酒店常客收集管理制度

酒店常客收集管理制度总则目的本制度旨在规范酒店常客收集工作，通过系统、有效的管理手段，全面收集酒店常客信息，深入了解常客需求，提升常客对酒店的忠诚度，进而增强酒店在市场中的竞争力，实现酒店经济效益和社会效益的最大化。适用范围本制度适用于酒店各部门涉及常客收集工作的相关人员，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、市场营销人员等。基本原则1.合法合规原则：常客信息收集过程必须严格遵守国家法律法规，保护客人的隐私和个人信息安全。2.自愿原则：确保客人在充分知情的情况下，自愿提供个人信息，不得采取强迫或诱导手段。3.准确完整原则：所收集的常客信息应真实、准确、完整，避免虚假或误导性信息。4.安全保密原则：对收集到的常客信息进行妥善保管，防止信息泄露、篡改或滥用。常客定义及分类常客定义1.在本酒店连续入住[X]次及以上的客人。2.虽然入住次数未达到规定标准，但在一定时间段内（如[X]个月）累计消费金额达到[X]元及以上的客人。常客分类1.按消费金额分类高消费常客：累计消费金额在[X]元以上。中消费常客：累计消费金额在[X]元[X]元之间。低消费常客：累计消费金额在[X]元以下。2.按入住频率分类高频次常客：每月入住次数达到[X]次及以上。中频次常客：每月入住次数在[X]次[X]次之间。低频次常客：每月入住次数在[X]次以下。3.按会员等级分类（如有会员制度）钻石卡会员：享受最高级别的会员权益，如优先入住、免费早餐、延迟退房等。金卡会员：享有较高级别的会员待遇，如积分加倍、房型升级等。银卡会员：获得一定的会员优惠，如积分累积、消费折扣等。常客信息收集渠道及方式前台接待收集1.在客人办理入住手续时，主动询问客人是否为常客，并请客人填写常客信息登记表。登记表应包括客人姓名、联系方式、身份证号码、常住地址、电子邮箱、入住偏好等基本信息。2.对于已登记为常客的客人，核实其信息是否有变更，如有变更及时更新。3.向前台工作人员培训常客信息收集的重要性及相关流程，确保每位前台员工都能熟练、准确地收集常客信息。客房服务收集1.客房服务员在为客人提供服务过程中，与客人进行友好交流，了解客人入住体验及需求。若客人表示是常客，可委婉询问客人是否愿意完善常客信息，告知客人完善信息后可享受更多专属服务和优惠。2.如发现客人遗留物品或消费记录中有常客相关线索，及时反馈给前台，协助前台与客人取得联系，补充常客信息。餐饮服务收集1.餐厅服务员在接待常客用餐时，主动与客人沟通，了解客人饮食习惯和用餐偏好。若客人未登记为常客，可向客人介绍酒店常客计划及优惠政策，邀请客人填写常客信息登记表。2.关注常客在餐厅的消费记录，对于消费金额较高或用餐频率较高的客人，及时提醒前台工作人员跟进常客信息收集工作。市场营销活动收集1.在酒店举办的各类市场营销活动中，如主题晚会、节日促销等，设置常客信息收集环节。例如，要求参与活动的客人填写简单的信息表格，即可获得活动专属礼品或优惠券，同时告知客人填写信息后将自动加入酒店常客计划。2.通过线上营销渠道，如酒店官方网站、社交媒体平台等，发布常客招募信息，引导客人填写在线常客信息登记表。对于在线填写信息的客人，可提供额外的线上专属优惠，如下次预订客房享受[X]折优惠等。常客信息管理信息录入与存储1.前台工作人员在收集到常客信息后，应立即将信息录入酒店客户关系管理系统（CRM系统）。录入信息要确保准确无误，包括客人姓名、联系方式、身份证号码、入住记录、消费记录等详细内容。2.CRM系统应具备完善的信息存储功能，能够对常客信息进行分类管理和备份。定期对系统数据进行检查和维护，确保数据的安全性和完整性。3.建立常客信息纸质档案，将填写完整的常客信息登记表进行归档保存。纸质档案应按照一定的分类标准进行存放，便于查询和使用。信息更新与维护1.定期对常客信息进行更新，根据客人每次入住时提供的最新信息或系统中记录的消费信息变化，及时修改CRM系统和纸质档案中的相关内容。2.对于客人主动提出的信息变更需求，如联系方式更换、常住地址变更等，应在接到客人通知后及时进行处理，确保信息的准确性。3.建立信息维护提醒机制，定期（如每月）对常客信息进行全面梳理，发现有需要更新或补充的信息及时通知相关工作人员进行处理。信息安全与保密1.对涉及常客信息的所有人员进行严格的权限管理，根据工作需要设定不同的系统操作权限，确保只有经过授权的人员才能访问和修改常客信息。2.加强对酒店员工的信息安全培训，提高员工的保密意识，防止因员工疏忽或违规操作导致常客信息泄露。3.采取必要的技术措施保障常客信息安全，如对CRM系统进行加密处理、安装防火墙等，防止外部网络攻击和数据泄露。4.与酒店员工签订保密协议，明确员工在常客信息管理方面的保密义务和责任，对违反保密协议的行为进行严肃处理。常客关怀与服务个性化服务1.根据常客信息登记表中记录的客人入住偏好、消费习惯等信息，为常客提供个性化的服务。例如，为喜欢靠窗房间的常客预留靠窗客房；为有特殊饮食需求的常客提前准备符合其口味的餐食。2.在常客入住前，通过电话或短信等方式与客人沟通，确认客人的特殊需求，确保客人抵达酒店时能够享受到贴心、周到的服务。3.客房服务员在为常客整理房间时，注意细节，如按照客人习惯摆放物品、补充客人常用的洗漱用品等，为客人营造温馨、舒适的居住环境。会员权益与优惠1.对于加入酒店会员计划的常客，按照会员等级给予相应的会员权益和优惠。如钻石卡会员享受免费早餐、延迟退房至下午[X]点、客房升级等特权；金卡会员享受积分加倍、消费折扣等优惠。2.定期向常客发送会员专属优惠信息，如生日当天入住酒店可享受免费房型升级、特定时间段内消费满[X]元可获得额外积分等，提高常客对会员权益的认知度和满意度。3.在酒店举办促销活动时，优先向常客发送活动通知，并为常客提供专属的优惠套餐或折扣，鼓励常客再次选择酒店。定期回访1.建立常客回访制度，定期（如每季度）对常客进行回访。回访方式可采用电话回访、邮件回访或问卷调查等形式，了解客人对酒店服务的满意度、意见和建议。2.在回访过程中，感谢客人对酒店的支持与信任，针对客人提出的问题和建议及时进行记录和反馈，并告知客人酒店采取的改进措施和下一步计划。3.根据回访结果，对常客进行分类管理，对于满意度较高的常客进一步加强关怀和维护；对于满意度较低的常客，深入分析原因，采取针对性的改进措施，努力提升客人的满意度和忠诚度。常客数据分析与利用数据统计与分析1.定期对常客信息和消费数据进行统计分析，生成各类报表和分析报告。如常客入住频率分析、消费金额分布分析、客源地分析、入住时段分析等。2.通过数据分析挖掘常客的消费规律和行为特征，为酒店制定营销策略、优化服务流程、调整产品结构提供数据支持。3.利用数据分析评估常客收集工作的效果，如常客数量增长情况、信息收集的准确性和完整性等，发现存在的问题和不足之处，及时进行改进和优化。基于数据的决策支持1.根据常客数据分析结果，制定针对性的市场营销策略。例如，针对高消费常客推出专属的高端定制服务套餐；针对特定客源地的常客开展精准营销活动，吸引更多同类型客人。2.优化酒店服务流程，根据常客的入住习惯和需求，合理安排客房打扫时间、餐饮服务流程等，提高服务效率和质量，提升客人体验。3.根据常客消费偏好和市场需求变化，调整酒店产品结构。如增加受欢迎的房型、菜品或娱乐项目，淘汰不受欢迎的产品，满足常客不断变化的需求。考核与激励机制考核指标1.常客信息收集数量：统计各部门员工每月收集的新增常客信息数量，设定合理的目标值，并进行考核。2.信息准确性：对收集到的常客信息进行定期抽查，考核信息的准确程度，确保信息无错误或遗漏。3.常客满意度：通过定期回访或问卷调查等方式收集常客对酒店服务的满意度评价，将常客满意度纳入考核指标体系。4.常客消费金额增长：对比分析常客在参与常客计划前后的消费金额变化情况，考核员工在常客维护和服务方面对酒店经济效益的贡献。激励措施1.物质奖励对于在常客收集工作中表现突出的员工，给予奖金、礼品等物质奖励。如每月评选出"常客收集之星"，给予[X]元奖金和酒店定制礼品一份。根据员工完成的常客信息收集数量和质量，设置不同档次的提成奖励，鼓励员工积极主动地收集常客信息。2.精神奖励在酒店内部通报表扬表现优秀的员工，颁发荣誉证书，增强员工的荣誉感和成就感。优先考虑将表现突出的员工纳入晋升、培训、学习交流等机会的候选人名单，激励员工不断提升工作能力和业绩。监督与检查内部监督1.成立酒店常客收集管理监督小组，成员包括酒店管理层、市场营销部门负责人、财务部门负责人等。监督小组定期对常客收集工作进行检查和评估，确保各项制度和流程得到有效执行。2.定期对CRM系统中的常客信息进行抽查，检查信息录入的准确性和完整性，以及信息更新的及时性。3.对各部门员工的常客收集工作进行现场观察和指导，发现问题及时纠正，并督促员工改进工作方法和提高工作效率。外部监督1.主动接受客人和社会公众的监督，设立专门的投诉渠道，如投诉电话、电子邮箱等，及时处理客人关于常客信息管理和服务方面的投诉和建议。2.定期开展客