护理服务言行规范课件

入职培训护理服务言行规范

入职培训护士语言规范入职培训护士服务用语总则：

“同志”相称“请”字当先，“谢谢配合”不离口边，操作失误，不忘道歉（对不起），微笑服务处处体现。入职培训服务用语基本规则1.规范：语言清晰，词义准确，通俗易懂2.保密：对病情视患者具体情况，或直言相告，或委婉含蓄，对患者隐私等，应特别予以保密。3.情感：同情，真诚，尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥患者。4.注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然，稳重。入职培训常用礼貌用语1.称呼用语

A.按职务和职业B.按年龄C.按学位2.服务敬语

A.问候语B.送别语C.感谢语D.道歉语E.应答语F.当对方表示谢意后口头表扬时G.当对方因故道歉时H.请托语I.祝贺语3.服务忌语。。。。。。。。入职培训节假日护理规范用语入职培训日常护理规范用语

1.接待病人入院时2.进行入院介绍或卫生宣教时3.给患者扫床时4.询问患者的症状和感觉时5.晨床头交接班时6.进行基础护理时7.主动巡视床前时8.当巡视红灯亮时9.当开饭时10.夜里熄灯前11.早上起床前12.出院指导时13.对外联系接电话时14.管理患者及家属时15.陪护管理入职培训例：温馨巡视用语

巡视是临床护理观察的重要手段，巡视的效果如何反映了护士的工作责任心和实际工作能力，也是衡量护理工作质量的重要标志之一。一.巡视的基本技巧二.交接班巡视用语三.日常常规巡视入职培训例：手术室护理规范用语

1.术前访视用语2.术中护理用语3.术后护送护理用语入职培训住院部七声服务：来有迎声，去有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声，遇病员有询问病情声，操作失误有道歉声，接电话有问候声门诊部九声服务：

入职培训护士行为规范入职培训

一.护士职业形象护士的形象应是精神饱满，面带微笑，富有朝气，身体健康，干净整洁，举止文雅，反映敏捷，步履轻盈，沉着冷静，言语精练。在患者面前，护士应态度认真，对患者的病痛伤残给予同情和帮助，不能漠不关心，也不能哭泣悲哀，做好保护性医疗。在护士办公室及病室内不宜吃东西，不可接受患者馈赠。如在护士办公室与患者或医生讲话，应注意保持平等的水平，如患者坐着，自己也坐着，如患者站着，自己也应起身与之谈话，否则，坐着与站着的人讲话是对别人的失敬和失礼。称呼患者不能用床号，应使用患者的名字，对长辈要用尊称，并要注意讲话的语气语调，不要有引起反感的不良情绪。入职培训

二.护士职业交际礼仪2.护士与上级领导、检查人员的礼仪3.电话礼仪1.护士与同行交际礼仪入职培训

三.院内举止文明规范1.举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走、边吃食品及吸烟。2.遇同事或熟悉的病员及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候。3.自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆放，不任意堆放杂物。4.爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。5.对问路病员要热情和蔼地给予引导，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。6.除了抢救等工作需要外，乘电梯应让病员先行。入职培训

四.集会文明规范1.准时到达会场，按指定位置就坐，不迟到、早退。2.按规定着装（一般情况下，不应穿工作服），坐姿端正。3.保持肃静，不交头接耳。4.不带阅与会议无关的书报杂志等。5.不打瞌睡。6.不鼓倒掌，不喝倒彩。7.不乱丢杂物。入职培训五.会晤文明规范入职培训

六.病房护士文明服务规范基本要求：仪表端庄，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。1.准时上班，仪表端庄，挂牌上岗，上岗不佩带外露首饰，不涂指甲油，不干私活，不聊天，不看报，不擅离岗位。2.保持病区安静舒适，做到走路轻、操作轻、说话轻，开关门轻。3.护士站物品放置有序，抢救器械和物品呈备用状态。4.做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。5.严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行“三查八对”，不发生医疗责任事故。6.患者有请必到，有问必答，定时巡视病房，密切观察病情，做到床边交接班。7.向患者及家属和广大群众开展健康教育和健康促进，提高人民群众健康意识和自我保护能力，防治疾病，提高医疗护理质量。入职培训

七.输液巡视服务规范1.患者静脉输液时，必须床边挂输液卡，要求在操作完成后即刻挂好。2.凡输液患者应按病情（或遵医嘱）调节滴数。更换液体瓶上必须填写液体名称和内加药名、以及“配药时间”。3.护士应主动按时巡视。一级护理患者每30分钟巡视一次，二、三级患者每小时巡视一次。4.护士应做到主动、及时为患者更换液体。5.护士要了解病情，严密观察输液后病情变化，如发现患者出现输液反应，除按常规抢救措施外，应立即通知床位医生（或值班医生）和护士长。（补充说明：每位护士应尽快熟悉本课时护士长和主任电话以及医院常用部门电话）6.巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长。7.对输液患者要做好心理护理和生活护理，协助患者进餐，进餐前协助患者洗手，安放餐桌、餐具，每次巡视要询问患者是否需要饮水、用厕。入职培训

八.夜间巡视服务规范1.晚间熄灯前（20：00）左右护士要清查督促探视者离开病室，督促协助患者做好睡前准备工作，并检查整顿病室秩序及物品放置情况。2.按时关闭各病室电灯（如病人需要，可开厕所灯），将空调送风开关、调温开关调至适当位置，以保证室内空气、温度适宜。（夏季空调温度不低于27℃）3.夜间巡视护士要做到四轻，为患者创造良好的休息环境。4.按分级护理要求：一级护理患者每小时巡视一次，二级护理患者每2小时巡视一次，三级护理患者每三小时巡视一次。对危重、一级护理患者应观察体温、脉搏、呼吸、血压、神志、瞳孔生命体征变化及病情变化，如发现异常迅速采取有效措施抢救，同时立即通知医生。5.对输液患者巡视同前。（至少一小时巡视一次）6.巡视中了解患者睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠的原因，并给予帮助，必要时给予镇静剂，以保证患者充足的睡眠。7.对行动不便、卧床的患者，应按时翻身、拍背，协助饮水，及时倒便器。入职培训8.加强病区管理，严格控制陪客，保证病区整洁、安静。走廊、大厅不能有垃圾，走廊和病房等地面保持干燥，拖地时不能过湿，防止病人滑倒。9.我院是无烟医院，有指定吸烟点，如发现有陪人吸烟，请予以制止或到吸烟点吸烟，对患者吸烟，因多给予健康宣教，劝其戒烟。入职培训

九.病房护理组交接班规范1.晨交接班（夜班、白班交接）A.夜班护士在交班前除做好患者、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。交班环境要清洁、整齐，护士站桌面上物品定位放置，摆放整齐，及时清理医疗、生活垃圾等。B.晨交接班时站立位置：C.接班人员做好服装仪表准备，提前10分钟（7：50）到护士站等待交接班，着装不符合要求者不得参加交接班。责任护士提前10分钟进入病房，巡视自己所分管的患者，了解抢救、危重、手术后以及当日待手术患者晚夜间病情变化。入职培训D.护士长提前15分钟到岗，了解危重、抢救、手术后以及当日待手术患者的病情，检查各项护理措施的落实情况及晚夜班护士的工作质量。E.交接班时，护士应精神饱满，姿态端正，注意力集中，除抢救和急诊患者外，不允许接听电话或做其他工作。F.护士应熟悉交班内容，详细报告病情并重点突出。G.床旁交接重点查看：神志、生命体征；伤口敷料、引流管；体位；液体；皮肤受压情况；饮食、服药。H.本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。入职培训2.白、午班交接A.中午接班时间是11：50，着装、仪表同晨交接班。B.中午交接要求护士均要将有关事项向午班护士进行口头交接，必要时用书面交接。对抢救、特护、危重、手术患者要进行床旁交接（交班内容同晨间床旁交接内容）。C.凡工作不符合要求者，由交班者改正后方可下班。另还有白、晚班交接；夜班交接等，均要求床旁交接。每位护士应严格执行十不交接。入职培训十.围手术期护理服务规范1.送手术患者转运交接规范2.接手术患者转运交接规范3.术后护理服务规范4.恢复期护理服务规范5.康复期护理服务规范入职培训十一.转运患者服务规范1.平车转运2.轮椅转运入职培训星级护士标准入职培训一.基本条件1.热爱护理事业，宏扬南丁格尔精神，有良好的职业道德和高度的责任感，能全心全意为人民服务，受到患者好评。2.积极进取，刻苦钻研，有良好的业务素质和较高的技术水平，护理行为规范，体现人性化护理。3.有坚实的护理理论基础，学科知识面广，掌握护理信息及发展动态。4.积极参加护理实践，能解决临床护理工作中的实际问题，熟练掌握危重疑难患者的护理常规及难度较大的护理技术操作。入职培训二.星级护士评选条件：1.一星级护士：护理服务质量、专业理论知识考试、技能操作考核成绩优异。工作一年以上，具有护士执业资格的一线护理工作人员。一年来未发生患者投诉，未出现护理差错、事故。

2.二星级护士：努力钻研护理技术，有扎实的理论知识和丰富的临床经验，在理论考试和技术竞赛中成绩突出。有一定的科研意识，近三年来在市级以上专业杂志发表论文，护理专科以上学历，具有护士执业资格，工作三年以上一线