定制师管理制度

定制师管理制度一、总则（一）目的为规范定制师的管理，提高定制服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体定制师。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，提供优质、高效、个性化的定制服务。2.专业规范原则：定制师应具备专业的知识和技能，严格按照规范流程开展工作。3.团队协作原则：加强与各部门之间的沟通协作，共同完成定制项目。4.持续改进原则：不断总结经验，持续提升定制服务水平。二、定制师岗位职责（一）客户沟通与需求了解1.及时回复客户咨询，解答客户关于定制服务的疑问。2.通过电话、邮件、面谈等方式与客户深入沟通，全面了解客户的定制需求、偏好、预算等信息，并准确记录。（二）方案设计与策划1.根据客户需求，结合公司资源和市场情况，设计个性化的定制方案，包括但不限于产品组合、服务流程、时间安排等。2.制作详细的方案文档，向客户清晰展示方案内容、优势及预期效果，确保客户理解并认可。（三）项目执行与协调1.负责定制项目的具体执行，协调内部各部门资源，确保项目顺利推进。2.监督项目进度，及时解决项目执行过程中出现的问题，确保项目按时、按质完成。3.与供应商、合作伙伴等外部机构保持良好沟通，确保原材料供应、服务支持等环节的顺畅。（四）客户关系维护1.在项目实施过程中，定期与客户沟通，反馈项目进展情况，听取客户意见和建议，及时调整方案。2.项目完成后，对客户进行回访，收集客户满意度评价，处理客户投诉和反馈，不断提升客户忠诚度。（五）市场信息收集与分析1.关注行业动态和市场趋势，收集竞争对手的定制服务信息，分析市场需求变化。2.定期向公司反馈市场信息，为公司产品创新、服务优化提供参考依据。三、定制师任职要求（一）教育背景本科及以上学历，相关专业优先。（二）工作经验具有[X]年以上定制服务相关工作经验，熟悉定制流程和行业规范。（三）专业技能1.具备较强的沟通能力、协调能力和团队合作精神，能够与客户、内部团队及外部合作伙伴有效沟通。2.熟练掌握办公软件，如Word、Excel、PowerPoint等，能够制作专业的方案文档和报告。3.具备良好的设计能力和审美水平，能够根据客户需求设计出有吸引力的定制方案。4.对定制服务行业有深入了解，熟悉相关产品和服务知识。（四）职业素养1.诚实守信，具有高度的责任心和敬业精神，能够保守客户机密。2.具备较强的学习能力和创新意识，不断提升自身业务水平。3.具有良好的服务意识，能够为客户提供优质、贴心的服务。四、定制师培训与发展（一）培训体系1.新员工入职培训：针对新入职的定制师，开展为期[X]天的入职培训，内容包括公司概况、企业文化、定制师岗位职责、工作流程、沟通技巧等。2.定期内部培训：每月组织一次内部培训，邀请行业专家、公司内部资深人员等进行授课，内容涵盖行业最新动态、定制技术、客户服务技巧等。3.外部培训：根据业务需要，选派定制师参加外部专业培训课程、研讨会等，拓宽视野，提升专业能力。（二）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作、学员反馈等方式对培训效果进行评估。2.对于培训效果不达标的定制师，进行补考或再次培训，确保其掌握相关知识和技能。（三）职业发展规划1.为定制师提供明确的职业发展路径，包括初级定制师、中级定制师、高级定制师、定制师主管等职位晋升通道。2.根据定制师的工作表现和能力提升情况，定期进行职位评估和晋升，为优秀定制师提供广阔的发展空间。3.为定制师提供跨部门轮岗、项目负责人等锻炼机会，丰富其工作经验，提升综合能力。五、定制师绩效考核（一）考核指标1.客户满意度：通过客户回访、问卷调查等方式收集客户满意度评价，客户满意度达到[X]%以上为合格。2.项目完成情况：考核定制师负责的项目是否按时、按质完成，项目交付及时率达到[X]%以上，项目质量合格率达到[X]%以上。3.方案设计质量：评估定制师设计的方案是否符合客户需求，创新性、合理性、可行性等方面是否达到一定标准。4.沟通协作能力：考核定制师与客户、内部团队及外部合作伙伴的沟通协作效果，是否能够有效协调各方资源，确保项目顺利进行。5.业务拓展能力：统计定制师新开发客户数量、新增业务量等指标，评估其业务拓展能力。（二）考核周期1.月度考核：每月对定制师的工作表现进行考核，考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。2.年度考核：每年年底对定制师进行全面考核，考核结果作为职位晋升、薪酬调整、奖励表彰等的重要依据。（三）考核方式1.自我评估：定制师每月初对上月工作进行自我总结和评估，填写自评表。2.上级评估：上级主管根据定制师的日常工作表现、项目成果等对其进行评估，填写评估表。3.客户评价：定期收集客户对定制师服务的评价意见，作为考核参考。4.综合评审：人力资源部门会同相关部门对定制师的考核结果进行综合评审，确定最终考核成绩。（四）绩效奖金与激励措施1.根据考核结果发放绩效奖金，绩效奖金=绩效工资×考核系数。考核系数根据考核成绩分为优秀（[X]及以上）、良好（[X][X]）、合格（[X][X]）、不合格（[X]以下）四个等级，对应不同的系数。2.对于考核成绩优秀的定制师，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。3.对于连续两个月考核不合格的定制师，进行警告谈话；连续三个月考核不合格的，予以辞退。六、定制师工作流程规范（一）客户咨询接待1.定制师在接到客户咨询时，应及时、热情地回应客户，使用礼貌用语。2.详细记录客户咨询的内容，包括客户基本信息、咨询事项、联系方式等。（二）需求调研1.与客户预约需求调研时间，通过电话、邮件或面谈等方式与客户进行深入沟通。2.了解客户的定制需求、目标、预算、时间要求等关键信息，同时询问客户的偏好、特殊要求等细节。3.对客户提供的信息进行整理和分析，如有疑问及时与客户沟通确认。（三）方案设计1.根据需求调研结果，结合公司产品和服务资源，设计定制方案初稿。2.方案内容应包括定制项目概述、具体方案细节、预期效果、时间安排、费用预算等。3.对设计好的方案进行内部审核，确保方案的合理性、可行性和创新性。（四）方案沟通与确认1.与客户预约方案沟通时间，向客户详细介绍定制方案内容。2.解答客户对方案的疑问，根据客户意见和建议对方案进行修改和完善。3.直至客户对方案完全满意并签字确认。（五）项目执行准备1.根据确认后的方案，制定项目执行计划，明确各阶段的工作任务、责任人、时间节点等。2.协调内部各部门资源，确保原材料、人力、设备等及时到位。3.与供应商、合作伙伴等外部机构签订合作协议，明确双方权利义务。（六）项目执行与监控1.按照项目执行计划有序推进项目实施，定期向客户反馈项目进展情况。2.及时解决项目执行过程中出现的问题，如因特殊情况需要调整方案，应提前与客户沟通并获得同意。3.建立项目监控机制，对项目进度、质量、成本等进行实时监控，确保项目按计划完成。（七）项目验收与交付1.项目完成后，提前通知客户进行验收。2.协助客户进行验收工作，提供相关资料和说明，确保客户了解项目完成情况。3.客户验收合格后，办理项目交付手续，将项目成果交付给客户，并提供售后服务承诺。（八）售后服务1.项目交付后，定期对客户进行回访，了解客户使用情况，收集客户反馈意见。2.对客户提出的问题及时进行处理，提供维修、保养、升级等售后服务。3.不断改进售后服务质量，提高客户满意度。七、定制师保密制度（一）保密范围1.客户信息：包括客户基本资料、定制需求、项目方案、交易记录等。2.公司商业机密：如公司战略规划、产品设计、业务流程、财务数据等。3.其他涉及公司利益和客户隐私的信息。（二）保密措施1.签订保密协议：定制师入职时需签订保密协议，明确保密义务和违约责任。2.信息存储与管理：对涉及保密信息的文件、资料等进行加密存储和管理，限制访问权限。3.工作场所管理：在办公场所内，不得随意谈论或传播保密信息，妥善保管涉及保密信息的载体。4.对外交流管理：在与客户、合作伙伴等外部机构交流时，严格控制保密信息的披露范围，如需披露需提前获得公司批准。（三）监督与处罚1.公司定期对定制师的保密工作进行监督检查，发现问题及时责令整改。2.对于违反保密制度的定制师，视情节轻重给予警告、罚款、解除劳动合同等处罚，并依法追究其法律责任。八、定制师奖惩制度（一）奖励制度1.客户表扬奖励：收到客户书面表扬信或锦旗的定制师，给予[X]元的现金奖励，并在公司内部进行通报表扬。2.项目创新奖励：在定制项目中提出创新性方案，为公司带来显著经济效益或提升公司品牌形象的定制师，给予[X]元以上的奖励，并根据贡献大小给予晋升、调薪等激励。3.业务拓展奖励：成功开发新客户、拓展新业务领域，为公司业务增长做出突出贡献的定制师，按照新增业务收入的一定比例给予提成奖励。4.团队协作奖励：在跨部门项目中表现出色，积极协作，为项目成功做出重要贡献的定制师，给予团队协作奖，颁发荣誉证书和一定的物质奖励。（二）惩罚制度1.警告处分：对于违反公司规章制度、工作态度不认真、客户投诉但情节较轻的定制师，给予警告处分，并要求其在规定时间内整