安保岗位管理规范及操作实务

规范管理及操作实务安保位岗——XX公司——培训人：宸晨资料库

21、安保工作的涵义2、小区安保服务的内容3、安保岗位着装仪容及礼仪礼节要求4、安保岗位沟通技巧目录5、安保岗位服务观念转变1安保工作的涵义第一章安保工作的涵义安保工作的涵义：指安保人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主规约），采取各种有效措施，对指定的人、财物、相关场地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。安保安全安全是物业管理服务的第一需求有序有序带来舒适亲情远亲不如近邻形象远亲不如近邻

随着物业市场化进程的不断推进，在广大居民居住生活质量不断提高的同时，居民对物业保安工作的要求也在不断的提高。

物业管理的目标是为居住区域内的业主和使用人提供和保持安全、整洁、舒适的居住环境，高效、优质的物业保安服务是保障物业管理区域内良好公共秩序的重要保障。

因此，加强居住物业区域内的保安管理，对于推动房地产可持续发展、促进社会治安的稳定等方面具有重要意义。在物业管理服务中，

定义: 安保服务是最为基础的服

物业安保就是通过一 务之一，而安保服务是基

定的技术手段和方法，预 于业主与物业公司按照物

防和终止人为和自然灾害业服务合同的约定，为维

的发生,通过开展的门卫巡

护物业管理相关区域内的

逻、秩序维护等服务以确

秩序而产生的，因此可以

保业主或使用人人身不受

说，安保服务是物业管理

伤害，财产不受损失，

工作/服务的一项重要内容。

工作、生活秩序正常。

物业安保的含义2小区安保服务的内容第二章小区安保服务的内容

从服务项目来看门岗服务巡视服务监控服务安全防范道路交通管理消防管理门岗服务巡视服务监控服务道路交通管理服务安全防范服务消防管理服务第二章小区安保服务的内容门岗服务目的：规范管理各小区门岗安保人员值班工作，加强对大门出入口的人、车、物等检查和控制，提高安保服务质量和工作效率。以门岗服务为例

安保部门岗职责一、维护所辖区域（小区大门）的安保秩序，确保小区的安全。二、认真检查出入小区的车辆，做好登记，对门岗周边车辆进疏导。三、按规定对进出小区的外来人员严格排查，做好来访人员登记，禁

止各类闲杂人员进入小区。四、对进出小区的大件物品进行盘查，必要时联系业主予以确认。五、严格遵守公司的规章制度，认真做好值班记录和交接班工作。六、熟悉掌握治安管理条例和住宅小区的各项管理制度，配合各岗位

共同维护小区的安全和公共秩。七、掌握小区的整体布局、业主基本情况，为业主提供规范优质的服务。八、掌握门岗周边公共设备的运转情况，发现问题，报请相关部门处理。九、协助当地公安部门共同维护社会治安秩序，及时处理一般突发事件。十、完成上级交办的其他工作。第二章小区安保服务的内容门岗服务有哪些注意事项请思考安保服务十六不准

一、不准酒后执勤和在上班时饮酒。二、不准在岗位上与他人发生争吵或打架。三、不准在执勤时间吸烟、吃零食。四、不准在夜间执勤时打瞌睡。五、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。六、不准在上岗时使用手机、收音机、MP3等视听工具。七、不准擅自离岗位、脱岗、串岗、睡岗。八、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重物品。九、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊;十、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子;十一、不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物;十二、不准带亲友到岗位上“陪岗”;十三、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金;十四、不准打人、骂人、违反“七不”规定;十五、不准知情不报或包庇坏人;十六、不准当班员工下班后进入工作场所做与工作无关的事。安保服务十六不准第二章小区安保服务的内容秩序员交接班规范

严格落实交接班制度，做好执勤记录，认真履行职责，不无故离岗，维护好本区域内安全，交通安全有序第二章小区安保服务的内容小区秩序员对进园区车辆敬礼规范及注意事项3对外来车辆来访，我们门岗秩序员应当上前敬礼问来访情况并做好车辆信息登记告知车辆有序停放。注意事项：上前询问时人不要站在车的前面，应站立在车辆一侧，敬礼问好并询问来访信息。3安保岗位仪容及礼仪礼节要求第三章安保岗位仪容及礼仪礼节要求

对于服务行业来讲，注重仪容仪表是员工的一项基本素质，它不仅反映了员工的精神面貌，更代表了企业的整体形象。

你不弯腰，别人不会骑到你头上。第三章安保岗位仪容及礼仪礼节要求整体：自然、大方、得体、充满活力，符合工作需要及安全规则仪容仪表是个人涵养的外在表现，在与人交际的过程中，是一张没有文字却形象生动的名片干净整洁，无异味；前不过眉，侧不盖耳，后不及衣领；不留古怪发型、剃光头，染发头发清洁干净，不留胡须；口腔无异味；精神饱满，表情自然面部保持指甲干净且不留长指甲，不佩戴体现个人的饰品四肢干净无污染；着工装，不得披衣敞怀或卷裤腿挽衣袖；佩戴工号牌服饰仪容仪表要求第三章安保岗位仪容及礼仪礼节要求礼仪礼节要求：文明用语及禁忌用语的行为规范如遇到有人携带可疑物品出门产生怀疑对不起，请您留步，请问您包里装的都是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。把包打开，我们要检查。如门前维持停车秩序对不起，请您靠这边停，好么？要不然，到时候您开车走也会不方便的。喂，你眼睛长哪了，看不见这儿不能停车等第三章安保岗位仪容及礼仪礼节要求礼仪礼节要求：文明用语及禁忌用语的行为规范如接待、处理纠纷对不起，请您冷静一点，有话好好说，不要争吵。吵什么吵！要吵到外面吵，吵完再处理。如遇到业主或外来人员对某事处理或办理不理解时别介意，如果您对某事处理有意见，可直接向物业管理处进行反映，或我们带您反映，会有相关人员跟进处理并且及时给您回复。这件事不归我管，你该到哪里去告，到哪里去。4安保岗位

沟通技巧第四章安保岗位沟通技巧1、主动服务意识差害羞、不愿意、抵触与业主接触2、语气生硬、方法死板缺乏灵活性以及应变能力案例一：业主携重物进入，保安装作没看见案例二：在向业主解释不让车辆进出等事宜时，只简单说是公司规定案例分析3、行为举止不严谨忽略细节、缺乏专业性4、沟通目的不明确直接影响沟通效果案例三：使用不恰当的肢体语言案例四：劝阻在小区内摆摊、制止噪音施工

第四章安保岗位沟通技巧沟通技巧欠缺后果服务对象的误解；业主对服务水平的质疑和不满第四章安保岗位沟通技巧沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。安保岗位工作中的沟通是为了：更好的提升业主满意度，并建立与业主良性交流的情感，营造物业与业主间良好合作与共存的关系。第四章安保岗位沟通技巧掌握说话的技巧和艺术，充分表达自己的信息不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。未能充分传达自己的意思一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！第四章安保岗位沟通技巧认真倾听，换位思考当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。第四章安保岗位沟通技巧有效控制自己的情绪未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成矛盾扩大5安保岗位服务

观念转变

主动引导车辆有序进出小区，合理规范小区门口车辆停放方便业主出行，上下班高峰期，主动引导车辆行人安全通行

第五章安保岗位服务观念转变主动引导

第五章安保岗位服务观念转变

细节决定规范、流程决定效率、跟踪决定落实(外来车辆进出管理)五个环节规范操作

服务“五部曲”敬礼

问询

核实

登记

放行

第五章安保岗位服务观念转变

转变对安保职业的偏见，树立职业自豪感；

保持乐观的心态，不被别人控制心情；

安保岗位在物业服务中的重要性，业主感受度较深；

塑造全员经营意识，提高安保服务为提高收费创造条件；

提供附加服务，大大提高业主满意度；第五章安保岗位服务观念转变

以三个服务为工作标准，讲求服务方式，端正服务态度，提高服务品质，让安保从真正意义成为业主的好管家。

以四转变和四突破为工作突破点，创新安保管理模式，以安保为服务的窗口，不断提高业主对安保信赖和满意，在业界树立良好的形象和口碑，以服务促经营管理。

主动引导车辆有序进出小区，合理规范小区门口车辆停放方便业主出行，上下班高峰期，主动引导车辆行人安全通行第五章安保岗位服务观念转变我们目前正在做的，专业技能提升条线考核内容占比考核事项评分标准薪资兑现安保服务提升（100%）门岗管理50%门岗秩序及交接班1、交接班需提前10分钟上岗，交接人员交接登记内容要清晰完整；2、门岗内要按照标准化执行，不得做与执勤无关事情3、执勤期