规范客运服务管理制度

规范客运服务管理制度一、总则（一）目的为加强公司客运服务管理，提高客运服务质量，规范客运服务行为，满足乘客需求，树立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司从事客运服务的所有部门、岗位及人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将乘客的生命安全放在首位，确保客运服务过程中的行车安全、乘车安全等。2.优质服务原则：以乘客为中心，提供热情、周到、文明、规范的服务，满足乘客合理需求。3.规范管理原则：建立健全各项管理制度和流程，规范服务行为，确保客运服务工作有序进行。4.持续改进原则：不断总结经验，查找不足，持续改进客运服务质量，提升公司竞争力。二、服务人员管理（一）人员招聘与培训1.招聘标准具备良好的身体素质和心理素质，无传染性疾病、精神病史等。具有初中及以上文化程度，熟悉客运服务相关业务知识。具备较强的沟通能力、服务意识和责任心，形象气质良好。持有相应的客运服务资格证书，如驾驶证、乘务员证等。2.培训内容安全知识培训：包括交通安全法规、应急处理知识等。服务技能培训：如礼貌用语、服务规范、沟通技巧等。业务知识培训：熟悉客运线路、站点、票价等信息。职业道德培训：培养敬业精神、诚信意识等。3.培训方式定期组织内部培训课程，邀请专业讲师授课。开展实地演练，如应急救援演练、服务场景模拟等。鼓励员工自主学习，提供相关学习资料和在线学习平台。（二）人员考核与奖惩1.考核指标服务质量：包括乘客满意度调查、投诉处理情况等。安全工作：是否遵守安全操作规程，有无安全事故发生。工作纪律：出勤情况、遵守规章制度情况等。业务能力：对客运服务业务知识的掌握程度和实际操作能力。2.考核周期月度考核：对员工当月的工作表现进行考核评价。年度考核：综合全年工作情况，评选优秀员工等。3.奖惩措施奖励：对表现优秀的员工给予表彰、奖金、晋升等奖励。惩罚：对违反制度、服务质量差、出现安全事故等的员工进行批评教育、罚款、降职、辞退等处罚。（三）人员行为规范1.仪容仪表统一着装，保持服装整洁、得体。佩戴工作牌，仪表端庄，面容整洁，头发梳理整齐。不得穿拖鞋、奇装异服等上岗。2.语言规范使用文明礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。语言表达清晰、准确、简洁，语速适中，语气亲切。不得使用粗俗、侮辱性语言。3.行为举止站姿端正，坐姿优雅，行走稳健，手势规范。主动为乘客提供帮助，如搀扶老人、照顾儿童等。不得在工作时间内吸烟、吃东西、玩手机等。尊重乘客的风俗习惯和个人隐私。三、车辆管理（一）车辆配置与维护1.车辆配置标准根据客运线路和客流量，合理配置车辆类型和数量。车辆应符合国家相关标准和规定，具备良好的性能和安全设施。定期对车辆进行更新换代，确保车辆的舒适性和安全性。2.车辆维护计划制定车辆日常维护、一级维护、二级维护计划。日常维护由驾驶员负责，包括车辆清洁、检查车辆外观、轮胎气压、制动系统等。一级维护和二级维护由专业维修人员按照规定的项目和周期进行，确保车辆各项性能指标符合要求。3.车辆维修管理建立车辆维修档案，记录车辆维修情况。车辆出现故障时，驾驶员应及时报告，维修人员应及时进行维修。严格控制车辆维修费用，确保维修质量，杜绝不合理维修。（二）车辆安全检查1.安全检查内容车辆制动系统、转向系统、灯光系统、轮胎等关键部位的检查。安全设施设备的检查，如灭火器、安全锤、应急门等。车辆卫生状况的检查，确保车内整洁干净。2.检查周期每天出车前、行车中、收车后进行安全检查。每周进行一次全面的安全检查。每月进行一次专项安全检查，重点检查安全设施设备等。（三）车辆标识与标志1.车辆标识车身应喷涂公司名称、标识、客运线路等信息，标识应清晰、醒目。车辆前后应悬挂车牌、顶灯等，顶灯应显示公司名称、线路编号等。2.车内标志车内应张贴票价表、线路图、乘车规则、服务监督电话等标志。座位应编号，方便乘客识别。四、客运服务流程（一）售票服务1.售票窗口设置在客运站点合理设置售票窗口，方便乘客购票。售票窗口应配备必要的设备，如售票机、验钞机等。2.售票人员职责准确售票，告知乘客票价、车次、发车时间、到达时间等信息。为乘客提供购票建议，如选择合适的车次、座位等。妥善保管票款，做好售票记录。3.售票方式提供现金售票、刷卡售票、网上售票、手机售票等多种售票方式，满足乘客不同需求。（二）候车服务1.候车区域管理保持候车区域整洁卫生，定期清扫和消毒。合理规划候车区域，设置座位、宣传栏、饮水机、卫生间等设施。确保候车区域安全，设置明显的安全警示标志。2.候车引导服务安排工作人员在候车区域进行引导，帮助乘客了解车次信息、候车位置等。及时解答乘客的咨询，提供必要的帮助。（三）乘车服务1.驾驶员职责提前做好车辆检查和准备工作，确保车辆安全运行。按照规定的时间、线路、站点行驶，不得擅自改变行驶路线和班次。文明驾驶，礼貌待客，为乘客提供优质服务。做好行车记录，如行驶里程、载客人数等。2.乘务员职责协助驾驶员做好行车安全工作，提醒乘客系好安全带等。热情服务乘客，帮助乘客上下车，照顾老弱病残孕等特殊乘客。维护车内秩序，确保车内整洁卫生。做好票务工作，如验票、补票等。（四）到达服务1.到达站点管理确保到达站点的秩序良好，车辆停靠规范。及时清理车内垃圾，做好车辆卫生工作。2.乘客引导服务引导乘客有序下车，告知乘客附近的交通信息、公共设施等。对乘客的意见和建议进行收集和反馈。五、服务质量监督与投诉处理（一）服务质量监督1.监督方式建立乘客满意度调查制度，定期通过问卷调查、电话回访等方式收集乘客意见。设立服务质量监督热线，接受乘客的投诉和建议。安排专人对客运服务现场进行巡查，及时发现和解决问题。2.监督内容服务人员的服务态度、行为规范等。车辆的卫生状况、安全设施设备等。客运服务流程的执行情况，如售票、候车、乘车、到达服务等。（二）投诉处理1.投诉受理对乘客的投诉进行及时受理，记录投诉内容、投诉人信息等。告知投诉人处理投诉的流程和时限。2.投诉调查对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，如视频资料、证人证言等。与投诉人、被投诉人进行沟通，了解情况。3.投诉处理结果反馈根据调查结果，对投诉事项进行处理，处理结果应及时反馈给投诉人。对被投诉的部门和人员进行相应的处理，如批评教育、罚款等。4.投诉案例分析与改进定期对投诉案例进行分析，查找存在的问题和不足。制定改进措施，防止类似投诉再次发生，不断提升服务质量。六、应急管理（一）应急预案制定1.应急组织机构成立应急管理领导小组，明确各成员的职责和分工。设立应急工作办公室，负责日常应急管理工作。2.应急预案内容突发事件应急预案，如火灾、交通事故、自然灾害等。应急处置流程，包括报告程序、救援措施、疏散方案等。应急物资储备清单，如灭火器、急救药品、救援工具等。（二）应急培训与演练1.应急培训定期组织应急培训，使员工熟悉应急预案内容和应急处置流程。培训内容包括应急知识、技能、心理素质等。2.应急演练按照规定的周期进行应急演练，如每年至少进行一次综合应急演练。通过演练检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急处置能力。（三）应急处置1.突发事件报告发生突发事件时，现场人员应立即报告上级领导和应急工作办公室。报告内容包括事件发生的时间、地点、性质、影响等。2.应急处置措施应急管理领导小组应立即启动应急预案，组织实施应