连锁药店店面管理制度

连锁药店店面管理制度一、总则1.目的为加强连锁药店店面管理，规范员工行为，提高服务质量，保障药品销售的合法性、安全性和有效性，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于连锁药店旗下所有店面的员工及店面运营管理。3.管理原则以顾客为中心，遵循依法经营、诚实守信、优质服务、安全第一的原则，确保店面运营的规范化、标准化、专业化。二、店面人员管理1.员工招聘与录用根据店面运营需求，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过多种渠道发布招聘信息，如网络招聘平台、人才市场、校园招聘等，吸引符合条件的人员应聘。对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，择优录用。新员工入职时，需签订劳动合同，办理入职手续，包括提交相关证件、填写入职登记表、领取工作用品等。2.员工培训新员工入职培训：包括公司概况、企业文化、规章制度、药品知识、销售技巧、服务礼仪等内容，帮助新员工尽快熟悉工作环境和业务流程。岗位技能培训：根据员工岗位需求，开展针对性的技能培训，如药师培训、收银员培训、营业员培训等，不断提升员工专业素质和业务能力。定期培训：每月组织不少于[X]次的内部培训，内容涵盖行业动态、新品知识、营销活动等，鼓励员工参加外部培训课程和学术交流活动。培训考核：建立培训考核机制，对员工培训效果进行评估，考核结果与员工绩效挂钩。3.员工考勤与休假员工应遵守店面正常工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定流程申请。请假流程：员工填写请假申请表，注明请假类型、天数、起止日期等，经店长审批后交至人事部门备案。请假[X]天以内由店长批准，[X]天以上由上级领导批准。病假需提供医院诊断证明。事假应提前安排好工作交接，避免影响店面正常运营。法定节假日加班，按照国家相关规定支付加班工资或安排调休。4.员工绩效与薪酬建立员工绩效考核体系，从工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等方面对员工进行综合评价。绩效考核周期为[X]月/季/年，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。根据绩效考核结果，确定员工薪酬调整、奖金发放等。薪酬结构包括基本工资、绩效工资、奖金等部分。对于表现优秀的员工，给予晋升、表彰、奖励等激励措施；对于考核不合格的员工，进行相应的培训、辅导或调整岗位，如仍不能胜任工作，可按照劳动合同法相关规定解除劳动关系。5.员工离职员工离职需提前[X]天向店长提交书面辞职申请，经批准后办理离职手续。离职手续包括工作交接、归还工作用品、结清工资及相关费用等。店长应指定专人负责监交，确保工作交接清楚，无遗留问题。财务部门在员工离职手续办理完毕后，按照规定结算工资，并出具离职证明。三、店面药品管理1.药品采购根据店面库存情况和销售数据，制定药品采购计划，确保药品品种齐全、数量合理。选择合法、信誉良好的药品供应商，签订质量保证协议，明确双方权利义务。采购人员严格审核供应商资质、药品质量证明文件等，确保采购药品的合法性和质量可靠性。建立药品采购台账，记录采购药品的名称、规格、剂型、数量、价格、供应商等信息，做到账目清晰、可追溯。2.药品验收药品到货后，验收人员应及时进行验收，确保药品数量准确、质量合格。验收内容包括药品外观、包装、标签、说明书、批准文号、有效期等，核对与采购订单及质量证明文件是否一致。对验收合格的药品，在验收记录上签字确认，并录入库存管理系统；对验收不合格的药品，应及时填写不合格药品记录，注明不合格原因，按照规定进行处理，如退货、报损等。3.药品储存与陈列按照药品储存条件要求，设置相应的仓库和陈列区域，配备必要的仓储设备，如冷藏柜、阴凉柜、货架等，确保药品储存安全。药品应分类陈列，按照剂型、用途、储存条件等进行分区摆放，并有明显的标识。处方药与非处方药应分柜摆放，易串味药品、中药材、中药饮片应单独存放。定期对药品进行盘点，确保账实相符。盘点周期为[X]月/季/年，盘点结果如发现账实不符，应及时查明原因，进行调整处理。做好药品养护工作，定期检查药品质量状况，对近效期药品、易变质药品等进行重点养护，发现问题及时处理。4.药品销售销售人员应具备相应的专业知识和技能，能够正确介绍药品的功能主治、用法用量、不良反应等信息，为顾客提供合理的用药指导。严格遵守处方药销售规定，凭处方销售处方药，处方经执业药师审核后方可调配和销售，并做好处方登记工作。销售药品时，应按照规定开具销售凭证，注明药品名称、规格、数量、价格、生产厂家等信息。建立药品销售记录，记录销售药品的名称、规格、剂型、数量、价格、购货单位、销售日期等信息，以便追溯和查询。5.药品退货与换货顾客因质量问题或其他合理原因要求退货或换货时，销售人员应按照规定办理相关手续。对于质量有问题的药品，经确认后，应无条件为顾客办理退货，并做好记录；对于非质量问题的退货，应符合相关规定，如药品包装完好、不影响二次销售等。换货时，应确保所换药品与原药品规格、剂型、数量一致，并向顾客说明相关注意事项。四、店面服务管理1.服务规范员工应遵守职业道德，树立良好的服务意识，热情、主动、耐心地为顾客服务。保持店面整洁卫生，药品陈列整齐有序，营造舒适的购物环境。员工着装应统一、整洁、得体，佩戴工牌，展示良好的精神风貌。营业期间，员工不得擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的事情。2.顾客接待顾客进店时，员工应主动打招呼，热情欢迎顾客光临。了解顾客需求，认真倾听顾客意见和建议，积极为顾客提供帮助和解决方案。对于顾客的咨询，应准确、详细地解答；对于顾客的投诉和抱怨，应耐心倾听，及时处理，不得推诿、敷衍。3.服务监督与改进设立顾客意见箱，公布投诉电话，方便顾客反馈问题。定期收集顾客意见和建议，对顾客满意度进行调查。对顾客反馈的问题进行分析和总结，制定改进措施，不断提升服务质量。对于在服务工作中表现优秀的员工，给予表彰和奖励；对于服务态度差、顾客投诉较多的员工，进行批评教育和相应的处罚。五、店面财务管理1.现金管理店面应配备专用的收银设备，确保收款准确、安全。收银员应严格遵守现金收款流程，做到唱收唱付，当面点清款项，开具收款凭证。每日营业结束后，收银员应及时将现金缴存银行，不得坐支现金。现金缴存单应妥善保管，定期与银行对账单核对。店长应定期对现金进行盘点，确保账实相符。如发现现金短缺或溢余，应及时查明原因，进行处理。2.费用报销管理店面员工因工作需要发生的费用，如办公用品、差旅费、业务招待费等，应按照公司规定的报销流程进行报销。员工填写费用报销单，注明费用明细、金额、用途等，经店长审批后交至财务部门审核。财务部门对报销凭证的真实性、合法性、完整性进行审核，审核通过后予以报销。严格控制费用支出，杜绝不合理的费用报销。对于超标准的费用，应说明原因并经上级领导批准后方可报销。3.发票管理店面应按照国家税收法律法规的规定，正确开具发票。发票开具应内容真实、完整，字迹清晰，加盖发票专用章。妥善保管发票存根联，按照规定的期限进行保存，不得擅自销毁。如发生发票丢失、被盗等情况，应及时向税务机关报告，并按照规定进行处理。六、店面安全管理1.安全制度建立健全店面安全管理制度，明确安全责任，确保店面运营安全。制定安全操作规程，如电器设备操作规程、消防器材使用规程等，员工应严格遵守。定期组织员工进行安全培训和应急演练，提高员工安全意识和应急处理能力。2.消防安全店面应配备充足、有效的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保其处于良好状态。保持消防通道畅通，不得堆放杂物。严禁在店内吸烟和使用明火，如需动火作业，应办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。定期组织消防安全检查，及时消除火灾隐患。如发现火灾事故，应立即报警，并组织员工进行扑救和疏散顾客。3.药品安全加强药品储存、销售过程中的安全管理，防止药品质量事故和安全事故的发生。严格遵守药品储存条件要求，确保药品质量稳定。对易制毒、麻精药品等特殊管理药品，应按照相关规定进行严格管理。如发生药品安全事故，应立即采取措施进行处理，及时报告上级主管部门，并配合相关部门进行调查和处理。4.财产安全加强店面财产管理，包括药品、设备、办公用品等，防止财产被盗、损坏等情况发生。店面门窗应安装防盗设施，如防盗门、防盗窗等，并确保其完好有效。贵重物品和现金应妥善保管，营业结束后应存入保险柜。七、店面卫生管理1.卫生制度制定店面卫生管理制度，明确卫生责任区域和清洁标准，确保店面环境整洁卫生。实行每日清洁、定期大扫除制度，保持店面地面、货架、柜台、门窗等清洁卫生。对药品陈列区域、仓库等重点部位，应加强清洁消毒，防止交叉污染。2.清洁标准地面：保持干净、无灰尘、无杂物，每日定时清扫，定期拖地。货架、柜台：擦拭干净，无灰尘、无污渍，药品摆放整齐。门窗：玻璃明亮，窗框、窗台清洁，无灰尘、无蜘蛛网。仓库：保持整洁，货物堆放有序，定期清理过期、变质药品。卫生间：清洁卫生，无异味，定期消毒。3.消毒管理按照卫生防疫部门的要求