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轨道交通突发事件中乘客心理与服务2主讲人：韩梅01突发事件中乘客的心理与行为突发事件中乘客的心理与行为02010304从众心理与行为自主心理与行为恐慌心理与逃离行为排他心理与行为旁观者效应05恐慌心理与逃离行为心理学的发展恐慌心理，是人们在面对想象或现实的威胁时所产生的一种特定心理反应，实际上是源自不安全感的心理反应。远离危险源是人类天然的本能。当突发事件发生时，一般乘客都会本能地向着远离危险的地方奔逃。特别是同时受到从众心理的影响，乘客常表现出惊慌和跟风奔跑的反应。反之，乘客盲目的自主心理和行为则具有不确定性，有可能安全逃生，也有可能会给应急疏散带来严重的负面效果，延误时间的同时还可能连带身边的从众乘客一起陷入危险的环境中。在突发事件的处理中，理智型乘客的自主心理和行为将起到“领头羊”的作用，配合客运服务人员将乘客流带往安全疏散通道。自主心理与行为这些乘客的排他心理与行为会加重应急疏散困难，使得周围的乘客群更加恐慌，尤其在楼梯口、地铁出人口等处容易造成拥堵、混乱和踩踏。一些乘客在面临突发事件时，由于自我保护的意识非常强烈，常常不顾及他人，全部精力都集中于尽早逃离车站。行为上表现为拼命地推挤前面的乘客，与其他乘客争抢逃生空间等。排他心理与行为旁观者效应旁观者旁观者效应，也称为责任分散效应。对某一件事来说如果是单个个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会做出积极的反应。但如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。出于旁观者效应，当面临突发事件时，比如车厢内有人突然倒地，许多乘客的第一反应往往是立即躲开，期望别人上前查看和救助。02突发事件中乘客心理疏导与服务加大乘客安全教育力度。

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