餐饮美食商场管理制度

餐饮美食商场管理制度一、总则（一）目的为加强餐饮美食商场的规范化管理，提升商场整体运营水平，保障消费者权益，营造良好的经营环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于餐饮美食商场内所有餐饮商户、相关从业人员以及商场管理部门工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业规范以及地方相关政策要求。2.诚信经营原则：商户应秉持诚信理念，为消费者提供优质的商品和服务。3.顾客至上原则：以满足顾客需求为核心，不断提升顾客满意度。4.协同合作原则：商场管理部门与商户之间应密切配合，共同促进商场发展。二、商户管理（一）入驻管理1.申请流程有意向入驻的商户需向商场管理部门提交书面申请，内容包括企业简介、经营范围、经营模式、品牌优势等。管理部门对申请进行初审，审核通过后通知商户提交详细的商业计划书、营业执照副本、食品经营许可证等相关证件复印件。组织实地考察，评估商户的经营能力、品牌形象、卫生状况等是否符合商场要求。考察合格后，双方签订入驻合同，明确双方权利义务。2.资质审核严格审查商户的营业执照、食品经营许可证、从业人员健康证等相关证照，确保其合法合规经营。对于涉及特殊餐饮服务（如烧烤、火锅等）的商户，需额外审核其环保审批文件。3.品牌要求鼓励引入具有较高知名度和良好口碑的品牌商户，提升商场整体形象。对新入驻品牌进行评估，要求其具有独特的产品或服务特色，能够吸引消费者。（二）经营管理1.营业时间商户应严格按照商场规定的营业时间经营，如需调整，需提前向管理部门提出申请并获得批准。2.经营范围商户必须在合同约定的经营范围内开展经营活动，不得擅自超范围经营。3.商品与服务质量商户应确保所提供的食品、饮品等商品符合国家相关质量标准，严禁销售假冒伪劣商品。加强服务人员培训，提高服务水平，为消费者提供热情、周到、文明的服务。4.促销活动管理商户举办促销活动前，需提前向管理部门报备活动方案，包括活动内容、时间、优惠方式等。活动方案应符合法律法规和商场规定，不得进行虚假宣传或不正当竞争。（三）店铺装修与维护1.装修管理商户如需进行店铺装修，应提前向管理部门提交装修设计方案和施工计划，经审核通过后方可施工。装修施工应遵守商场的装修规范，不得破坏商场整体结构和设施设备，确保施工安全。装修期间，商户应采取有效的防尘、降噪等措施，减少对其他商户和消费者的影响。2.店铺维护商户应定期对店铺进行清洁、消毒，保持店内环境整洁卫生。负责对店内设施设备进行日常维护和保养，确保正常使用。如发现店铺设施设备损坏或存在安全隐患，应及时维修和整改，并向管理部门报告。（四）退场管理1.退场条件合同期满且双方未续签合同。商户违反合同约定或商场管理制度，经多次整改仍不达标。因不可抗力等原因导致商户无法继续经营。2.退场流程商户提前[X]天向管理部门提交退场申请，说明退场原因和预计退场时间。管理部门组织相关人员对商户进行退场验收，包括店铺设施设备完好情况、商品库存清理、水电费结算等。验收合格后，双方办理退场手续，商户结清相关费用，撤离商场。三、食品安全管理（一）食品采购与储存1.采购渠道商户应从具有合法资质的供应商处采购食品及原材料，索取并留存供应商的资质证明文件、进货票据等。严禁采购"三无"食品、过期变质食品以及国家禁止经营的食品。2.食品储存设立专门的食品储存区域，分类存放食品及原材料，避免交叉污染。保持储存环境清洁卫生，温度、湿度等条件应符合食品储存要求。定期清理库存食品，及时处理过期变质食品。（二）食品加工与制作1.加工流程食品加工过程应符合食品安全操作规范，做到生熟分开、荤素分开。严格遵守食品加工的温度、时间等要求，确保食品熟透，防止食物中毒。2.添加剂使用如需使用食品添加剂，应严格按照国家标准规定的品种、范围和用量使用，并做好记录。不得超范围、超剂量使用食品添加剂。（三）餐饮具清洗消毒保洁1.清洗消毒配备足够数量的餐饮具，定期进行清洗消毒。采用物理或化学消毒方法，确保消毒效果符合国家标准。2.保洁措施消毒后的餐饮具应存放在清洁、专用的保洁设施内，防止再次污染。（四）食品安全自查与整改1.自查制度商户应建立食品安全自查制度，定期对食品安全状况进行自查，发现问题及时整改。自查记录应详细、真实，保存期限不少于[X]年。2.整改落实对自查或监管部门检查发现的食品安全问题，商户应立即采取有效措施进行整改，确保食品安全。四、环境卫生管理（一）公共区域卫生1.商场管理部门负责餐饮美食商场公共区域（如走廊、楼梯、卫生间等）的日常清洁卫生工作，保持环境整洁。2.定期对公共区域进行消毒，特别是人员密集区域和高频接触部位。（二）商户店铺卫生1.商户负责各自店铺内的环境卫生，包括地面、桌面、墙面、门窗等的清洁。2.保持店铺内通风良好，无异味。（三）垃圾处理1.商场应设置合理数量的垃圾桶，分类收集垃圾。2.商户应按照规定将垃圾袋装化，并在指定时间内放置到商场垃圾收集点。3.管理部门定期安排专人清理垃圾，确保垃圾日产日清，保持商场环境整洁。五、人员管理（一）商户从业人员管理1.健康管理商户从业人员必须持有效的健康证上岗，健康证应定期进行审验。患有有碍食品安全疾病的人员不得从事直接接触入口食品的工作。2.培训管理商户应定期组织从业人员参加食品安全、服务规范等方面的培训，提高从业人员素质。培训记录应妥善保存。（二）商场工作人员管理1.岗位职责明确商场管理部门各岗位工作人员的职责，确保工作有序开展。工作人员应熟悉商场管理制度和业务流程，认真履行工作职责。2.工作纪律遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。工作期间不得擅离职守，严禁在工作场所从事与工作无关的事情。严格遵守廉洁自律规定，不得接受商户的贿赂或不正当利益。六、安全管理（一）消防安全1.消防设施配备商场应按照国家相关标准配备消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保设施设备完好有效。在餐饮美食商场内明显位置设置疏散指示标志和应急照明灯具，保持疏散通道畅通无阻。2.消防制度与演练制定消防安全制度，明确消防安全责任人，落实消防安全措施。定期组织商户和商场工作人员参加消防安全培训和演练，提高火灾应急处置能力。（二）燃气安全1.使用规范餐饮商户使用燃气时，应严格遵守燃气安全使用规定，确保燃气设施设备完好，无泄漏现象。安装可燃气体报警装置，并保证其正常运行。2.检查与维护管理部门定期对餐饮商户的燃气使用情况进行检查，发现问题及时督促整改。商户应自行对燃气设施设备进行日常检查和维护，及时消除安全隐患。（三）用电安全1.电气设备管理商户应合理使用电气设备，不得私拉乱接电线，不得超负荷用电。定期对电气设备进行检查和维护，确保其安全运行。2.安全检查管理部门定期对商场内的电气设备进行安全检查，发现问题及时通知商户整改。（四）食品安全事故应急管理1.应急预案制定商户应制定食品安全事故应急预案，明确应急处置流程和责任分工。商场管理部门应制定食品安全事故总体应急预案，与商户应急预案相衔接。2.应急处置发生食品安全事故时，商户应立即采取措施，封存可能导致事故的食品及原料、工具、设备等，并及时报告商场管理部门和相关监管部门。商场管理部门应启动应急预案，配合相关部门进行调查处理，做好现场救援和安抚工作。七、投诉与处理（一）投诉渠道1.在餐饮美食商场内显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便消费者投诉。2.设立专门的投诉受理窗口，安排专人负责接听和记录消费者投诉。（二）投诉处理流程1.接到投诉后，应及时详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。2.立即通知相关商户进行核实情况，并要求商户在规定时间内反馈处理结果。3.对于一般性投诉，督促商户与投诉人协商解决，管理部门进行跟踪协调。4.对于较为复杂或涉及重大问题的投诉，组织相关部门进行调查处理，及时将处理结果反馈给投诉人，并做好记录存档。八、监督检查（一）内部监督1.商场管理部门定期对餐饮美食商场进行巡查，检查商户经营情况、食品安全、环境卫生、安全管理等方面是否符合规