特印象，吸引消费者的注意力，树立品牌意识从而增加消费者的重复购买率，在提高效率和实用性的基础上提升品牌辨