作网络舆情管理制度

作网络舆情管理制度一、总则（一）目的为加强公司网络舆情管理，及时、准确、全面地掌握网络舆情动态，有效预防、应对和处置网络舆情事件，维护公司良好形象和声誉，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工及与公司相关的各类网络信息传播活动。（三）基本原则1.预防为主原则加强对网络舆情的监测和分析，提前发现潜在风险，采取有效措施加以预防和控制。2.及时准确原则对网络舆情信息进行快速收集、核实和反馈，确保信息的真实性和准确性。3.积极应对原则面对网络舆情事件，保持冷静，迅速采取应对措施，主动引导舆论，避免事件扩大化。4.分级负责原则根据舆情事件的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责、归口管理，明确各部门的职责和权限。二、组织与职责（一）网络舆情管理工作领导小组成立公司网络舆情管理工作领导小组（以下简称"领导小组"），由公司总经理担任组长，各部门负责人为成员。领导小组负责全面领导和统筹协调公司网络舆情管理工作，研究决定重大舆情事件的应对策略和措施。（二）领导小组办公室领导小组下设办公室，设在公司行政部，负责日常网络舆情管理工作的组织、协调和实施。办公室主任由行政部负责人担任，成员包括相关部门的联络员。其主要职责如下：1.制定和完善网络舆情管理制度和工作流程。2.组织开展网络舆情监测、收集、分析和研判工作。3.协调各部门做好舆情事件的应对和处置工作。4.及时向上级领导和相关部门报告舆情动态和处置情况。5.负责与外部媒体、网络平台等进行沟通和协调。（三）各部门职责1.行政部负责网络舆情管理工作的统筹协调和组织实施；制定舆情监测方案，安排专人负责舆情监测工作；及时向领导小组汇报舆情动态；组织开展舆情培训和宣传工作。2.市场部负责公司品牌形象和产品宣传的网络舆情监测；配合行政部做好舆情事件的应对和处置工作；及时调整宣传策略，引导舆论正面发展。3.法务部为网络舆情管理工作提供法律支持和指导；参与重大舆情事件的法律风险评估；协助处理涉及法律问题的舆情事件。4.其他部门负责本部门业务范围内的网络舆情监测和处置工作；及时向行政部反馈涉及本部门的舆情信息；配合行政部做好相关舆情事件的应对和处置工作。三、舆情监测与收集（一）监测范围1.各大新闻网站、社交媒体平台、行业论坛、博客、微博、微信公众号等网络媒体。2.与公司相关的产品、服务、品牌、形象等方面的评价和反馈。3.涉及公司的各类突发事件、热点话题及敏感信息。（二）监测内容1.对公司正面信息的监测，如产品优势、服务亮点、品牌荣誉等，及时进行收集和整理，用于宣传推广。2.对公司负面信息的监测，包括但不限于投诉、曝光、质疑、谣言等，重点关注负面信息的传播范围、影响程度和发展趋势。3.对行业动态、竞争对手信息的监测，分析其对公司的潜在影响，为公司决策提供参考依据。（三）监测方式1.利用专业的舆情监测软件，设置关键词和监测范围，实时抓取相关信息。2.安排专人负责浏览各大网络媒体，人工搜索涉及公司的舆情信息。3.鼓励员工关注网络舆情，及时向行政部反馈发现的相关信息。（四）信息收集1.监测人员对收集到的舆情信息进行详细记录，包括信息来源、发布时间、内容摘要、传播链接等。2.对于重要的舆情信息，及时进行截图或保存网页，以便后续分析和处理。3.建立舆情信息数据库，对收集到的信息进行分类整理和存储，便于查询和统计分析。四、舆情分析与研判（一）分析内容1.对舆情信息的真实性、客观性进行核实和判断。2.分析舆情信息的传播趋势，包括传播速度、覆盖范围、热度变化等。3.评估舆情事件对公司的影响程度，如品牌形象、市场份额、客户关系等。4.分析舆情产生的原因，是公司自身问题、竞争对手恶意攻击还是公众误解等。（二）研判标准根据舆情事件的性质、影响范围和严重程度，将舆情分为以下四级：1.一级舆情对公司造成重大负面影响，严重损害公司品牌形象和声誉，可能引发法律纠纷或社会不稳定因素的舆情事件。2.二级舆情对公司造成较大负面影响，影响公司市场份额或客户关系，需要采取紧急措施加以应对的舆情事件。3.三级舆情对公司造成一定负面影响，引起部分公众关注，需要及时进行处理和引导的舆情事件。4.四级舆情对公司影响较小，仅在局部范围内传播，可通过适当方式进行监测和关注的舆情事件。（三）研判流程1.监测人员将收集到的舆情信息及时报送领导小组办公室。2.领导小组办公室组织相关部门人员对舆情信息进行分析研判，根据研判标准确定舆情等级。3.对于一级、二级舆情，领导小组办公室及时向领导小组汇报，由领导小组组织召开专题会议，研究制定应对策略和措施。4.对于三级、四级舆情，由领导小组办公室安排专人负责跟踪处理，定期向领导小组汇报处理情况。五、舆情应对与处置（一）应对原则1.快速反应原则在舆情事件发生后，第一时间启动应急预案，及时发布准确信息，回应公众关切。2.坦诚沟通原则以诚恳、负责的态度与公众进行沟通，如实说明情况，不隐瞒、不回避问题。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规和互联网管理规定，依法处置舆情事件。4.分类处置原则根据舆情事件的性质和等级，采取相应的应对措施，做到精准施策。（二）处置流程1.一级舆情处置流程领导小组立即召开紧急会议，制定应对方案，明确各部门职责和任务。行政部迅速发布官方声明，表明公司态度，澄清事实真相，引导舆论正面发展。市场部配合行政部开展正面宣传工作，通过多种渠道发布公司的正面信息，提升公司形象。法务部介入舆情事件，对涉及的法律问题进行评估和处理，依法维护公司合法权益。相关部门针对舆情事件反映出的问题，迅速进行整改，及时向公众反馈整改情况。领导小组办公室密切跟踪舆情动态，及时调整应对策略，确保舆情得到有效控制。2.二级舆情处置流程领导小组办公室及时向领导小组汇报舆情情况，提出应对建议。行政部在24小时内发布声明，对舆情事件进行回应，说明公司正在采取的措施。市场部制定宣传方案，加强正面宣传，引导公众正确认识公司。相关部门针对舆情事件进行调查核实，查找问题根源，提出整改措施。领导小组办公室定期向领导小组汇报舆情处置进展情况，直至舆情得到妥善处理。3.三级舆情处置流程领导小组办公室安排专人负责跟进舆情事件，及时了解舆情动态。行政部在48小时内发布简单回应，表明公司对舆情的关注和处理态度。相关部门对舆情事件进行分析研究，采取适当措施进行处理，并将处理情况反馈给行政部。行政部持续关注舆情发展，根据需要适时发布后续信息，引导舆论走向。4.四级舆情处置流程监测人员对四级舆情进行日常跟踪，及时掌握舆情变化情况。如有必要，行政部可发布简短声明，对舆情进行说明和解释。相关部门关注舆情对本部门工作的影响，做好相应的防范和应对准备。（三）信息发布1.信息发布主体为公司网络舆情管理工作领导小组办公室，经领导小组同意后对外发布。2.信息发布要遵循真实、准确、及时、客观的原则，内容简洁明了，避免模糊不清或引发歧义。3.信息发布渠道包括公司官方网站、社交媒体账号、新闻媒体等，确保信息能够及时传达给公众。4.在信息发布过程中，要密切关注公众反馈，及时对发布内容进行调整和完善。（四）沟通协调1.与媒体沟通建立与媒体的良好合作关系，定期向媒体通报公司发展情况和重大事件。舆情事件发生后，主动与媒体联系，及时提供准确信息，争取媒体的理解和支持。对于媒体的采访要求，要按照公司相关规定进行安排，确保采访过程顺利进行。2.与公众沟通通过公司官方渠道及时回复公众的咨询、投诉和建议，保持与公众的密切互动。对于公众关心的热点问题，要进行深入解答，消除公众疑虑。组织开展线上线下互动活动，增强公众对公司的了解和信任。3.内部沟通领导小组办公室及时向各部门通报舆情事件情况，协调各部门之间的工作配合。各部门在舆情应对过程中要保持密切沟通，及时反馈工作进展和遇到的问题。加强对员工的舆情培训，提高员工的舆情应对意识和能力，确保员工在面对舆情时能够保持一致口径。六、舆情后续跟踪与评估（一）后续跟踪1.舆情事件处置完毕后，领导小组办公室要安排专人对舆情后续发展进行跟踪，持续关注公众反应和舆论动态。2.及时收集公众对公司应对措施的反馈意见，评估公众满意度，为今后的舆情管理工作提供参考。（二）效果评估1.定期对舆情事件的处置效果进行评估，分析舆情事件对公司品牌形象、市场份额、客户关系等方面的影响。2.总结舆情应对过程中的经验教训，针对存在的问题提出改进措施，不断完善公司网络舆情管理制度和工作流程。七、责任追究（一）对于在网络舆情管理工作中表现突出的部门和个人，公司将给予表彰和奖励。（二）对于因工作不力、失职渎职导致舆情事件扩大化或造成严重后果的部门和个人，公司将视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、降职、撤职等处分；构成违法犯罪的，依法追究法律责任。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织公司员工参加网络舆情管理培训，提高员工的舆情意识和应对能力。2.培训内容包括网络舆情基本知识、监测方法、分析技巧、应对策略等。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训的