企业应对危机处理方法

企业发展与危机处理主讲谢维俭曾任《上海经济》杂志副总编、《东方商业周刊》副主编兼编辑部主任.目前在上海社会科学院从事经济研究和教学.近年来,在上海社会科学院研究生部、复旦大学、上海交通大学、上海电力学院、青岛大学等院校讲授财经类课程.2002年在上海教育电视台主讲《中小企业成功之路》.

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中国社会已经进入“高风险社会”时代？

日前，上海浦东部分城管队员开始装备钢铁头盔、防刺背心、防割手套和反光背心，三年内所有城管队员将人手一套。据了解，如此“四件宝”费用不菲，装备一个大队需要50万元。（《东方早报》2006年8月30日）继北京、广州之后，上海是第三个“武装”城管的城市。现代化要防止陷入“拉美陷阱”公共关系与企业伦理注重社会责任是企业成熟的标志企业媒体公众政府张瑞敏这样定义企业文化企业发展的灵魂是企业文化,而企业文化最核心的内容应该是价值观海尔将企业文化分为三个层次:

最表层的是物质文化

产品、服务品质等等.中间层是制度行为文化。最核心的是价值观,即精神文化。经济审美政治理论价值（value）简单地说，就是“什么是最值得我去做的？”经济审美政治理论价值观（values）简单地说，就是“哪些是值得我去做的？”（现代化）经济审美（文艺复兴）（大革命）政治理论（科学启蒙）“价值钟”

经济审美

（以经济建设为中心）

政治理论（以阶级斗争为纲）经济审美政治理论山西票号——“儒商”神话的破灭士、农、工、商为中国古代四大等级山西票号与江浙商帮有各自的财神企业从事的是风险性的活动，所谓风险就是具有不确定性。危机对于企业犹如疾病对于人体。050100100

0危机影响值危机概率案例分析1998年，塔山英雄旅战士在抗灾中，饮用瓶装“长沙水”，引起不良反应，中康集团董事长到事发地，与部队发生争执……1999年6月欧盟就可口可乐产品可能给消费者造成的危害发出警告。6月22日公司总裁赶到比利时处理妥善危机。看似相近的事件,结果可以完全不同为了抚恤死难者家属，我们古井贡酒股份有限公司董事会决定无偿捐助抚恤金20万元，以尽我们绵薄之力，给生者以新的希望。长痛之余，我们古井贡酒再次郑重敬告广大消费者，购买饮用白酒时，千万要认证白酒品牌、质量和厂家，切忌盲目购买。我们古井贡酒再次郑重承诺：“提高广大人民的生活质量”、“摘取消费者心目中的金牌”，始终是我们古井贡酒最高的经营理念和永远的追求。我们必将一贯坚持“质量是生命”的酿酒方针，精益求精、锲而不舍地酿造每一滴好酒奉献给我们的“衣食父母”。安徽古井贡酒股份有限公司董事长、总经理王效金1998年2月8日

三部流行最广的小说体现了同样的思想——以礼待人是成功的不二法门

“一个说话得人心的人，人家对他能力的评价，往往超过他真正的才华。”

——戴尔·卡耐基用语多用祈使句，少用命令句；多用肯定句，少用否定句；多用“我们”，少用“你”。委婉拒绝，态度诚恳；耐心倾听，察言观色；恰当使用“虽然……但是……”的负正法。礼貌用语初次见面——“久仰”；好久不见——“久违”；请人让道——“借光”；请人帮忙——“劳驾”；客户到来——“光临”；等候对方——“恭候”；探望对方——“拜访”；托人办事——“拜托”；向人请教——“赐教”；送人作品——“斧正”；起身道别——“告辞”；中途退场——“失陪”；麻烦别人——“打扰”；请人别送——“留步”；夸人见解——“高见”；请人谅解——“包涵”。子曰：“质胜文则野；文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”大人要学会蹲下来与孩子说话——中国“幼教之父”陈鹤琴服从要求(真诚)咄咄逼人命令在心理学上有三种自我父母的自我代表权威，儿童的自我代表放任，成人的自我代表理性。沟通的效果=谈话次数×融洽程度一次交谈的时间不宜过长，要恰倒好处，让对方感觉意犹未尽。介绍倾听询问建议倾听的技巧保持眼神接触避免有干扰的动作点头表示赞许提问，但不表示怀疑不打断或随意纠正对方的说话不要讲得太多听与说的最佳比例为2：1︵︵︶·———··︵︵

︵︶︶情感表达=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)

——美国心理学家艾伯特·梅拉比安合格不合格理想

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲。希尔顿的董事长唐纳·希尔顿在31岁时，用自己所有的积蓄买下一家饭店，以石油工人和推销商为对象，开始了他的创业史。在此后的50多年中，他几乎每天要到一家希尔顿饭店与服务人员接触，问得最多的一句话是：“今天你对客人微笑了吗？”在召集员工开会时，他总要问：“现在我们的旅馆增添了许多第一流的设备，你们觉得还需要配备什么才能使客人更加喜欢？”听了各种回答之后，希尔顿常常笑着摇头说：“请想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有服务员的微笑，那就好比花园里失去了春天的阳光与和风。假如我是旅客，我宁愿选择虽然简陋却处处都能见到笑容的旅馆，也不愿意走进只有一流设备而不见微笑的地方。”

飞机起飞前，一位乘客想吃药，他请求空姐给一杯水，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后再送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态。突然，乘客服务铃声急促地响了起来，空姐才意识到忘了送水，她连忙上前，微笑着赔礼：“由于我的疏忽，延误了您服药的时间。”乘客指着手表问：“有像你这样服务的吗？”此后，空姐每次走过都面带微笑地询问需要什么帮助。然而，那位乘客还是余怒未消。快到目的地时，那位乘客要求空姐把留言簿送过去。空姐感到很委屈，但仍然面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意。无论您提出什么意见，我都将欣然接受。”空姐没有想到的是，乘客写下了这样一段话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，让我十分感动。”表达歉意的信函应注意事项（1）用领导个人名义要比单位的名义好（2）最好印有企业的全称和标志（3）不能带自我吹嘘的文字（4）言辞恳切（5）用敬语或尊称手书效果比打印要好南非开普敦一家酒店的道歉信尊敬的客人：首先，请允许我对昨晚没有热水供应给您带来的不便致以真诚的歉意。我可以向您保证，这决不是我们管理的正常标准。我们会尽一切努力确保您不再遇到类似的情况。请接受这个小礼物，以表达我们对您的歉疚，祝您在此过得愉快！您忠诚的客户部经理甘特（签名）在旧上海，帮会势力与工会运动关系密切。洪帮（红帮）的宗旨是反清复明，清帮（青帮）的宗旨是拥清忠君，新兴帮会缺乏明确的政治目标，具有很强的投机性。帮会内部论资排辈，等级森严，比如，后期清帮有“大、通、悟、学”的辈分。旧上海的三大“闻人”，数杜月笙早年读书最少。但是，只有他完成了由帮会首领到绅士的转变。杜月笙是个十分复杂的人物。一生既为非作歹，又仗义行侠，堪称“帮会三百年，江湖第一人”。严复

章士钊

张季鸾杨度

一些有名望的文化人曾经是“杜公馆”的常客。通钢集团是吉林省最大的省属企业，具备年产钢700万吨的能力，2005年改为股份公司，第二大股东河北建龙集团是一家民营企业。2009年，股东会决定由建龙集团对公司进行增资扩股，方案报吉林省政府批准。7月24日，千余名工人聚集在公司办公区，他们堵塞交通，扣留了建龙集团派驻通钢的总经理陈国军，并将其打伤。在此情况下，建龙集团提出立即终止增资扩股。其后，吉林省国资委、通化市政府向围堵的群众宣布终止建龙集团增资扩股的决定。大部分人逐渐离去，但仍有少数人不让救护人员进入，政府决定采取行动，将陈国军救出，然而，陈国军终因不治身亡。20世纪70年代末，陷入空前亏损的克莱斯勒公司做出一个惊人的决定，聘用刚刚被福特公司解雇的艾科卡出任总裁。为了使克莱斯勒公司免于倒闭，艾科卡采取了以下措施（一）请求政府帮助，但是这遭到社会舆论普遍的反对，理由是市场经济就应该优胜劣汰，政府干预经济代价高昂且无效果。为此，克莱斯勒公司开展了一场声势浩大的广告宣传，向公众表明公司不仅没有停业的打算，而且正在生产美国所需要的汽车，这次的广告采用的不是以往的产品照片和说明，而是有关公司的事业、前景、决心和能力的文章。有些广告甚至提出：“如果克莱斯勒公司倒闭，美国的经济情况是否会有所改善？”回答是全国的失业率将上升5%，相关人员总计为60万人，国家每年要增加27亿美元的救济。艾科卡努力改进克莱斯勒公司与经销商之间相互对立的关系，经销商资金雄厚，而且在政治上有强大的影响力，他们的态度对卡特政府和国会产生了明显的作用。（二）艾科卡把自己的薪水降到每年1美元，工会方面马上做出积极的反应，工人们的工资每小时减少1.15美元，后来进一步减少了2美元，在后来的19个月中平均每人少拿近万美元。为了团结员工，公司让工人拥有股份，参与利润分配；公司与工会一起对拒不遵守规章制度者进行处罚；艾科卡向工人们保证一旦经营状况好转，他们的待遇决不会比福特公司和通用公司的工人低；公司请工会方面的弗雷泽担任董事，这在美国的大企业中是没有先例的。后来的事实证明艾科卡是成功的，克莱斯勒公司提前7年还清了政府的全部贷款。经济学上所说的“道德风险”（moralhazard）是指订立契约的双方中占有信息优势的一方为了使自己的利益达到最大而不惜损害对方利益的行为。在日常生活中，饮用牛奶者疑心乳品中掺入了有害的添加剂；当名牌手表需要修理时，许多人会担心修表工会调换其中的零部件。诸如此类的不确定性都属于道德风险。员工的道德风险有两类：一类是损害客户利益的，一类是损害企业利益的。道德风险的成因权力信息井口俊英1976年进入日本大和银行纽约分行，担任国债交易审核员，1979年被提升为国债交易室主任兼国债交易稽查主任。1983年，他在一天中买入1000万美元的浮动利率债券，希望有人追捧，然而，行情一路下跌，为弥补亏损，他不断扩大交易，同时伪造凭证。1989年大和银行总部派人到纽约查账，但审计师们只询问了20分钟就不了了之。1992年总部对纽约分行的混乱管理提出严厉批评，但对几亿美元的亏损却是一无所知。1995年7月，井口俊英被迫向总部交代了长达12年的违规交易和11亿美元的亏损。美国高等法院判定大和银行犯欺骗金融管理当局罪，罚金高达13亿美元，限令大和银行在3个月内结束在美国的业务，3年内不得重新开业。勿以成败论英雄，莫将赌徒当能人刘金宝的浮沉“用人不疑,疑人不用”的说法在财会人员的选用上至少是不太适用的。会计的两大职能是核算与监督,而要确保有效的监督,有必要先对监督人员保持某种程度