顾问行销高级管理制度

顾问行销高级管理制度一、总则（一）目的为规范公司顾问行销业务流程，提高顾问行销团队的工作效率和服务质量，提升公司市场竞争力，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司顾问行销部门全体员工，包括顾问行销经理、顾问行销专员、售前顾问等。（三）基本原则1.客户导向原则：始终以客户需求为出发点，提供优质、专业、个性化的顾问服务，满足客户期望，实现客户价值最大化。2.专业服务原则：加强团队专业能力建设，确保顾问人员具备扎实的专业知识和丰富的行业经验，为客户提供高水平的专业建议和解决方案。3.团队协作原则：强调部门内部及与其他部门之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同推动业务发展。4.业绩导向原则：建立科学合理的绩效考核体系，激励员工积极拓展业务，提高工作业绩，实现公司与员工的共同发展。二、组织架构与职责（一）组织架构顾问行销部门设顾问行销经理一名，下辖顾问行销专员若干，根据业务需求可分为不同业务小组，每个小组设组长一名。同时，设立售前顾问团队，为项目提供专业的售前支持。（二）职责1.顾问行销经理职责负责顾问行销部门的整体管理和团队建设，制定部门工作计划和目标，并组织实施。领导和指导顾问行销专员开展业务工作，协调解决工作中出现的问题。拓展市场渠道，建立和维护客户关系，挖掘潜在客户需求，推动业务合作。参与重大项目的商务谈判和方案制定，确保项目顺利推进。负责部门员工的绩效考核和培训发展，提升团队整体素质和业务能力。定期向上级领导汇报工作进展和业务情况，完成上级交办的其他任务。2.顾问行销专员职责按照部门工作计划和要求，积极开展客户开发和维护工作，收集客户信息，了解客户需求。协助顾问行销经理进行商务谈判，准备相关资料，参与项目方案的制定和实施。为客户提供专业的顾问服务，解答客户疑问，根据客户需求提供个性化的解决方案。负责跟进项目进度，协调公司内部资源，确保项目按时、高质量交付。及时反馈客户意见和市场动态，协助部门优化业务流程和产品服务。完成上级领导交办的其他临时性任务。3.售前顾问职责为公司项目提供专业的售前技术支持，包括项目需求分析、技术方案设计、产品演示等。与客户进行技术沟通，了解客户技术需求和关注点，解答客户技术疑问，为客户提供技术选型建议。参与项目招投标工作，编写投标文件中的技术部分，确保投标文件的技术竞争力。跟踪行业技术发展趋势，收集相关技术信息，为公司产品研发和业务拓展提供技术参考。协助顾问行销专员和项目团队进行项目实施过程中的技术指导和问题解决。三、业务流程（一）客户开发1.市场调研顾问行销专员定期收集行业动态、市场信息、竞争对手情况等，分析市场趋势和客户需求变化。关注行业展会、研讨会、论坛等活动，了解行业最新技术和产品，寻找潜在客户线索。2.线索收集通过网络搜索、电话黄页、行业名录等渠道，收集潜在客户信息，建立客户线索库。利用公司现有客户资源，通过客户推荐、口碑传播等方式获取新的客户线索。3.线索跟进对收集到的客户线索进行初步筛选和评估，确定有价值的线索，并及时与客户取得联系。了解客户基本情况和需求，介绍公司业务和产品优势，建立初步沟通和信任关系。将跟进情况详细记录在客户管理系统中，以便跟踪和分析。（二）需求调研1.深入沟通对于有合作意向的客户，安排专人进行深入沟通，进一步了解客户业务现状、存在的问题和期望达成的目标。采用面对面访谈、电话沟通、问卷调查等方式，全面收集客户需求信息。2.需求分析对收集到的客户需求进行整理和分析，结合公司产品和服务特点，评估客户需求的可行性和匹配度。组织相关部门和人员进行需求研讨，共同制定满足客户需求的解决方案框架。（三）方案制定1.方案编写根据需求分析结果，由顾问行销专员协同售前顾问等相关人员编写详细的项目解决方案。方案内容应包括项目背景、目标、需求分析、解决方案概述、具体实施计划、预期效果、项目预算等。2.方案评审组织公司内部相关部门和专家对方案进行评审，确保方案的科学性、合理性和可行性。根据评审意见对方案进行修改和完善，形成最终的项目解决方案。（四）商务谈判1.谈判准备了解客户商务需求和预算情况，收集竞争对手报价和方案信息，制定谈判策略。准备谈判所需的相关资料，如公司资质证明、项目案例、解决方案等。2.谈判实施由顾问行销经理或指定人员与客户进行商务谈判，介绍公司方案和服务优势，争取有利的合作条款。在谈判过程中，灵活应对客户提出的问题和要求，维护公司利益，达成双方都能接受的合作协议。3.合同签订根据谈判结果，起草合作合同，明确双方权利和义务、项目内容、服务标准、费用支付方式、违约责任等条款。合同经双方审核无误后，按照公司合同签订流程进行签订。（五）项目实施1.项目启动成立项目实施团队，明确团队成员职责和分工，制定项目实施计划。组织项目启动会议，向项目团队成员和客户介绍项目背景、目标、计划和要求，确保各方对项目有清晰的认识。2.项目执行按照项目实施计划有序推进项目各项工作，定期召开项目进度会议，及时沟通解决项目中出现的问题。顾问行销专员负责协调公司内部资源，确保项目所需的人力、物力、财力等得到及时保障。售前顾问在项目实施过程中提供技术支持，协助解决技术难题。3.项目监控建立项目监控机制，定期对项目进度、质量、成本等进行监控和评估，及时发现偏差并采取纠正措施。要求项目团队定期提交项目进展报告，汇报项目工作情况、遇到的问题及解决方案。4.项目验收项目完成后，按照合同要求和验收标准，组织客户进行项目验收。准备项目验收文档，包括项目成果报告、测试报告、用户手册等，提交客户审核。客户验收合格后，办理项目验收手续，确认项目结束。（六）客户维护1.定期回访项目结束后，定期对客户进行回访，了解客户使用公司产品和服务的情况，收集客户反馈意见。回访方式可采用电话回访、上门拜访、问卷调查等，确保回访的有效性和真实性。2.客户关怀关注客户需求变化和业务发展情况，适时为客户提供相关的行业资讯、产品升级信息等，增强客户粘性。在重要节日、客户生日等特殊时期，向客户发送祝福信息，表达公司对客户的关怀。3.客户投诉处理建立客户投诉处理机制，及时响应客户投诉，认真倾听客户诉求，分析投诉原因。针对客户投诉问题，迅速制定解决方案，采取有效措施加以解决，并及时向客户反馈处理结果，直至客户满意。四、绩效考核（一）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保考核标准统一，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工表现。3.激励导向原则：通过绩效考核，激励员工积极工作，提高工作绩效，实现个人与公司共同发展。（二）考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础。（三）考核指标与权重1.工作业绩（60%）销售额：根据个人完成的销售业绩目标达成情况进行考核，包括新签合同金额、续签合同金额等。项目完成情况：考核个人负责项目的按时交付率、项目质量、客户满意度等指标。客户开发与维护：新增客户数量、客户流失率、客户满意度提升情况等。2.工作能力（30%）专业知识与技能：考核员工对行业知识、公司产品和服务、业务流程等的掌握程度，以及解决实际问题的能力。沟通协调能力：与客户、同事、上级等沟通协作的效果，包括沟通的及时性、准确性、有效性等。学习能力：自我学习新知识、新技能的主动性和能力，以及对行业变化的敏感度。3.工作态度（10%）责任心：对待工作的认真程度、负责态度，是否积极主动承担工作任务。团队合作精神：与团队成员协作配合的情况，是否乐于分享、互相支持。工作纪律性：遵守公司规章制度、工作纪律的情况。（四）考核流程1.员工自评：每月末，员工根据自己当月工作表现，对照考核指标进行自我评价，填写自评表。2.上级评价：上级领导根据员工日常工作表现、工作成果等，对员工进行评价，填写评价意见。3.综合评定：部门负责人汇总员工自评和上级评价结果，结合日常工作观察，对员工进行综合评定，确定考核得分。4.结果反馈：将考核结果反馈给员工，员工如有异议，可在规定时间内提出申诉，部门负责人进行调查和处理。5.绩效面谈：部门负责人与员工进行绩效面谈，针对考核结果分析原因，制定改进计划，帮助员工提升绩效。（五）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据月度考核结果，发放绩效奖金，奖金金额与考核得分挂钩。2.职位晋升与调整：年度考核结果作为员工职位晋升、降职、调岗的重要依据。连续多次考核优秀的员工，优先考虑晋升；考核不达标且经培训仍无明显改进的员工，可能进行降职或调岗处理。3.培训与发展：根据员工绩效考核结果，发现员工能力短板，有针对性地安排培训和学习机会，帮助员工提升能力素质。五、培训与发展（一）培训目标1.提升员工专业知识和技能水平，使其能够更好地胜任本职工作。2.培养员工团队协作精神和沟通能力，增强部门凝聚力。3.促进员工个人职业发展，为公司储备优秀人才。（二）培训内容1.行业知识培训：定期组织行业动态、市场趋势、竞争对手分析等方面的培训，使员工了解行业发展方向，把握市场机会。2.产品与服务培训：深入介绍公司各类产品和服务的特点、优势、应用场景等，确保员工能够准确向客户进行介绍和推广。3.销售技巧培训：包括客户开发、需求调研、方案制定、商务谈判等销售环节的技巧和方法培训，提高员工销售能力。4.沟通与协作培训：提升员工与客户、同事、上级之间的沟通能力和团队协作能力，营造良好的工作氛围。5.职业素养培训：加强员工职业道德、工作态度、责任心等方面的培训，培养员工的职业素养。（三）培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的员工或邀请外部专家进行授课，开展集中培训、专题讲座、案例分析等形式的内部培训。2.外部培训：根据员工培训需求和业务发展需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程、研讨会、行业展会等。3.在线学习：利用公司内部学习平台或在线学习资源，为员工提供自主学习的机会，员工可根据自己的时间和需求进行学习。4.实践锻炼：通过项目实践、轮岗等方式，让员工在实际工作中积累经验，提升能力。（四）培训计划制定与实施1.每年年初，顾问行销经理根据部门业务发展需求和员工能力状况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间、培训对象等。2.培训计划经上级领导审批后组织实施，培训负责人负责培训的具体组织安排，确保培训质量和效果。3.每次培训结束后，要求员工填写培训反馈表，对培训内容、培训讲师、培训效果等进行评价，以便不断改进培训工作。（五）员工职业发展规划1.公司为员工提供职业发展通道，包括专业技术通道和管理通道。员工可根据自己的兴趣和能力选择适合自己的职业发展方向。2.部门负责人与员工定期进行职业发展沟通，了解员工职业发展需求和规划，为员工提供指导和建议。3.根据员工职业发展规划和绩效考核结果，为员工提供相应的晋升机会和发展空间，支持员工实现个人职业目标。六、薪酬福利（一）薪酬结构顾问行销部门员工薪酬结构包括基本工资、绩效工资、提成工资和奖金。1.基本工资：根据员工岗位级别、工作经验、学历等因素确定，为员工提供基本生活保障。2.绩效工资：与员工绩效考核结果挂钩，根据月度考核得分发放，体现员工工作业绩差异。3.提成工资：对于完成销售任务的员工，按照销售额或利润的一定比例提取提成工资，激励员工拓展业务。4.奖金：根据公司业绩、个人突出贡献等情况发放年终奖金、项目奖金等，对表现优秀的员工进行奖励。（二）薪酬调整1.定期调薪：公司每年根据市场薪酬水平、公司经营状况和员工绩效考核结果，进行一次薪酬普调。2.个别调薪：对于工作表现优秀、业绩突出、能力提升明显的员工，经部门申请和公司审批后，可进行个别调薪。（三）福利政策1.法定福利：按照国家法律法规为员工缴纳五险一金，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。2.补充福利：提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期，以及节日福利、生日福利、定期体检、培训机会、职业发展规划等补充福利。3.其他福利：根据公司实际情况和员工需求，适时推出其他福利项目，如员工旅游、团建活动、员工食堂、交通补贴等，提高员工的满意度和归属感。七、保密制度（一）保密范围1.公司客户信息，包括客户名称、联系方式、业务需求、合作协议等。2.公司商业秘密，如产品研发资料、技术方案、营销策略、财务数据等。3.公司内部文件、会议纪要、工作流程、人事信息等。4.其他涉及公司利益和需要保密的信息。（二）保密措施1.与员工签订保密协议，明确员工保密义务和违约责任。2.对涉及保密信息的文件、资料、存储设备等进行严格管理