融资公司客户管理制度

融资公司客户管理制度一、总则（一）目的为规范融资公司客户管理工作，提高客户服务质量，加强风险防控，促进公司业务健康稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及客户管理的部门和岗位，包括但不限于市场营销部、客户服务部、风险管理部等。（三）基本原则1.以客户为中心原则：始终将客户需求放在首位，提供优质、高效、专业的服务，满足客户合理的融资需求。2.风险可控原则：在拓展客户、提供融资服务过程中，充分评估风险，确保风险可控，保障公司资产安全。3.诚信合规原则：秉持诚信理念，遵守国家法律法规和监管要求，合规开展客户管理工作。4.协同合作原则：各部门之间密切配合、协同工作，形成客户管理的合力。二、客户开发与准入（一）客户开发渠道1.市场调研定期对市场进行调研，分析行业动态、客户需求及竞争对手情况，为客户开发提供依据。2.行业活动积极参加各类行业展会、研讨会、论坛等活动，拓展人脉资源，挖掘潜在客户。3.合作伙伴推荐与相关行业的合作伙伴建立合作关系，通过合作伙伴推荐获取客户线索。4.网络营销利用公司网站、社交媒体、专业平台等网络渠道进行宣传推广，吸引客户主动联系。5.客户口碑通过为现有客户提供优质服务，树立良好口碑，促使现有客户推荐新客户。（二）客户信息收集1.基本信息收集客户的名称、地址、联系方式、法定代表人等基本资料。2.经营信息了解客户的经营范围、经营状况、财务状况、市场份额等经营信息。3.信用信息查询客户的信用记录、信用评级、涉诉情况等信用信息。4.项目信息对于有融资需求的项目，收集项目的基本情况、投资规模、资金用途、预期收益等信息。（三）客户准入标准1.主体资格客户应具有合法有效的营业执照、组织机构代码证等相关证照，具备独立的法人资格或完全民事行为能力。2.经营状况客户经营状况良好，具有稳定的收入来源，近年度无重大亏损，财务状况符合公司融资要求。3.信用状况客户信用记录良好，无不良信用记录，信用评级达到公司设定的标准。4.行业前景客户所处行业具有良好的发展前景，市场潜力较大。5.项目可行性融资项目具有可行性，符合国家产业政策和法律法规要求，预期收益合理，风险可控。（四）客户准入流程1.客户申请客户向公司提交融资申请，同时提供相关资料。2.资料初审市场营销部对客户提交的资料进行初步审核，检查资料的完整性和真实性。3.实地考察风险管理部会同市场营销部对客户进行实地考察，了解客户实际情况，评估风险。4.风险评估风险管理部运用风险评估模型和方法，对客户及融资项目进行全面风险评估。5.审批决策根据风险评估结果，提交公司审批委员会进行审批决策，确定是否准入。6.准入通知经审批通过的客户，由市场营销部向客户发出准入通知，并签订相关协议。三、客户关系维护（一）客户沟通管理1.沟通计划制定客户沟通计划，明确沟通频率、方式、内容等，确保与客户保持及时、有效的沟通。2.沟通方式采用电话、邮件、面谈、会议等多种沟通方式，定期向客户反馈融资进展情况，解答客户疑问。3.客户反馈处理及时处理客户反馈的问题和意见，建立客户反馈处理机制，跟踪处理结果，确保客户满意度。（二）客户服务管理1.服务团队组建组建专业的客户服务团队，明确团队成员职责，为客户提供全方位、个性化的服务。2.服务内容包括融资方案设计、手续办理、资金到账跟踪、贷后管理等服务内容，确保客户融资过程顺利。3.服务质量监控建立服务质量监控体系，定期对客户服务工作进行检查和评估，及时发现问题并加以改进。（三）客户关怀活动1.定期回访定期对客户进行回访，了解客户使用融资资金的情况，关心客户经营状况，增进客户感情。2.节日慰问在重要节日向客户发送慰问信息或礼品，表达公司对客户的关怀。3.客户活动举办客户座谈会、联谊会等活动，加强与客户的互动交流，提升客户忠诚度。四、客户信用管理（一）信用评级管理1.评级指标设定制定客户信用评级指标体系，包括财务状况、经营能力、信用记录、行业前景等方面的指标。2.评级方法采用定性与定量相结合的方法，对客户进行信用评级，确定客户信用等级。3.评级更新定期对客户信用评级进行更新，根据客户经营和信用状况变化调整信用等级。（二）信用风险预警1.预警指标设定确定信用风险预警指标，如财务指标异常变动、逾期还款、涉诉等情况。2.预警机制建立信用风险预警机制，当客户出现预警指标时，及时发出预警信号，采取相应的风险防控措施。3.预警处理对预警客户进行深入调查分析，评估风险程度，制定针对性的解决方案，降低信用风险。（三）逾期管理1.逾期通知客户出现逾期还款情况时，及时向客户发出逾期通知，提醒客户按时还款。2.催收措施根据逾期情况采取不同的催收措施，如电话催收、上门催收、法律催收等，确保贷款本息及时收回。3.不良资产处置对于逾期时间较长、催收无效的客户，按照不良资产处置流程进行处置，减少公司损失。五、客户档案管理（一）档案建立1.档案内容客户档案应包括客户基本信息、经营信息、信用信息、融资申请资料、审批文件、贷后管理资料等。2.档案整理对收集到的客户资料进行整理、分类、编号，确保档案资料完整、规范。3.档案录入将客户档案资料录入公司客户管理系统，实现档案信息化管理。（二）档案保管1.保管方式采用纸质档案与电子档案相结合的方式进行保管，确保档案安全。2.保管期限根据相关法律法规和公司规定，确定客户档案的保管期限，到期后按照规定进行销毁或存档。3.档案查阅严格档案查阅权限和审批流程，未经授权不得查阅客户档案。确因工作需要查阅的，应办理查阅手续，并做好记录。（三）档案更新1.动态更新定期对客户档案进行更新，及时反映客户经营和信用状况变化。2.资料补充根据客户提供的新资料或公司在业务开展过程中获取的新信息，及时补充到客户档案中。六、客户投诉与纠纷处理（一）投诉受理1.投诉渠道设立多种投诉渠道，如电话热线、邮箱、在线客服等，方便客户投诉。2.投诉记录对客户投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉人等信息。3.投诉分配将投诉及时分配给相关责任部门进行处理，并跟踪处理进度。（二）纠纷处理1.调查核实责任部门对投诉内容进行调查核实，收集相关证据，了解事情真相。2.解决方案制定根据调查结果，制定合理的解决方案，与客户进行沟通协商，争取达成一致意见。3.处理结果反馈将纠纷处理结果及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。如客户对处理结果不满意，可进一步沟通协商或通过其他途径解决。（三）投诉与纠纷分析总结1.原因分析定期对客户投诉与纠纷进行分析，查找问题产生的原因，总结经验教训。2.改进措施针对分析出的问题，制定改进措施，完善公司管理制度和业务流程，避免类似问题再次发生。七、监督与考核（一）监督机制1.内部审计监督公司内部审计部门定期对客户管理工作进行审计监督，检查制度执行情况、业务操作合规性等。2.风险管理监督风险管理部门对客户信用风险、业务风险等进行实时监控，及时发现和纠正风险隐患。3.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价和意见，作为监督考核的重要依据。（二）考核指标1.客户开发指标包括新客户开发数量、客户增长率等指标。2.客户服务指标如客户投诉率、客户满意度等指标。3.风险管理指标如信用风险不良率、逾期贷款回收率等指标。4.业务拓展指标如融资业务规模、业务收入增长等指标。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度对各部门和岗位的客户管理工作进行定期考核，根据考核指标完成情况进行评分。2.年度考