餐饮接待游客管理制度

餐饮接待游客管理制度一、总则1.目的为规范餐饮接待游客工作，提高服务质量，确保游客满意度，树立良好企业形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司内所有涉及餐饮接待游客的部门和岗位。3.基本原则热情周到原则：以热情友好的态度迎接游客，提供全方位、个性化的优质服务。安全卫生原则：确保食品安全、环境卫生，保障游客的身体健康和生命安全。高效规范原则：优化接待流程，提高工作效率，做到接待工作标准化、规范化。成本控制原则：在保证服务质量的前提下，合理控制接待成本，实现经济效益与社会效益的统一。二、接待准备1.信息收集提前沟通：接到游客接待任务后，与接待联络人沟通，了解游客人数、身份、饮食习惯、特殊需求、预计到达时间、停留时长等详细信息。特殊情况了解：询问是否有特殊的宗教信仰、民族习惯或饮食禁忌等情况。2.场地安排餐厅布置：根据接待规格和游客人数，选择合适的餐厅区域，并进行相应的布置。如摆放欢迎横幅、鲜花，调整灯光亮度等，营造舒适、温馨的用餐环境。座位安排：根据游客身份和接待要求，合理安排座位布局。对于重要宾客或团队游客，可设置专门的主宾席或团队席。3.菜单设计菜品选择：结合当地特色、游客饮食习惯和季节特点，设计合理的菜单。确保菜品丰富多样，包括荤素搭配、主食副食搭配，既有地方特色美食，又有适合大众口味的菜品。特殊需求考虑：针对有特殊饮食需求的游客，如素食者、糖尿病患者等，提供相应的菜品选择或定制特殊菜单。菜单审核：菜单设计完成后，提交上级领导审核，确保菜品质量、价格和整体安排符合接待要求。4.人员安排服务人员配备：根据游客人数和接待规模，合理安排足够数量的服务人员。服务人员应具备良好的形象气质、沟通能力和服务意识，经过专业培训，熟悉接待流程和服务规范。岗位分工：明确服务人员的岗位分工，如迎宾员、点菜员、传菜员、服务员等，确保各环节工作有序进行。培训动员：对接待服务人员进行专门的培训，强调接待任务的重要性，培训内容包括服务礼仪、菜品知识、接待流程、应急处理等，确保服务人员能够熟练掌握并提供优质服务。5.物资准备餐具准备：根据接待人数和菜品数量，准备充足、干净、整洁的餐具，包括餐盘、碗筷、酒杯、茶具等，并确保餐具完好无损。饮品准备：准备多种饮品，如茶水、咖啡、果汁、碳酸饮料等，满足不同游客的需求。调料准备：备齐各类常用调料，如盐、糖、酱油、醋、辣椒等，保证调料新鲜、充足。其他物资：准备好餐巾纸、湿巾、牙签、烟灰缸等一次性用品，以及桌布、台布、鲜花等装饰物品。6.食品安全检查食材采购：选择正规的食材供应商，确保食材新鲜、安全、无污染。采购的食材应索取发票和检验检疫证明，并做好验收记录。食品加工：严格遵守食品加工操作规范，做到生熟分开、荤素分开，加工过程符合卫生标准。食品要煮熟煮透，避免出现食物中毒等安全事故。食品储存：合理储存食品，分类存放，防止交叉污染。易腐食品应冷藏或冷冻保存，确保食品质量安全。餐具消毒：对餐具进行严格消毒，可采用高温消毒、化学消毒等方式，确保餐具卫生达标。消毒后的餐具应存放在清洁、干燥的专用橱柜中。三、接待流程1.迎接引导提前等候：服务人员提前在餐厅门口或指定地点等候游客，当游客到达时，微笑迎接，主动打招呼。引导入席：迎宾员引导游客进入餐厅，按照预定的座位安排，引导游客就座。为游客拉椅让座，帮助游客放置衣物、物品等。茶水服务：及时为游客送上茶水或饮品，询问游客的需求，提供热情周到的服务。2.点菜服务菜单介绍：点菜员主动向游客介绍菜单内容，包括菜品特色、口味、价格等信息，根据游客的人数和口味偏好，推荐合适的菜品。特殊需求沟通：耐心倾听游客的特殊饮食需求和意见，如对菜品的烹饪方式、调料使用等有特殊要求，及时与厨房沟通协调，确保满足游客需求。记录要点：准确记录游客所点菜品，重复确认菜品名称、数量等信息，避免出现差错。3.用餐服务上菜服务：传菜员按照合理的顺序上菜，确保菜品上桌的及时性和准确性。上菜时要轻拿轻放，报出菜品名称，并将菜品放置在合适的位置。席间服务：服务员密切关注游客的用餐情况，及时为游客添加茶水、更换骨碟、清理桌面杂物等。主动询问游客对菜品的满意度，解答游客的疑问，提供必要的帮助。特殊情况处理：如游客在用餐过程中出现身体不适或其他突发情况，服务员应保持冷静，及时向上级报告，并协助采取相应的措施。4.结账送客账单核对：用餐结束后，服务员及时核对账单，确保账单金额准确无误。如有疑问，及时与相关部门沟通解决。结账服务：将账单呈递给游客，礼貌地告知游客应付金额，并提供合适的结账方式。如遇游客对账单有异议，应耐心解释说明。送客服务：游客结账后，服务员引导游客离开座位，送至餐厅门口，感谢游客的光临，并欢迎再次光顾。四、服务标准1.礼仪规范仪容仪表：服务人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，佩戴工牌。头发梳理整齐，面容干净清爽，不得留怪异发型和过长指甲，不得佩戴夸张的首饰。言行举止：服务过程中要使用文明礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。保持微笑服务，眼神专注、友善，站姿挺拔、坐姿端正，不得有不雅的言行举止。接待礼节：迎接游客时要主动热情，问候得体；引导游客就座时要动作轻柔、规范；点菜服务时要耐心细致、专业周到；席间服务要及时响应、周到细致；送客时要真诚热情、礼貌道别。2.服务态度热情主动：以积极热情的态度对待每一位游客，主动询问游客需求，及时提供帮助，让游客感受到宾至如归的服务体验。耐心周到：对待游客的问题和要求要耐心倾听，认真解答，尽力满足游客的合理需求。服务过程中要关注细节，提供全方位的周到服务。微笑服务：始终保持微笑，用微笑传递友好和温暖，增强游客的满意度和好感度。3.服务质量菜品质量：确保所提供的菜品色香味形俱佳，符合质量标准。严格把控食材质量和烹饪过程，保证菜品的口感和品质稳定。服务效率：优化接待流程，提高服务效率，减少游客等待时间。在点菜、上菜、结账等环节做到快速准确，确保用餐过程顺畅。环境整洁：保持餐厅环境整洁卫生，桌面、地面、餐具等干净无污渍。餐厅内通风良好，温度、湿度适宜，为游客营造舒适的用餐环境。五、特殊情况处理1.菜品质量问题发现问题：游客在用餐过程中如发现菜品有质量问题，如变质、异味、异物等，服务员应立即上前询问情况，并表示歉意。处理措施：及时将问题反馈给厨房，厨房应立即停止供应该菜品，并对问题菜品进行封存。根据游客的意见，为游客更换菜品或采取其他补偿措施，如赠送甜品、饮料等。同时，对菜品质量问题进行调查分析，采取相应的改进措施，防止类似问题再次发生。2.游客投诉倾听投诉：当接到游客投诉时，服务员要保持冷静，耐心倾听游客的诉求，让游客充分表达不满和意见，不得打断游客。记录投诉：认真记录游客投诉的内容，包括投诉的问题、时间、地点、涉及的人员等信息，以便后续处理。上报处理：及时将游客投诉情况上报上级领导，由上级领导安排相关人员进行调查处理。处理过程中要与游客保持沟通，向游客反馈处理进度和结果，直至游客满意为止。总结改进：对游客投诉事件进行总结分析，查找原因，采取针对性的改进措施，完善服务流程和标准，避免类似投诉再次发生。3.突发疾病或意外事件应急响应：如游客在用餐过程中突发疾病或发生意外事件，服务员应立即呼救，并向上级报告。同时，采取必要的急救措施，如对突发疾病的游客进行简单的急救处理，等待医护人员的到来。协助处理：协助医护人员或相关部门对事件进行处理，提供必要的信息和帮助。如配合调查事故原因，安抚游客家属等。后续跟进：事件处理结束后，对事件进行总结反思，完善应急预案，提高应对突发情况的能力。六、考核与奖惩1.考核标准服务质量：根据游客满意度调查结果、投诉情况等对服务人员的服务质量进行考核。重点考核服务态度、服务效率、菜品质量、环境整洁等方面。工作纪律：考核服务人员遵守工作纪律的情况，包括出勤情况、着装规范、言行举止、岗位操作规范等。团队协作：观察服务人员在接待过程中的团队协作表现，如相互配合、沟通协调等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度对服务人员进行一次定期考核，采用自评、上级评价、游客评价相结合的方式，综合评定服务人员的工作表现。不定期抽查：公司管理人员不定期对餐饮接待现场进行抽查，检查服务人员的工作情况，发现问题及时记录并纳入考核。3.奖励措施优秀服务奖：对于在餐饮接待工作中表现出色，服务质量高、游客满意度高的服务人员，给予"优秀服务奖"表彰，并颁发荣誉证书和奖金。晋升机会：在考核中表现优秀的服务人员，在职位晋升、培训学习等方面给予优先考虑。4.惩罚措施