国际宏观-全球研究报告：消费者渠道偏好与优先级2025

全球研究报告P。。们在使用每个这些渠道时，哪些体验元素他们认为最重要。从他们的回答中，我们发现：++)和预订航空公司机票(10%).+消费者在他们的互动渠道中优先考虑信任。消费者在以下情况下没有发生显著偏离：优先考虑渠道体验的前两个要素：我信任提供的信息。所有渠+同理心在人际渠道中是首要任务。在与公司通过电话或面对面交流时，我。。研究概述报告中的数据本报告数据来源于QualtricsXM研究院在2024年第三季度进行的全球消费者研究。通过在线调查，XM研究院收集了来自23个国家/地区的23,730位消费者的数据：澳大利亚、巴西、加拿大、中国、丹麦、法国、德国、中国香港、印度、爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、瑞典、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。XM研究院对除以下国家外的每个国家的大约1,200名消费者进行了调查。为了确保数据反映了这些国家内的人口结构，我们设定了相应的配额以匹配每个国家的样本。国家性别、年龄和收入人口统计以下国家的样本量大约为跟随：香港（中国）：400。新西兰：600。菲律宾：660。爱尔兰：700。丹麦、新加坡和阿联酋：800。1.按年龄划分的渠道偏好2.2025年渠道偏好变化3.按国家划分的渠道偏好（第一部分）4.按国家划分的渠道偏好（第二部分）5.互动中的消费者优先事项（第一部分）6.互动中的消费者优先事项（第二部分）7.互动中的消费者优先事项（第三部分）8.获取技术支持（第一部分）9.获取技术支持（第二部分）10.解决账单问题（第一部分）11.解决账单问题(第二部分）12.预订机票（第一部分）13.预订机票（第二部分）14.购买电视（第订单状态（第一部分）17.获取订单状态（第二部分）18.选择手机套餐（第一部分）账户（第一部分）21.申请银行账户（第二部分）22.安排医疗预约（第一部分）23.安排医疗预约（第二部分）24.接收医疗建议（第一部分）25.接收医疗建议（第二部分） 九种常见互动中的频道偏好按年龄划分18-3435-5455+18-3435-5455+8%18%12%12%21%28%10%21%9%16%18%26%8%20%11%13%21%26%7%14%15%8%24%32%。。。1.91.00.2-0.9-1.0-1.2（百分比点）1.91.00.2-0.9-1.0-1.2亲自与人会面自助服务，您的手机上自助服务在您的电脑上与某人通电话与计算机上的人聊天。在线与自动化系统进行对话国家渠道偏好（第一部分） 与电脑上的人交谈与某人通电话澳大利亚加拿大德国香港爱尔兰意大利17%13%29%12%25%17%13%29%12%18%9%32%9%16%17%18%9%32%9%16%11%16%28%12%28%11%16%28%12%17%14%6%39%18%6%17%14%6%39%18%24%18%11%8%9%24%18%11%8%9%24%8%24%36%11%11%8%24%36%10%26%30%16%9%10%26%30%13%15%13%25%23%11%13%15%13%25%16%14%15%23%24%8%16%14%15%23%16%5%6%25%30%10%16%5%6%25%30%16%22%34%12%9%16%22%34%20%9%12%32%19%8%20%9%12%32%。国家渠道偏好（第二部分） 与电脑上的人交谈与某人通电话8%15%8%15%7%16%23%31%6%16%6%16%17%12%23%25%18%13%18%13%12%23%28%7%15%7%15%6%15%21%37%10%26%10%26%11%17%15%22%17%32%17%32%8%9%15%19%6%12%8%9%6%12%8%9%23%43%21%15%14%24%22%14%21%14%21%6%16%18%25%18%14%18%14%15%25%23%6%15%6%15%13%13%29%25%。消费者互动中的优先事项（第一部分） （选择两项优先事项）我相信：提供的信息交互迅速我我：接受治疗我喜欢：我相信：提供了60%的信息。我交互迅速我：接受治疗我喜欢：。。消费者互动中的优先事项（第二部分） （选择两项优先事项）与电脑上的人进行聊天我相信：提供的信息交互迅速我我：接受治疗我喜欢：我相信：交互迅速它方便于我我：接受治疗我喜欢：消费者互动中的优先事项（第三部分） （选择两项优先事项）正在与某人通话我相信：提供的信息我：接受治疗交互迅速我我喜欢：我相信：我：接受治疗它方便于我交互迅速我喜欢：获取技术支持（第一部分） 澳大利亚加拿大德国香港爱尔兰意大利24%21%36%16%24%21%36%16%38%6%21%8%10%38%6%21%18%24%40%6%7%18%24%40%7%28%12%19%16%17%7%28%12%19%16%17%37%34%33%37%34%33%13%20%16%33%6%7%5%16%33%11%13%26%11%6%11%13%26%21%12%9%23%21%22%21%12%9%23%21%22%15%16%13%16%17%15%16%13%16%7%8%6%6%10%9%7%8%6%6%10%9%32%24%14%25%38%14%25%18%6%9%34%13%20%18%6%9%34%13%。获取技术支持（第二部分） 21%墨西哥35%30%32%26%10%8%21%墨西哥35%30%32%26%24%22%荷兰新西兰菲律宾6%24%22%荷兰新西兰菲律宾6%8%10%22%25%10%7%10%23%25%新加坡23%21%13%9%13%22%新加坡23%21%15%韩国20%17%21%17%11%15%韩国20%17%西班牙43%5%6%13%2西班牙43%36%20%34%16%9%9%36%20%34%16%阿拉伯联合酋长国英国美国24%15%11%阿拉伯联合酋长国英国美国24%18%17%7%10%18%17%38%8%6%6%25%38%全球28%24%9%9%10%20%全球28%24%解决账单问题（第一部分） 13%9%17%53%澳大利亚13%9%17%53%8%18%17%20%34%8%18%17%20%34%14%15%14%6%54%14%15%14%6%54%17%6%47%6%41%12%20%11%14%16%8%6%47%6%41%12%20%11%14%16%8%12%24%12%45%26%45%26%20%48%7%7%22%18%11%18%18%19%德国20%48%7%7%22%18%11%18%18%19%18%20%7%19%18%18%20%7%19%18%17%9%49%爱尔兰17%9%49%12%8%7%12%37%11%12%8%7%12%37%11%27%7%41%11%21%7%41%11%21%。解决账单问题（第二部分） 6%8%7%32%6%8%7%32%20%19%30%45%18%18%45%18%18%新西兰菲律宾10%19%17%12%7%20%14%新西兰菲律宾10%19%17%12%7%20%14%33%23%11%38%23%11%38%33%13%12%28%30%韩国28%30%41%10%47%12%21%11%西班牙41%10%47%12%21%11%17%19%25%11%25%7%6%8%7%13%17%19%25%11%25%7%6%8%7%13%25%17%48%11%12%53%38%53%38%17%20%全球17%20%预订机票（第1部分） 40%15%8%12%13%澳大利亚40%15%8%12%13%24%14%18%巴西12%19%24%14%18%42%12%10%19%7%11%42%12%10%19%7%11%54%9%8%中国54%9%8%9%53%丹麦24%9%53%22%22%27%11%12%法国11%22%22%27%11%12%30%15%9%27%德国14%30%15%9%27%11%8%29%10%香港16%11%8%29%10%12%12%30%15%13%印度19%12%12%30%15%13%32%11%9%11%爱尔兰32%32%11%9%11%31%7%14%17%意大利6%26%31%7%14%17%22%38%6%11%8%22%38%6%11%8%。预订机票（第二部分） 19%15%19%15%9%19%22%16%墨西哥9%19%22%16%6%22%23%荷兰新西兰菲律宾39%8%11%14%6%22%23%荷兰新西兰菲律宾39%8%36%6%12%18%36%6%30%18%13%11%9%14%15%30%18%13%11%9%新加坡34%30%12%6%9%新加坡34%30%41%韩国29%14%6%6%5%41%韩国29%13%24%西班牙6%6%7%38%21%29%13%24%西班牙6%6%7%38%21%29%10%9%8%29%14%33%14%8%9%阿拉伯联合酋长国英国14%12%12%14%33%14%8%9%阿拉伯联合酋长国英国14%28%33%31%14%14%28%33%31%25%8%美国全球19%8%25%8%美国全球10%26%28%10%12%13%。购买电视（第一部分） 澳大利亚22%巴西8%26%加拿大32%中国14%丹麦29%法国10%12%德国18%香港12%24%印度14%爱尔兰14%8%意大利6%19%10%7%7%13%9%7%6%17%7%6%30%19%8%7%7%6%8%8%9%8%9%54%9%7%15%7%7%18%7%18%13%63%51%59%62%64%53%44%12%66%57%58%22%30%。购买电视（第二部分） 12%8%51%6%6%6%16%12%8%51%6%6%6%16%46%15%20%5%8%荷兰46%15%20%5%8%66%67%9%6%12%66%67%9%6%12%3%8%17%10%9%菲律宾10%9%9%9%12%6%15%9%9%12%6%15%7%47%11%24%39%韩国11%24%39%10%7%7%7%63%17%18%10%7%7%7%63%17%18%6%7%13%49%16%7%7%13%44%20%17%9%6%7%16%7%7%13%44%20%17%9%6%7%46%17%7%8%13%6%17%7%8%13%6%14%53%52%13%全球13%。获取订单状态（第一部分） 6%澳大利亚加拿大33%23%14%6%澳大利亚加拿大33%23%14%14%10%11%9%23%13%21%11%9%23%13%9%25%13%26%48%9%25%13%26%48%7%18%14%10%18%14%10%5%14%30%7%37%10%30%7%37%14%25%12%16%20%14%25%12%16%德国11%12%26%20%19%8%德国11%12%26%20%19%8%41%32%14%香港10%11%41%32%14%香港10%11%18%6%14%爱尔兰18%6%14%爱尔兰15%15%7%31%20%8%10%7%31%20%8%10%10%10%11%意大利16%14%10%11%意大利16%14%8%31%27%22%22%27%22%。获取订单状态（第二部分） 10%10%8%14%21%22%27%墨西哥10%10%8%14%21%22%27%11%20%14%15%31%荷兰11%20%14%15%31%35%21%24%8%11%17%新西兰35%21%24%8%11%17%11%12%22%27%菲律宾11%12%22%27%13%6%7%41%20%13%新加坡13%6%7%41%20%13%10%5%20%23%7%7%48%韩国10%5%20%23%7%7%48%9%9%8%27%13%22%15%15%17%19%20%40%7%14%24%西班牙9%9%8%27%13%22%15%15%17%19%20%40%7%14%24%15%14%25%9%8%16%17%7%8%18%15%32%31%阿拉伯联合酋长国英国15%14%25%9%8%16%17%7%8%18%15%32%31%全球美国全球12%32%14%15%17%10%。选择手机套餐（第1部分） 澳大利亚加拿大德国香港爱尔兰意大利22%17%13%18%31%10%31%31%15%15%12%25%20%20%34%16%32%14%16%41%27%7%23%15%7%19%14%10%21%34%7%25%21%8%25%28%11%37%11%12%11%29%15%48%6%12%15%19%6%25%23%9%13%11%7%19%25%33%28%9%33%15%8%10%46%。选择手机套餐（第二部分） 21%21%9%32%15%24%21%21%9%32%15%24%8%23%16%23%29%23%16%23%29%17%10%11%31%新西兰17%10%11%31%19%15%4%35%16%42%19%15%4%35%16%42%6%11%10%16%22%新加坡6%11%10%16%22%13%12%7%7%41%19%韩国13%12%7%7%41%19%9%5%23%31%7%44%19%23%23%11%6%9%5%23%31%7%44%19%23%23%11%6%14%15%21%29%13%15%22%19%16%25%阿拉伯联合酋长国英国29%13%15%22%19%16%25%13%11%13%20%6%7%36%13%11%13%20%6%7%36%23%12%11%18%23%12%11%18%28%。 在申请新银行账户时选择渠道偏好。澳大利亚加拿大德国香港爱尔兰意大利20%39%39%48%17%8%20%39%39%48%12%24%9%10%12%10%19%9%9%10%16%23%34%37%16%23%34%17%6%9%24%17%6%9%60%8%13%60%5%9%53%15%8%10%5%9%53%13%36%19%13%10%9%13%36%16%31%22%8%11%12%16%31%18%48%57%12%8%18%48%57%6%9%10%7%11%6%9%8%13%44%21%9%8%13%44%。 在申请新银行账户时选择渠道偏好。墨西哥8%14%9%15%50%墨西哥8%14%18%23%荷兰新西兰菲律宾24%11%18%23%荷兰新西兰菲律宾16%9%12%39%8%7%16%6%6%8%8%7%16%新加坡31%15%11%10%25%新加坡20%10%韩国44%6%6%20%10%韩国7%西班牙6%11%7%西班牙23%21%8%15%29%23%17%阿拉伯联合酋长国英国美国25%6%12%17%阿拉伯联合酋长国英国美国25%19%9%12%31%25%14%12%10%13%46%14%19%8%全球13%9%11%40%19%8%全球。安排医疗预约（第一部分） 在安排医疗预约时的频道偏好与在线自动化系统聊天38%12%澳大利亚6%28%10%6%38%12%27%20%巴西7%20%20%27%20%49%11%加拿大13%13%9%49%11%6%16%12%中国17%44%6%16%12%36%14%丹麦6%22%17%36%14%39%10%法国11%19%12%9%39%10%55%13%德国11%7%9%6%55%13%21%9%17%香港11%34%9%21%9%17%21%23%印度14%24%13%21%23%50%15%爱尔兰6%16%9%50%15%37%20%21%意大利6%19%9%37%20%21%28%日本11%18%17%5%28%。安排医疗预约（第二部分） 在安排医疗预约时的频道偏好16%墨西哥11%16%20%荷兰6%20%25%16%新西兰菲律宾25%16%新加坡15%韩国17%21%西班牙7%21%阿拉伯联合酋长国17%6%19%14%6%19%14%9%22%全球9%22%17%35%12%6%40%15%8%38%18%32%36%8%13%33%6%7%33%11%11%33%20%14%27%9%9%42%12%9%16%9%51%10%15%16%10%25%11%10%17%11%10%28%16%19%15%9%34%。。接收医疗建议（第一部分） 在选择当护士或医生关于一个较小问题提出建议时所偏好的渠道。与在线自动化系统聊天澳大利亚6%