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文档简介

主讲人：韩梅特殊乘客的服务需要特殊乘客是指应给予特殊照顾的乘客，有些乘客是由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，有些乘客可能是需要在一定条件下才能承运的乘客，如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊乘客服务01老年乘客服务需要老年乘客服务需要老年乘客随着年龄增长，老年人各种脏器功能都会有不同程度减退，从而对环境的适应能力下降，加之记忆力和认知功能的减弱和心理改变，常常出现生活自理能力的下降。针对这些特点我们提供相应的服务，服务过程中一定要仔细，要有耐心，语气要缓，动作要慢，要稳，特别是要尊重老年乘客的意愿。02残疾乘客服务需要客运人员在服务过程中要及时了解这些乘客的心理，特别要注意在交流过程中尊重他们，最好悄悄地为他们提供帮助，让他们感觉到温暖。残疾乘客是指有生理缺陷的乘客。与正常人相比，这些人自理能力差，有特殊困难，迫切需要他人的帮助。但是很多残疾乘客自尊心较强，一般不会主动要求客运人员提供帮助。残疾乘客服务需要03儿童乘客服务需要客运人员在提供服务的时候，尤其要注意防止一些站、车不安全因素的发生。如要防止活泼好动的儿童乱摸乱碰站、车上的设施、设备，可以通过提醒小乘客的随行成年人进行照看与监管。儿童乘客的基本特点是性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差、做事不计后果。儿童乘客服务需要一般来讲，孕妇乘车时，都会有随同人员。进站乘车时，孕妇的体质较弱，情绪高度紧张。客运服务人员在提供服务过程中，对孕妇乘客一定要提供细微周到的服务。残疾乘客服务需要04孕妇乘客服务需要05国际乘客服务需要在客运人员为国际乘客服务时，要了解他们此行的目的，用较熟练的外语与他们交谈，态度要和蔼热情、不卑不亢，注意语言得体，对外宾与国内乘客要一视同仁。另外，客运人员在为外宾提供服务时，要了解他们的文化背景。很多外国人不懂汉语，在交流上存在语言障碍

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