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文档简介

主讲人：韩梅乘客能力与服务案例一老人乘扶梯不慎向后摔紧急时刻他直接化身“飞人”案例二暖哭！不识字老人回乡为父奔丧，售票员手写换乘指南案例反思思考：案例中遇到困难需要工作人员提供帮助的两名乘客在年龄和能力上有什么特点？针对这些的特点，客运服务人员是如何提供服务的？为年龄较大的乘客服务知觉的分类老年人运动速度慢、各种脏器功能都会有不同程度的减退，常常出现生活自理能力的下降。针对年龄较大乘客，服务过程中一定要仔细，要有耐心，语气要缓，动作要慢要稳，在为老年乘客提供安全服务的前提下尽可能满足老年乘客的意愿。此外，有部分老年人文化水平较低，需要客运服务人员在服务中动脑筋、多思考，为他们提供更方便、更贴心的服务。案例三暖闻暖心！地铁工作人员帮助走失儿童回家某日，郑州地铁4号线会展中心站站务员在巡视站台过程中，发现一名6岁左右的小男孩独自在站台徘徊，神情紧张、不知所措。工作人员第一时间将现场情况报至车控室，值班站长接到通知后立即赶到站台询问具体情况。案例四京港地铁：糖果换气球，一路心随行京港地铁动物园站的装潢很有特色，巨型的动物壁画与吊顶上悬挂的彩色气球童趣盎然。不过真正的气球，特别是孩子们最喜欢的氢气球却因为安全原因不允许带进站。地铁4号线刚开通时，想要从小乘客手里收走这个安全隐患可是一大难题。为了搞定这群重点保护对象，大家想出了妙招。案例反思思考：这两个案例中需要帮助的乘客在年龄和能力上又有什么特点呢？针对这些的特点，客运服务人员是如何提供了特色化的服务？为年龄较小的乘客服务知觉的分类年龄较小的乘客，童心未泯，活泼好动，动手能力、自理能力都要差一些，语言交流和理解能力也不如成年人，但是沟通好了也能够配合服务人员做到遵守乘客须知和乘车规则。我们服务人员一定要有足够的耐心，语言轻柔有亲和力，最大程度的获得小朋友的信任和配合。他们年龄小，可能不能理解我们的乘车安全

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