客我交往概述课件

主讲人：晋可欣客我交往概述1客运服务中的客我交往是人际交往关系在轨道交通客运服务场所中的一种特殊表现形式，它不同于一般的人际交往，只有了解客我交往的特性，主客双方的心理特点，掌握客我交往的技巧，才能确保客我双方获得满意的结局。01

客我交往的含义客我交往的含义客我交往，是指轨道交通运输服务人员同乘客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决旅途中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。它是轨道交通运输服务存在的条件及表现形式，是轨道客运服务的先决条件和存在方式。02客我交往的特征客我交往的特征交往时间的短暂性由于客运服务本身的特点，地铁乘客一般在车站停留的时间很短，就算是铁路乘客从购票、候车、上车、途中行驶到达目的地，一般来说时间也不会太长。特征1至2021年底，中国高铁里程已达4万公里，高铁通达93%的50万人口以上城市，中国走向高铁时代，开通运营的高速铁路最高速度为350km/h，大大缩短了乘客的乘车时间。至此，中国轨道交通运输事业形成了客运服务交往频率高、时间短的活跃局面。客我交往的特征客我交往的特征交往地位不对等性客运服务中的人际关系和人际交往不同于日常人们生活中的人际关系和人际交往。特征2客我交往的特征交往在客运服务交往中，对于乘客来说，人际交往和人际关系可以凭乘客的自愿与兴趣爱好，但对于客运服务人员来说，人际交往和人际关系不能以自愿、凭兴趣来展开。主体从乘客的角度来说，乘客是客运服务的主体，是接受服务的对象，客运服务人员是提供服务的主体，处于提供服务的地位。客我交往的特征乘客会对客运服务存在挑剔的心理。客运服务过程中客我之间的交往通常是一种不对等的过程。乘客与客运服务人员之间的接触，通常是不对等和不平衡的。客我交往的特征交往的公务性无论是轨道交通运输客运服务，还是民航或旅游、餐饮其他服务，在通常情况下，服务人员与乘客接触只限于乘客需要服务的地点和时间内，否则，就是一种打扰乘客的违反规定的行为。特征2客我交往的特征客运服务中的客我交往，主要是出于公务上的需要，而非个人感情、兴趣和爱好方面的需要。在交往过程中，客运服务人员从感情上有勉强的成分，服务工作容易程式化或机械化，没有感情投人。客运服务人员还承担着安全有序的客运管理职责。交往时间的短暂性交往的公务性交往地位不对等性交往深度的局限性02010304客我交往的特征客我交往的特征公务性短暂性不对等性客运服务人员与乘客之间的接触仅限于具体的服务项目，不能涉入个人关系，更不能进行个人历史、家庭背景和性格方面的深人了解。交往时间的短暂性交往的公务性交往地位不对等性交往深度的局限性交往结果的不稳定性02010304客我交往的特征05客我交往的特征客运服务，是一种人与人之间面对面的交往活动。因客运服务人员个人素质、能力、性格上的差异性以及乘客社会地位、经济状况、文化背景和情绪变化的区别，同一服务人员在不同的时间、地点，向不同的乘客提供同一服务项目，也会产生不同的服务效果。因而交往的结果往往具有不稳定性。乘客在客运服务的过程中是流动的、短暂的，客运服务人员实际承担着处理和调节客我关系的重大责任。从双方的交往特点看，虽然