酒店贴身管家管理制度

酒店贴身管家管理制度一、总则（一）目的为了提升酒店服务品质，规范贴身管家服务流程，确保为宾客提供个性化、专业化、精细化的优质服务，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店贴身管家团队及相关工作人员。（三）基本原则1.宾客至上原则始终将宾客的需求和满意度放在首位，全心全意为宾客提供优质服务。2.个性化服务原则根据宾客的不同特点和需求，提供定制化的贴身管家服务。3.专业规范原则严格遵守服务标准和操作流程，确保服务的专业性和规范性。4.团队协作原则各岗位之间密切配合，形成高效协作的服务团队。二、岗位职责（一）贴身管家主管岗位职责1.负责贴身管家团队的日常管理工作，制定工作计划并组织实施。2.监督和指导贴身管家的服务工作，确保服务质量达到标准要求。3.定期对贴身管家进行培训和考核，提升团队整体素质和业务能力。4.与其他部门协调沟通，保障服务工作的顺利开展。5.处理宾客投诉和特殊需求，及时向上级汇报并跟进解决情况。6.收集宾客反馈意见，分析总结服务中存在的问题，提出改进措施。（二）贴身管家岗位职责1.负责为所负责的宾客提供全程一对一的贴身服务，包括但不限于：行李服务、入住和退房手续办理、客房清洁与整理的监督、餐饮服务的协调、行程安排与票务预订等。2.了解宾客的基本信息、喜好和特殊需求，提前做好准备工作，提供个性化服务。3.在宾客入住前，与宾客沟通确认抵达时间、航班/车次信息等，提前做好迎接准备，包括准备欢迎饮品、安排客房布置等。4.协助宾客熟悉酒店环境和设施设备的使用方法，解答宾客的疑问。5.及时响应宾客的需求，提供快速、准确的服务，如送物、叫车等。6.关注宾客的生活起居，确保宾客在酒店期间的舒适与便利，如根据天气情况调整客房温度、及时补充客房用品等。7.负责宾客档案的建立和维护，记录宾客的每次服务需求和反馈信息，以便为宾客提供更贴心的服务。8.协助处理宾客在酒店期间的各类问题和投诉，及时向上级汇报并跟进解决情况，确保宾客满意度。三、服务流程（一）宾客预订阶段1.接到宾客预订信息后，贴身管家及时与宾客取得联系，了解宾客的基本信息、行程安排、特殊需求等。2.根据宾客需求，为宾客推荐合适的客房类型，并告知宾客酒店的相关政策和服务内容。3.在宾客抵达前，提前做好准备工作，如准备欢迎礼品、欢迎信、客房布置等。（二）宾客入住阶段1.宾客抵达酒店时，贴身管家在大堂迎接，协助宾客办理入住手续，引导宾客前往客房。2.途中向宾客介绍酒店的基本情况、主要设施设备的位置和使用方法等。3.进入客房后，为宾客介绍客房内的设施设备，包括空调、电视、电话、迷你吧、保险箱等的使用方法，同时介绍客房内的服务项目和应急呼叫方式。4.询问宾客是否需要其他特殊服务，如加床、婴儿床、特殊饮食安排等，并及时通知相关部门进行安排。5.为宾客送上欢迎饮品和欢迎礼品，根据宾客喜好调整客房温度和灯光。（三）宾客住宿期间1.每天定时与宾客沟通，了解宾客的需求和意见，提供个性化服务，如根据宾客行程安排叫醒服务、协助宾客整理衣物等。2.关注宾客的生活起居，及时补充客房用品，如更换毛巾、浴巾、洗漱用品等，保持客房的整洁和卫生。3.根据宾客的需求，协调酒店各部门提供相应的服务，如餐饮服务、洗衣服务、健身服务等。4.协助宾客解决在酒店遇到的问题，如设施设备故障、网络问题等，及时向上级汇报并跟进解决情况。5.每晚为宾客提供夜床服务，整理床铺，摆放晚安卡和小礼品，营造温馨舒适的睡眠环境。（四）宾客退房阶段1.在宾客退房前，与宾客确认退房时间，并协助宾客检查客房内的物品是否齐全，有无损坏。2.提前为宾客办理退房手续，减少宾客等待时间。3.协助宾客整理行李，提供行李寄存或托运服务。4.将宾客送至酒店大堂，感谢宾客的入住，并邀请宾客再次光临。5.宾客退房后，及时更新宾客档案，总结宾客在店期间的服务情况，分析宾客满意度，为后续服务改进提供参考。四、培训与发展（一）培训计划1.制定年度培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训、外语培训等。2.根据培训计划，定期组织培训课程，邀请内部讲师或外部专家进行授课。3.培训内容应包括酒店服务标准、服务流程、沟通技巧、应急处理等方面。（二）培训方式1.集中授课：定期组织全体贴身管家进行集中培训，系统讲解服务知识和技能。2.现场演示：通过实际操作演示，让贴身管家更加直观地了解服务流程和标准。3.案例分析：选取典型的服务案例进行分析讨论，总结经验教训，提升服务水平。4.实地演练：安排贴身管家在实际工作场景中进行演练，提高应对实际问题的能力。5.在线学习：利用在线学习平台，提供丰富的学习资源，方便贴身管家随时随地进行学习。（三）职业发展1.为贴身管家提供明确的职业发展路径，如晋升为贴身管家主管、大堂经理、客房经理等。2.根据贴身管家的工作表现和能力，定期进行绩效评估，为员工的晋升和调薪提供依据。3.为员工提供培训和发展机会，鼓励员工不断提升自己的专业素质和综合能力。五、考核与激励（一）考核标准1.制定详细的考核指标，包括服务质量、宾客满意度、工作效率、团队协作等方面。2.定期对贴身管家进行考核，考核方式可包括上级评价、宾客评价、同事评价等。3.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对表现不佳的员工进行辅导和改进，如仍未达到要求，可进行相应的处罚。（二）激励措施1.设立优秀贴身管家奖项，每月评选出表现突出的员工，给予奖金、荣誉证书等奖励。2.提供晋升机会，优先考虑表现优秀的贴身管家，为员工提供更广阔的发展空间。3.组织员工参加各类培训和学习活动，提升员工的专业素质和综合能力。4.关注员工的工作和生活需求，为员工提供良好的工作环境和福利待遇，增强员工的归属感和忠诚度。六、宾客投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的宾客投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、大堂经理投诉台等，确保宾客的投诉能够及时得到受理。2.当接到宾客投诉时，贴身管家应立即表示歉意，并认真倾听宾客的投诉内容，详细记录投诉的时间、地点、问题描述等信息。（二）投诉处理1.根据投诉内容，及时协调相关部门进行处理，明确责任人和处理时间节点。2.在处理投诉过程中，保持与宾客的沟通，及时向宾客反馈处理进展情况，确保宾客了解处理进度。3.对于能够当场解决的问题，应立即采取措施解决，并向宾客确认处理结果是否满意。4.对于需要一定时间处理的问题，应向宾客承诺处理时间，并在承诺时间内将处理结果反馈给宾客。5.处理结束后，对投诉进行总结分析，找出问题的根源，采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。（三）投诉跟进1.对投诉处理结果进行跟踪回访，确保宾客对处理结果满意。2.将投诉处理情况记录在宾客档案中，作为服务质量评估的重要依据。七、沟通与协作（一）内部沟通1.建立定期的团队会议制度，分享工作经验和信息，讨论解决工作中遇到的问题。2.加强与其他部门的沟通协作，如客房部、餐饮部、前台等，及时传递宾客需求和信息，确保服务的连贯性和一致性。3.设立内部沟通渠道，如工作群、邮件等，方便员工之间及时沟通交流。（二）外部沟通1.与宾客保持良好的沟通，及时了解宾客的需求和意见，提供个性化服务。2.积极与旅行社、会议组织者等合作伙伴沟通，拓展业务渠道，提高酒店的知名度和美誉度。八、工作纪律（一）考勤制度1.严格遵守酒店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。（二）着装规范1.工作期间应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。2.佩戴工牌，展示良好的职业形象。（三）行为规范1.遵守酒店的各