任务三铁路客运服务人员应急沟通与危机公关课件

任务三铁路客运服务人员应急沟通与危机公关一、应急“应急”:应对突然发生的需要紧急处理的事件。这其中包含了两层含义:客观上,事件是突然发生的;主观上,需要紧急处理这种事件。突然发生的需要紧急处理的事件通常被人们简称为“紧急事件”,或者“突发事件”。应急实施过程如图6-1所示。“应急”应回答以下几个问题。(1)由哪些人来应对?(2)可能出现哪些种类的突发事件?(3)突发事件严重程度如何划分?(4)突发事件过程如何划分?(5)在突发事件各个过程应如何应对?二、提高铁路客运服务人员应急处置沟通能力

无论是在每年春运期间还是在日常铁路旅客运输过程中,安全都是人们最为关心的永恒主题,这就要求我们对列车突发的应急事件有充分的思想准备和心理准备,并有充分的认识和有效的应对措施,因为对列车应急事件的处置,直接关系到旅客的生命安全和国家财产安全。及时上报,认真反馈是应急处置沟通应遵循的原则。1、铁路客运服务人员要具备处置紧急情况的业务素质

面对突发的紧急情况和应急事件,铁路客运服务人员必须具备处置应急事件的业务素质。这就要求每一名铁路客运服务人员熟悉列车车厢内的安全设施,以及安全结构设计,尤其是有关应急设备,必须做到熟练掌握灭火器的使用方法,熟悉各种应急和突发事件的处置预案,一旦列车上发生紧急情况,唯有熟练的操作才会给旅客的安全撤离争取宝贵的时间。此外,铁路客运服务人员还要有较强的沟通能力和组织能力,通过口语表述、肢体语言、表情语言等,积极主动地向旅客宣传乘坐铁路列车的安全常识和应急处置逃生措施,使旅客明确和了解紧急情况发生后的处置程序。2、铁路客运服务人员要具备处置紧急情况的心理素质

作为一名铁路客运服务人员,首先要具备在紧急情况下保持清醒、镇定、沉着、冷静的心理素质,这是铁路客运服务人员能否对紧急情况做出准确判断,以及能否迅速采取果断行动的重要前提。这种心理素质外化出来的沉着冷静的表情和有条不紊的处置手段、口令等,不仅能够让旅客得到安抚,还能够使旅客更好地配合铁路客运服务人员做好紧急疏导工作,这一点也是确保在紧急情况下做好人员安全转移的重要前提。3、铁路客运服务人员要具备处置紧急情况的决断能力

列车上一旦发生紧急情况,铁路客运服务人员除了要保持沉着冷静的心态之外,还应当很好地结合自身所掌握的常识和业务知识,迅速对突发事件做出判断,并在此基础上确定应当采取的处置措施。因为在最危险的时刻,铁路客运服务人员就是事件现场的总指挥,旅客此时的希望很大程度上都寄托在铁路客运服务人员身上。铁路客运服务人员要为旅客做出表率,这需要其具备果断处置紧急情况的决断能力。4、铁路客运服务人员应具备处置紧急情况的组织能力一旦在列车上发生意想不到的紧急情况,很有可能出现车厢内旅客的躁动、混乱、惊恐和不知所措。此时,铁路客运服务人员就要及时转换自己的角色,改温和的微笑为镇定的指挥,不但要组织好旅客,使其情绪保持冷静和稳定,还要保持车厢内的秩序井然有序,在紧急情况发生后确保旅客的生命财产安全。

5、铁路客运服务人员要在处置紧急情况时保持团队精神

铁路客运服务人员能否在紧急情况发生时,与其他工作人员步调一致、协同作战、有效处置,对应急事件的处置起着至关重要的作用。紧急情况发生后,每一名铁路客运服务人员都应清楚自己所处的位置,以及应当履行怎样的职责,大家只有相互配合,相互帮助、相互协作,才能保证应急处置的高效率,否则,各自为战,互不通气,最终将有可能造成更大的损失。三、铁路危机公关1、铁路企业危机

铁路企业危机是指意想不到的、危及铁路企业财产和名誉的重大事件。铁路企业运用公关手段,处理铁路企业危机的过程被称为铁路企业危机公关。

铁路企业危机的原因与类型很多,常见的有服务瑕疵型危机、事故赔偿纠纷型危机、管理不良型危机、反宣传事件型危机、责任事故(重大伤亡)型危机,等等。2、铁路企业危机的特点铁路企业危机一般有以下特点：1)突发性铁路企业危机常常在铁路企业毫无准备的情况下瞬间发生,它会带来极大的混乱和恐慌。如2011年的甬温线动车追尾事故,对铁路企业、铁路客运服务人员和旅客来说都是完全出乎意料的。2)严重危害性危机不仅给铁路企业带来巨大损失,而且很可能给公众带来恐慌,造成旅客伤亡,给社会造成直接经济损失。3)扩散性危机常常成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”,它更是新闻媒体报道的最佳“新闻素材”,有时甚至牵动公众的“神经”。“好事不出门,坏事传千里”,一个负面消息的传播足以抵消千百篇正面的报道。3、铁路企业危机方法铁路企业危机公关,最重要的环节就是新闻发布。在进行危机公关时,召开新闻发布会或记者招待会是一个很好的方式。第一,它以面对面的方式,对待公众和传媒,进行双向的沟通,其是真诚面对公众的形式。第二,在一个集中的时间内向媒体说明情况,可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。第三,它有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道,从而以企业可以控制的信息填补信息“真空”,防止失实信息的产生与扩散,使企业掌握传播的主动权。当然,在危机的处理中,召开新闻发布会或记者招待会,比起企业在平时召开新闻发布会会有所不同,也要难得多。企业要面对媒体和公众的质询,有时甚至是恶意的刁难。4、危机期间铁路客运服务人员的媒体沟通技巧

危机出现后,借助新闻媒体,铁路企业通过发布和危机有关的信息,尽量减少损失,及早防止事件向不利方向发展,稳定受害人员及家属的情绪。应对新闻媒体是指铁路企业接受媒体采访、提问等。应对媒体的目的是统一信息口径,善待新闻界代表,防止不利于铁路企业危机处理的报道。与没有危机情况的新闻发布会比较,危机公关新闻发布会侧重于媒体关系的协调沟通及信息的主动控制。1)危机期间进行媒体沟通的必要性(1)记者可能已经聚集在事故现场或者铁路企业办公地点外,要求获得更多的信息或要求进行采访。(2)与媒体沟通会为铁路企业提供一个很好的机会,可对所发生的事故做出评述,并使媒体真正了解事故的情况及铁路企业正在采取何种弥补损失的措施。(3)铁路企业与媒体沟通,向社会传达道歉和遗憾态度。(4)举行新闻发布会最重要的是可以帮助铁路企业把握主动权并直接控制与事故有关的信息的发布。2)铁路企业与媒体沟通的准备工作危机发生后,一旦确定与媒体沟通的时间,就要尽早通知,同时要迅速做好有关的准备工作。相关准备工作如下。(1)确定沟通时长。在危机期间,与媒体沟通的时间应在20分钟以上,45分钟以内。如果时间过短,会令会议的价值受损并使媒体不满。(2)准备好真实、准确的新闻稿。(3)准备好与危机事件有关的背景资料。如果来不及准备危机事件的背景资料,可以将铁路企业的介绍、历史发展等资料提供给参会记者。(4)准备好会议中需要展示并介绍的图片、模型、表格等。(5)准备好记者有可能提出的问题的答案。(6)准备好会议需要的设备和记者发送信息使用的设备,如扩音设备、传真机、电话、电子计算机、复印机、电源等。(7)为记者提供相关生活保障。(8)做好其他准备工作,如熟悉媒体日常工作时间等。3)对与媒体沟通人员的要求

危机期间,沟通人员是铁路企业的信息发布员,是高铁企业的正式代表。由于要面对镜头,应该衣着整洁,精神焕发,冷静沉着,表达得当,稳重端正。危机期间对沟通人员的要求如下。(1)必须接受过专业培训。(2)尽可能向媒体提供充分信息。即使不是很了解重大事件的始末,沟通人员也可以向媒体人员提供有用的背景资料,这有助于获得记者好感。(3)应尽早确定和媒体相处的策略,并通知所有铁路企业高层领导。(4)面对媒体,铁路企业应当尽量争取各种可能的帮助,以处理好各种问题和多方面的关系。(5)掌握整体情况,这样才能答复媒体人员的提问。(6)充分运用事先准备的资料。面对媒体人员时,应灵活利用地图、照片、表格等辅助资料说明事件发生的始末。(7)应遵守对媒体做出的承诺。(8)获得信息后应尽早告知媒体,即使是片段的信息。4)危机期间与媒体沟通的“八不要”(1)不要推测危机的结果,特别是伤亡人员的数量。(2)不要使用行话,以免媒体人员听不懂,而花费很多时间去解释。(3)不要刻意推卸责任。(4)不要发布不准确的消息。(5)不要要求媒体人员一定要刊登什么,一定不要刊登什么。(6)不要抱怨铁路企业领导及同事如何。(7)不要指责临阵退缩的同事。(8)如果铁路企业没