供电公司客管理制度

供电公司客管理制度一、总则（一）目的为了规范供电公司客户管理工作，提高客户服务水平，保障供电可靠性和服务质量，增强客户满意度，促进公司与客户之间的良好合作关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于供电公司与各类电力客户之间的业务往来、服务管理及相关活动。（三）基本原则1.以客户为中心原则把满足客户需求、提高客户满意度作为工作的出发点和落脚点，为客户提供优质、高效、便捷的供电服务。2.依法合规原则严格遵守国家法律法规、电力行业标准及公司内部各项规章制度，规范客户管理流程，确保各项工作合法合规。3.公平公正原则对待所有客户一视同仁，在业务办理、电费计收、供电服务等方面做到公平公正，维护客户合法权益。4.优质高效原则不断优化客户服务流程，提高工作效率，减少客户等待时间，为客户提供及时、准确、周到的服务。二、客户分类与分级管理（一）客户分类1.居民客户指以住宅为单位的电力客户，主要用于日常生活用电。2.非居民客户包括商业客户（如商场、酒店、写字楼等）、工业客户（各类工厂、企业等）、机关事业单位客户等，其用电性质和需求与居民客户有所不同。3.趸售客户指从供电公司批量购电，再转售给其他客户的单位或个人。（二）客户分级1.一级客户对供电可靠性要求极高，停电可能会造成重大经济损失、社会影响或人身安全事故的客户，如医院、重要交通枢纽、政府重要部门等。2.二级客户停电会对生产经营造成较大影响，或对居民生活产生较严重不便的客户，如大型商场、工业企业等。3.三级客户停电影响相对较小的客户，如一般小型商业门店、居民小区等。（三）分类分级管理措施1.根据客户分类分级，制定差异化的服务策略和保障措施，确保不同客户的供电需求得到满足。2.对于一级客户，建立专门的服务团队，提供24小时应急响应服务，定期进行设备巡检和维护，制定详细的停电应急预案并演练。3.二级客户，加强日常沟通与服务，提前通知停电计划，协助客户做好停电期间的应对措施。4.三级客户，提供常规的供电服务，按照规定进行电费结算和设备维护。三、客户业务受理（一）业务受理范围1.新装用电申请，包括居民新装、非居民新装等。2.增容用电申请，客户因生产经营或生活需求增加用电容量。3.变更用电业务，如用电类别变更、户名变更、用电地址变更等。4.暂停、减容、暂换、迁址、销户等用电业务。5.电费缴纳及查询业务。6.用电咨询、投诉、举报等服务。（二）业务受理渠道1.供电营业厅客户可前往供电公司设立的各个营业厅，直接办理各类用电业务。2.95598客服热线客户拨打95598客服电话，通过语音或人工服务办理相关业务咨询、报修、投诉等。3.网上营业厅供电公司官方网站及手机APP平台，客户可在线提交用电申请、查询电费、办理业务变更等。4.移动作业终端供电公司工作人员携带移动作业终端，可在现场为客户办理部分简单业务，如新装电表现场勘查等。（三）业务受理流程1.客户申请客户通过上述渠道提交业务申请，提供相关资料，如身份证明、用电地址证明、用电设备清单等。2.资料审核业务受理人员对客户提交的资料进行审核，确保资料齐全、真实有效。对于资料不完整的，一次性告知客户需要补充的资料。3.现场勘查（如需）对于新装、增容等业务，安排工作人员进行现场勘查，确定供电方案、计量方式、用电设备安装位置等。4.方案制定与审批根据现场勘查情况，制定供电方案，并按照公司规定进行审批。审批通过后，将供电方案告知客户。5.业务办理客户确认供电方案后，办理相关业务手续，如签订供用电合同、安装计量装置等。6.装表接电（如需）完成业务办理后，安排工作人员进行装表接电，确保客户正常用电。（四）业务受理时间要求1.对于简单业务，如电费查询、一般用电业务咨询等，即时答复客户。2.新装、增容等复杂业务，在受理后[x]个工作日内完成现场勘查，[x]个工作日内制定并告知供电方案，客户确认方案后[x]个工作日内完成业务办理及装表接电（特殊情况除外）。3.对于客户投诉、举报等紧急事项，立即响应，在规定时间内处理并反馈处理结果。四、供电服务（一）供电可靠性管理1.加强电网规划与建设，优化电网结构，提高电网的供电能力和可靠性。2.建立健全设备运维管理制度，定期对供电设备进行巡检、维护、检修，及时消除设备故障和隐患。3.制定科学合理的停电计划，尽量减少停电时间和停电次数，并提前向客户公告停电信息。4.建立应急抢修机制，配备充足的抢修人员和物资，在发生停电故障时，快速响应，及时恢复供电。（二）电费管理与服务1.严格按照国家电价政策和公司规定计收电费，确保电费计算准确无误。2.为客户提供多种电费缴纳方式，如银行代扣、网上缴费、自助缴费终端缴费等，方便客户缴费。3.定期向客户发送电费账单，告知客户电费金额、缴费期限等信息。对于欠费客户，及时进行催缴，并按照规定收取违约金。4.建立电费差错处理机制，对于客户提出的电费异议，及时进行核实和处理，确保客户权益。（三）用电检查与安全服务1.定期对客户用电情况进行检查，包括用电设备运行状况、计量装置准确性、安全用电措施落实情况等，及时发现并纠正客户的违规用电行为。2.为客户提供安全用电咨询和培训服务，指导客户正确使用电气设备，提高客户安全用电意识。3.协助客户制定用电安全管理制度，完善安全用电措施，预防电气火灾和其他安全事故的发生。（四）客户投诉与举报处理1.设立专门的客户投诉举报受理渠道，确保客户的诉求能够及时得到响应。2.对于客户投诉举报事项，及时进行记录、分类、转办，并跟踪处理进度。3.在规定时间内将处理结果反馈给客户，做到事事有回音，件件有着落。对于客户不满意的处理结果，进行二次调查处理，直至客户满意为止。4.定期对客户投诉举报情况进行分析总结，查找服务工作中的薄弱环节，采取针对性措施加以改进。五、客户关系维护（一）客户沟通与走访1.建立定期客户沟通机制，通过召开客户座谈会、发放调查问卷、电话回访等方式，了解客户需求和意见建议，及时改进服务工作。2.对重要客户实行专人负责走访制度，定期上门拜访，加强与客户的沟通与联系，了解客户生产经营情况，协调解决客户用电问题。3.利用节假日、客户生日等特殊时期，向客户发送祝福短信或贺卡，增进与客户的感情。（二）客户满意度调查1.制定客户满意度调查计划，定期开展客户满意度调查工作，了解客户对供电服务质量、供电可靠性、电费管理等方面的满意度。2.调查方式可采用问卷调查、电话调查、在线调查等多种形式，确保调查结果的真实性和客观性。3.对客户满意度调查结果进行分析评估，找出存在的问题和不足，制定改进措施，并跟踪改进效果，不断提高客户满意度。（三）客户反馈与跟踪1.建立客户反馈信息管理系统，及时收集、整理客户反馈的各类信息，包括业务咨询、投诉举报、意见建议等。2.对客户反馈的问题进行分类处理，对于能够立即解决的问题，当场给予答复和解决；对于需要一定时间处理的问题，明确责任人和处理期限，并跟踪处理进度，及时向客户反馈处理情况。3.将客户反馈的意见建议作为改进服务工作的重要依据，对于合理的建议及时采纳，并将采纳情况反馈给客户。六、客户档案管理（一）档案建立1.客户办理用电业务时，业务受理人员负责收集客户相关资料，包括客户基本信息、用电申请资料、供电方案、供用电合同、电费账单、用电检查记录等，并建立客户档案。2.客户档案应实行一户一档管理，确保档案资料的完整性和准确性。3.客户档案信息应及时录入公司客户信息管理系统，实现电子化管理，方便查询和使用。（二）档案更新1.定期对客户档案进行更新，及时补充客户变更的信息，如客户名称变更、用电地址变更、用电容量变更等。2.对于客户用电过程中产生的新资料，如设备检修记录、电费调整记录等，及时归档到客户档案中。3.在客户销户后，对客户档案进行整理归档，妥善保存一定期限。（三）档案查阅与保密1.公司内部工作人员因工作需要查阅客户档案时，应按照规定办理查阅手续，经批准后方可查阅。2.严格遵守客户档案保密制度，不得泄露客户档案中的任何信息，确保客户信息安全。3.对于涉及