足浴前厅人员管理制度

足浴前厅人员管理制度一、总则（一）目的为规范足浴前厅人员的行为，提高服务质量和工作效率，树立良好的企业形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于足浴前厅全体工作人员，包括接待员、收银员、服务员等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质、高效、热情的服务，确保顾客满意度。2.团队协作原则：前厅各岗位人员应密切配合，相互协作，共同完成各项工作任务。3.纪律严明原则：严格遵守公司的各项规章制度，服从管理，听从指挥。4.诚实守信原则：对待顾客和同事要诚实守信，不得欺诈、隐瞒或泄露公司机密信息。二、岗位职责（一）接待员1.迎接顾客在营业时间内，站立于前厅入口处，保持良好的形象和精神状态，主动迎接顾客。微笑着向顾客打招呼，使用礼貌用语，如"欢迎光临"、"您好"等。2.顾客引导与咨询根据顾客需求，引导顾客至相应的休息区或服务区域，并安排合适的座位。解答顾客关于足浴项目、价格、服务内容等方面的咨询，提供准确、详细的信息。3.顾客登记请顾客填写顾客登记表，包括姓名、联系方式、身份证号码等必要信息。认真核对顾客填写的信息，确保准确无误，并妥善保管登记表。4.顾客需求反馈关注顾客的需求和意见，及时向前厅主管或相关部门反馈，以便及时解决问题，提高顾客满意度。（二）收银员1.收款服务熟练掌握各种收款方式，如现金、银行卡、会员卡等，准确快速地为顾客办理收款手续。收款时要唱收唱付，向顾客清晰报出收款金额和找零金额，确保账目清晰。2.账目核对与结算每日营业结束后，认真核对当天的收款账目，确保收款金额与系统记录一致。及时与财务部门进行账目结算，将现金、银行卡等款项上缴财务，并做好相关记录。3.会员卡管理负责会员卡的办理、充值、消费记录等工作。向顾客介绍会员卡的优惠政策和使用方法，鼓励顾客办理会员卡。4.发票开具根据顾客需求，按照国家税收法规的规定，准确开具发票。妥善保管发票存根，定期进行整理和归档。（三）服务员1.服务准备在顾客到来前，确保服务区域整洁卫生，用品用具摆放整齐。检查各类设施设备是否正常运行，如发现问题及时报修。2.顾客引领当接待员引导顾客至服务区域时，服务员应主动上前迎接，引导顾客就座，并提供茶水等饮品。3.足浴服务按照标准的足浴服务流程，为顾客提供专业的足浴服务，包括泡脚、按摩、修脚等项目。在服务过程中，注意与顾客沟通交流，了解顾客的感受和需求，及时调整服务力度和方式。保持服务区域的整洁，及时清理顾客使用过的物品和垃圾。4.送客服务顾客结束服务后，服务员应引导顾客至收银台结账，并协助接待员送客至前厅入口处。向顾客表示感谢，欢迎顾客再次光临。三、工作流程（一）营业前准备1.人员签到前厅工作人员按照规定的上班时间提前到达公司，在签到表上签到。2.仪容仪表检查相互检查仪容仪表，确保符合公司要求。着装整洁、得体，佩戴工牌，头发梳理整齐，面容清洁，无异味。3.工作区域清洁与整理对前厅的接待区、休息区、收银台等工作区域进行清洁打扫，擦拭桌椅、柜台等表面，清理地面垃圾。补充各类用品用具，如纸巾、一次性水杯、茶叶等，确保齐全充足。4.设施设备检查检查电脑、收银系统、空调、照明等设施设备是否正常运行，如有故障及时报修。检查足浴设备、按摩工具等是否完好，确保能正常使用。（二）营业中服务1.顾客接待接待员按照规定流程迎接顾客，引导顾客登记并安排就座。收银员及时为顾客办理收款手续，解答顾客关于价格和支付方式的疑问。服务员迅速为顾客提供茶水等饮品，并根据顾客需求准备足浴服务。2.服务过程跟进服务员在为顾客提供足浴服务过程中，要密切关注顾客的反应和需求，及时调整服务力度和方式。接待员要随时了解顾客的动态，如有需求及时提供帮助和服务。收银员要准确记录顾客的消费信息，确保账目清晰。3.顾客投诉处理如顾客提出投诉，接待员应立即上前安抚顾客情绪，了解投诉原因。将顾客投诉的问题及时反馈给前厅主管或相关部门负责人，协助处理投诉。跟踪投诉处理结果，及时向顾客反馈，确保顾客满意。（三）营业结束后工作1.账目核对与结算收银员完成当天的收款账目核对，与财务部门进行结算，上缴现金、银行卡等款项。整理当天的收款记录和发票存根，按照规定进行归档保存。2.设施设备检查与关闭服务员检查足浴设备、按摩工具等是否清理干净并妥善存放。关闭电脑、收银系统、空调、照明等设施设备电源。3.工作区域清洁与整理对前厅的接待区、休息区、收银台等工作区域进行再次清洁打扫，清理垃圾，整理物品。补充第二天所需的用品用具，确保工作区域整洁有序。4.工作总结与汇报前厅工作人员召开简短的工作总结会议，分享当天的工作经验和遇到的问题。向前厅主管汇报当天的工作情况，包括顾客接待数量、服务质量、顾客反馈等信息。四、服务规范（一）语言规范1.礼貌用语与顾客交流时，必须使用礼貌用语，如"请"、"谢谢"、"对不起"、"欢迎光临"、"再见"等。语气要亲切、温和、热情，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语言。2.专业用语熟练掌握与足浴服务相关的专业用语，如足浴项目名称、功效、服务流程等，能够准确、清晰地向顾客介绍。回答顾客咨询时，要使用简洁明了、通俗易懂的语言，避免使用过于专业或生僻的词汇。（二）行为规范1.站姿与坐姿站立时，双脚并拢，双手自然下垂或交叉于身前，挺胸收腹，抬头平视，保持良好的精神面貌。坐姿要端正，背部挺直，不得弯腰驼背、跷二郎腿或抖动双腿。2.行走规范行走时要轻盈、稳健，步伐适中，不得奔跑或急走。在引导顾客时，要走在顾客前方适当位置，用手势示意方向，不得在顾客身后推搡或催促。3.表情与眼神始终保持微笑，眼神要专注、友善，与顾客进行目光交流，传递出热情、真诚的服务态度。不得在顾客面前表现出厌烦、疲惫或不满的表情。（三）服务态度1.热情主动主动迎接顾客，积极为顾客提供服务，不得等待顾客询问或示意后才行动。对顾客的需求要迅速做出反应，尽力满足顾客的合理要求。2.耐心周到耐心倾听顾客的意见和需求，不得打断顾客说话。为顾客提供周到细致的服务，关注顾客的每一个细节，确保顾客满意。3.诚实守信如实向顾客介绍足浴项目、价格、服务内容等信息，不得虚假宣传或误导顾客。对顾客承诺的事项要认真履行，不得推诿或拖延。五、考勤制度（一）工作时间1.正常工作时间足浴前厅工作人员的正常工作时间为[具体工作时间，如上午9:00下午6:00]，中间休息[X]小时。2.排班制度根据营业需求，前厅实行排班制度。排班表由前厅主管提前制定并公布，工作人员应按照排班表按时上班。如有特殊情况需要调整班次，应提前向上级主管请假并得到批准。（二）考勤记录1.签到与签退工作人员应在规定的上班时间前到达公司，在签到表上签到。下班时，应在签退表上签退，不得代签或漏签。2.考勤统计前厅主管负责每月对工作人员的考勤情况进行统计，统计结果作为绩效考核和工资核算的依据。（三）请假制度1.请假类型请假分为事假、病假、年假等类型。2.请假流程工作人员如需请假，应提前填写请假申请表，注明请假类型、请假时间和请假原因。请假申请表需依次提交给前厅主管、部门经理审批，审批通过后方可请假。如遇紧急情况无法提前请假，应在请假当天上班前电话向上级主管请假，并在事后及时补办请假手续。3.请假天数规定事假：工作人员因个人事务需要请假，应提前安排好工作，确保不影响部门正常运转。事假天数应根据实际情况合理安排，每月累计事假不得超过[X]天。病假：工作人员因病需要请假，应提供医院开具的病假证明。病假天数根据病情严重程度由上级主管酌情批准。年假：符合公司年假规定的工作人员，可按照规定享受带薪年假。年假天数根据员工在公司的工作年限确定，具体标准按照公司相关规定执行。（四）迟到、早退与旷工处理1.迟到与早退工作人员迟到或早退15分钟以内的，每次扣除当月绩效奖金[X]元；迟到或早退超过15分钟但不足1小时的，每次扣除当月绩效奖金[X]元，并按旷工半天处理；迟到或早退超过1小时的，按旷工一天处理。2.旷工旷工一天，扣除当天工资的[X]倍，并扣除当月绩效奖金[X]元；连续旷工三天或累计旷工五天以上的，公司将予以辞退。六、培训与发展（一）培训计划1.新员工培训新员工入职后，应参加由公司组织的新员工培训。培训内容包括公司概况、企业文化、规章制度、服务规范、业务知识等方面。新员工培训时间为[X]天，培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.岗位技能培训根据前厅各岗位的工作需求，定期组织岗位技能培训。培训内容包括接待技巧、收银操作、足浴服务技能等方面。岗位技能培训可以采用内部培训、外部培训、现场实操等多种形式，以提高员工的业务水平和服务能力。3.职业素养培训注重员工职业素养的培养，定期组织职业素养培训。培训内容包括职业道德、沟通技巧、团队协作、情绪管理等方面。通过职业素养培训，提升员工的综合素质，增强员工的职业认同感和归属感。（二）培训考核1.培训考核方式培训结束后，采用理论考试、实际操作、现场问答等方式对员工进行考核。考核成绩分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果将作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。2.补考与再培训对于考核不合格的员工，给予一次补考机会。补考仍不合格的员工，将进行再培训，直至考核合格为止。连续两次考核不合格的员工，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）职业发展规划1.晋升通道前厅工作人员的晋升通道为：接待员前厅主管前厅经理。公司根据员工的工作表现、业务能力、职业素养等方面综合评估，为员工提供晋升机会。2.培训与发展支持为员工提供与职业发展相关的培训和学习机会，帮助员工提升自身能力，满足晋升需求。鼓励员工参加各类行业培训和技能竞赛，为员工提供展示自我的平台。七、绩效考核（一）考核指标1.工作业绩接待顾客数量：考核接待员每天接待的顾客数量，以评估其工作效率。销售额：考核收银员的收款金额，反映其销售业绩。顾客满意度：通过顾客评价和问卷调查等方式，考核服务员的服务质量，以顾客满意度作为重要考核指标。2.工作态度考勤情况：考核员工的出勤情况，包括迟到、早退、旷工等。服务态度：考核员工在与顾客交流过程中的语言规范、行为规范和服务态度。团队协作：考核员工与同事之间的协作配合情况，是否能够积极主动地帮助他人。3.工作能力业务知识掌握程度：考核员工对足浴业务知识、服务流程、产品信息等的掌握情况。问题解决能力：考核员工在工作中遇到问题时的应对能力和解决问题的效果。沟通能力：考核员工与顾客、同事之间的沟通效果和沟通技巧。（二）考核周期绩效考核周期为每月一次，每月末对员工当月的工作表现进行考核。（三）考核流程1.员工自评每月末，员工根据自己当月的工作表现，对照绩效考核指标进行自我评价，填写自评表。2.上级评价前厅主管根据员工的日常工作表现，对员工进行评价，填写上级评价表。3.顾客评价通过顾客反馈表、问卷调查等方式，收集顾客对员工服务质量的评价，作为绩效考核的参考依据。4.综合评定前厅主管将员工自评、上级评价和顾客评价结果进行综合汇总，计算出员工的绩效考核得分。5.结果反馈前厅主管将绩效考核结果反馈给员工，与员工进行绩效面谈，肯定员工的优点和成绩，指出存在的问题和不足，并提出改进建议。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放根据员工的绩效考核得分，发放当月绩效奖金。绩效考核得分越高，绩效奖金越高。2.晋升与调薪绩效考核结果作为员工晋升、调薪的重要依据。连续三个月绩效考核优秀的员工，将有机会获得晋升；绩效考核成绩突出的员工，将在调薪时给予优先考虑。3.培训与发展根据绩效考核结果，针对员工存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力。八、奖惩制度（一）奖励制度1.服务之星奖每月评选出在服务质量、顾客满意度等方面表现优秀的员工，授予"服务之星"称号，并给予一定的物质奖励。2.销售冠军奖每月评选出销售额最高的收银员，授予"销售冠军"称号，并给予一定的物质奖励。3.团队协作奖对在团队协作方面表现突出的员工或团队，授予"团队协作奖"，并给予一定的物质奖励。4.创新奖鼓励员工提出创新性的建议和想法，对能够为公司带来显著效益或提升服