导游服务礼仪课件

服务礼仪

培训目的：1、通过培训使导游懂得塑造与个人风格相适的专业形象

2、通过培训使导游提高职业化素养，从而提升公司精神面貌

3、通过培训使导游工进一步将公司文化精神理念落实到行为规范中

4、通过培训使导游规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识思考：导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？

导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。

（1）守时守信遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。（2）尊重游客

（3）互敬互谅

导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。

那么，在仪容方面，导游服务礼仪又有哪些具体的规定？课程内容：仪容仪表行为举止服务用语其他注意事项

礼仪概述什么是礼仪？

礼：敬意、尊敬的意思。

仪：标准，法度。

服务礼仪就是在服务工作中，对客户表示尊敬、关心的行为或准则。礼仪的实质：对他人表示敬意！礼仪的根本目的：和睦相处！

礼仪是社会人际关系中用以沟通思想，交流感情，表达心意，促进了解的一种形式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带．孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜(礼)多人不怪理解宽容原则真诚友善原则热情有度原则恪守信用原则尊重相助原则礼仪的原则仪容仪表1、仪容：仪容主要指人的容貌。

容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。

仪容美的关键是清洁五清洁面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。不可带过多过大的戒指。

工作人员仪容要求(化妆)

为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。这是职业素质的一部分，也是对客户的尊重。1、女工作人员面容化妆的总的原则——“化妆上岗，淡妆上岗”。2、“扬长避短”原则要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：（1）讲究色彩的合理搭配（2）依据自己的脸型合理调配（3）强调自然美2、仪表

着装

仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。一个企业的着装则代表着企业的精神面貌和管理水平。穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。胸花、领带应整齐、干净。迎宾绶带应统一左肩斜挎。男士上装合体、干净、衬衣袖长出一厘米下装裤长距地面1厘米领带不得脏污、破损或斜松，长度应到皮带扣处袜子长度适当、颜色协调领带夹着西装时夹衬衣三与四粒扣之间不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间鞋子光亮无尘，颜色协调饰品尽可能使用同一色系或同一品牌，饰品不可超过三件

男士不求华丽、鲜艳，“三色”原则领带佩饰（领夹；袖口；眼镜；手表；皮夹；手帕；古龙水；皮带；公文包）

领带的标准长度男士着西装禁忌1、戒袖口商标不除2、戒衣袋里乱放东西3、戒鞋袜与西装不配套4、戒内穿多件羊毛衫5、戒衬衫之内穿着高领内衣女士着装整洁、利落下装忌穿皮裙、忌过于紧身、穿裙子时要穿丝袜、不穿露脚指头的凉鞋袜子色彩协调、无脱丝女士着装套裙六不许1、不允许过大或过小2、不允许衣扣“不到位”3、不能出现“三截腿”4、不允许内衣外现5、不允许随意自由搭配6、不允许乱配鞋袜注意职场着装的禁忌

过分杂乱

过分鲜艳

过分暴露

过分透视

过分短小

过分紧身

着装及饰品佩戴礼仪（一）穿着的礼仪哲学1、穿着的TPO原则——Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）（1）时间原则时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。（2）地点原则地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。（3）场合原则不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。

2、穿着与形体肤色相协调3、服饰的色彩哲学色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等。黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等；大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；

粉红，象征柔和、温馨、温情等；紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等；橙色，象征快乐、热情、活动等；褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等；浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等；深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等；灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。（3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。（4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。（5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。

仪态

是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么？行为举止

站姿坐姿行姿

蹲姿鞠躬手势站姿的讨论和演示：什么样的站姿是合乎规范的？请发表意见并演示。站姿示范实施要点我们一起来练习

合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。男士站姿要求：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。实施要点标准站姿

坐姿示范实施要点端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。我们一起来练习行姿实施要点行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。我们一起来练习蹲姿实施要点下蹲时要保持上身挺直两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部男士可两腿略为分开我们一起来练习手势示范3、表情

表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛和微笑。其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。瞳孔的变化美国芝加哥大学海斯博士的实验证明，瞳孔的变化必然反映出被试者对所看物体的不同感受：瞳孔变大，表示被试者对所看物体有不同程度的喜爱或兴趣；瞳孔缩小，表示被试者对所看物体的讨厌或拒绝；瞳孔不起变化，表示被试者对所看物体漠不关心或感到无聊。注视时间如果想同别人建立良好的关系，在整个谈话时间里你和对方的目光相接累计要达到50%至70%的时间！视线的运用1、公事视线：以双眼为下底线，到前额中部。2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中央。3、亲密视线：以双眼为上线，延长至胸部。

平视目光视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。

上视目光视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。

下视目光视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。

旁视目光视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。微笑讨论和演示：大家最喜欢下面哪个表情？（一）微笑的价值微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。（二）微笑的标准露出八齿嘴角对称亲和力的“三笑”“日本式微笑”和“欧洲式微笑”（三）微笑服务的“六个一样”（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）主观心境好坏一个样。服务用语在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养？

语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。

就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。

（1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。

（2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。

（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。（4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。

（5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。声音运用

声调：应进入中音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。音量：正常情况和旅客对话时，应视旅客的音量而定。语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。服务用语服务用语要求：咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲普通话。语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。

礼貌用语规范

问候语告别语“请”字用语

致谢语征询语应答语道歉语1、当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，微笑不语是最佳选择。（既可避免使对方难堪，又能免去因语言不周而出现的麻烦）2、对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时，先表示理解（免得让旅游者认为是推托）然后以自己也无可奈何为借口，进行拒绝。3、要尽量婉言拒绝。（间接提醒其可能造成的不良后果，从侧面拒绝，力求将对方的不悦程度尽可能降低）4、对于有一定的合理性但可能因时间、经费或个人权限等原因无法答应的要求，可用委婉、模糊的语言进行推托，这样既不会让其太失望，还留有地，当情况发生变化，能满足其要求时，会给其意外惊喜，同时还要告之当时无法答应的具体理由，希旅游者谅解。先生，我们是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但凭先生的一席话，我很佩服先生矢志从商，走南闯北的意志力和事业心。先生年仅不惑，已经有了如此雄厚的事业根基，更足以证明先生经验丰富，前途无量。中国有句名言，叫做“天涯何处无芳草”，我相信，以先生这样优越的条件，只要从事业中分出一点心来，自然会发现有许多更适合您的如意伴侣。至于我自己，蒙先生错爱，心里很感谢。只是我是一个平凡的中国女子，学历不高，少见世面，也没有漂洋过海的勇气，我只想在导游这个平凡的岗位上用七八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的事，我想，凭我目前的生活经验，连我自己都认识不清，哪里还能去识人、识爱人呢？先生，我衷心祝您幸福！导游个性化服务策略1、善于察言观色，主动服务（面部表情；手势、身体姿态等动作表情；听旅游者的言语特点）2、善于调动和保持旅游者的兴趣3、善于联系旅游者熟悉的事物4、善于针对旅游者的不同需求安排活动5、善于发挥自己的特长6、善于将心比心（细微之处见真情）案例：景泰蓝项串的故事导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一个退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津。小张主动走上前去，热情地说：“您不买点什么？我给您当参谋。”老太太说，她只想花100元钱买件东西作永远的纪念。小张马上到柜台前与营业员商议，为老太太推荐了一只美国大众最喜爱的景泰蓝项串，还请营业员为项串配上了一只有“寿”字的大红锦盒。服务行为规范

十字礼貌常用语四勤三好二不怕五声服务其他注意事项一、导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？（1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。（2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有