酒店收银岗位管理制度

酒店收银岗位管理制度一、总则（一）目的为规范酒店收银岗位的工作流程，提高收银工作效率和服务质量，确保酒店资金安全，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有从事收银工作的员工。（三）基本原则1.准确性原则：确保每一笔交易的金额、数据准确无误。2.及时性原则：迅速处理各类收银业务，减少顾客等待时间。3.保密性原则：严格保守顾客信息及酒店财务信息秘密。4.廉洁自律原则：严禁收银员利用工作之便谋取私利。二、岗位职责（一）班前准备1.提前到达工作岗位，签到并领取备用金、发票、账单等相关物品。2.检查收银设备（如电脑、打印机、验钞机等）是否正常运行，如有故障及时报告并协助维修人员处理。3.整理工作区域，确保台面整洁、物品摆放有序。（二）接待顾客1.以热情、礼貌的态度迎接顾客，主动询问顾客需求。2.准确记录顾客消费项目及金额，如遇疑问及时与相关部门或人员沟通确认。（三）收银操作1.根据顾客消费项目，正确使用收银系统录入相关信息，确保数据准确无误。2.收取顾客现金、银行卡、信用卡等支付款项时，严格按照规定的操作流程进行，仔细核对金额、辨别真伪钞等。3.对于使用银行卡支付的顾客，按照银行规定进行刷卡操作，确保交易成功。如遇交易失败，应耐心协助顾客解决问题。4.开具发票时，要严格按照税务规定填写，确保发票内容真实、准确、完整。（四）结算与找零1.准确计算顾客应付款项，根据顾客支付方式进行结算。2.找零时要唱收唱付，将零钱和发票双手递给顾客，并向顾客表示感谢。3.及时打印收银小票，交给顾客作为消费凭证。（五）交班工作1.认真核对本班次的现金、支票、信用卡签购单等金额总数，与收银系统记录的营业额进行核对，确保账实相符。2.整理本班次的发票存根、账单等相关单据，按规定顺序装订好，交予财务部门。3.填写交班报告，详细记录本班次的业务情况、现金收支、顾客投诉等信息，并与接班人员进行当面交接。4.将备用金、未使用的发票等物品交接给接班人员，并双方签字确认。（六）其他工作1.协助酒店其他部门解决与收银相关的问题，如提供消费信息查询等。2.完成上级领导交办的其他临时性工作任务。三、操作流程（一）入住登记收银流程1.当顾客办理入住手续时，前台接待人员将顾客信息录入系统后，通知收银员为顾客办理入住押金收取手续。2.收银员根据顾客选择的房型、入住天数等信息，计算出应收取的押金金额，并告知顾客。3.顾客支付押金后，收银员在收银系统中录入押金金额及支付方式，打印押金收据一式两份，一份交给顾客，一份留存作为记账凭证。4.将顾客的押金款项与备用金分开存放，确保资金安全。（二）退房收银流程1.当顾客办理退房手续时，客房服务员将房间钥匙及相关物品交回前台，并在退房清单上签字确认。2.前台接待人员根据客房服务员反馈的信息，在系统中查询该顾客的消费明细，计算出顾客应支付的总费用。3.通知收银员为顾客办理退房结算手续。收银员核对系统中的消费明细与实际情况是否一致，如无异议，按照以下步骤进行操作：收回顾客的押金收据原件，与系统记录进行核对。根据顾客实际消费金额，计算出应退还的押金金额或需补缴的差额。如顾客以现金支付差额，当面点清款项并唱收唱付，将找零和发票交给顾客。如顾客以银行卡或信用卡支付差额，按照相应的支付流程进行操作，确保交易成功。在收银系统中录入结算信息，打印退房结算单，交顾客签字确认。将结算单的一联留存作为记账凭证，另一联交给顾客作为结算凭证。（三）餐厅收银流程1.顾客在餐厅消费结束后，服务员将点菜单送至收银台。2.收银员核对点菜单上的菜品、酒水等项目与实际消费是否一致，如有疑问及时与服务员沟通确认。3.根据点菜单上的价格计算出顾客应支付的总金额，并告知顾客。4.收取顾客支付的款项，按照现金、银行卡、信用卡等不同支付方式进行相应操作，确保交易准确无误。5.开具发票给顾客，同时打印收银小票，交给顾客作为消费凭证。6.每日营业结束后，收银员将当日餐厅的营业款进行汇总核对，与系统记录的营业额进行比对，确保账实相符。（四）其他消费收银流程对于酒店内其他消费项目（如会议室租赁、商品销售等），收银操作流程参照上述相关流程执行，确保每一笔交易都准确记录和结算。四、现金管理（一）备用金管理1.酒店为收银岗位配备一定数额的备用金，用于日常找零及小额现金交易。2.备用金由专人负责保管，设立专门的备用金台账，详细记录备用金的领取、使用、归还等情况。3.每日营业结束后，收银员应及时核对备用金的余额，确保账实相符。如有差异，需及时查明原因并报告上级领导。4.备用金的增减变动需经财务部门审核批准，并进行相应的账务处理。（二）现金收款管理1.收银员在收取现金时，要严格按照规定的操作流程进行，当面点清款项，辨别真伪钞。2.对于收到的现金，应及时放入收银机的现金抽屉或保险柜中，不得随意放置。3.每日营业结束后，收银员应将现金及时缴存银行，不得留存大量现金在收银台过夜。4.缴存现金时，需填写现金缴存单，注明缴存金额、日期、收款来源等信息，并与银行工作人员当面核对无误。5.如因特殊情况需要留存少量现金过夜，必须经上级领导批准，并采取相应的安全防范措施，如放入保险柜、安装监控设备等。（三）现金盘点1.酒店定期对收银现金进行盘点，一般为每日营业结束后或每周、每月末进行。2.盘点时，由财务人员或指定的监督人员与收银员共同进行，确保账实相符。3.如发现现金长款或短款情况，应立即查明原因。属于正常误差的，经审批后进行相应的账务调整；如涉及收银员责任的，按照酒店相关规定进行处理。五、票据管理（一）发票管理1.酒店使用的发票由财务部门统一购买、保管和发放。2.收银员应妥善保管发票，设立发票使用登记本，详细记录发票的领用、开具、作废等情况。3.开具发票时，要严格按照税务规定填写发票内容，确保发票项目齐全、字迹清晰、金额准确。4.发票必须加盖酒店财务专用章或发票专用章，不得转借、转让、代开发票。5.作废发票时，应在发票各联次上加盖"作废"章，并全联次留存，不得私自销毁。6.定期对发票的使用情况进行核对和盘点，确保发票的安全和准确使用。（二）其他票据管理对于酒店内涉及的其他票据（如收据、账单等），参照发票管理的相关规定进行管理，确保票据的规范使用和安全保管。六、设备管理（一）收银设备维护1.收银员要爱护收银设备，正确使用和操作，如发现设备故障应及时报告上级领导。2.定期对收银设备进行清洁和保养，保持设备的良好运行状态。3.按照设备供应商的要求，定期对设备进行软件升级和硬件维护，确保设备的性能和安全性。（二）设备故障处理1.当收银设备出现故障时，收银员应立即停止使用该设备，并向相关部门报告。2.设备维修人员接到报告后，应及时赶到现场进行维修。如因设备故障影响正常收银工作，应采取临时应急措施，如手工记录交易信息等，确保业务不受影响。3.维修人员维修完毕后，要对设备进行测试，确保设备正常运行，并填写设备维修记录，注明故障原因、维修时间、维修内容等信息。七、信息安全管理（一）顾客信息保护1.收银员要严格遵守保密制度，妥善保管顾客的个人信息和消费信息，不得泄露给任何无关人员。2.在收银操作过程中，注意保护顾客信息的安全，防止信息被窃取或篡改。3.对于涉及顾客信息的系统操作，要按照规定的权限进行，不得越权操作。（二）系统数据管理1.收银系统的数据要定期进行备份，备份数据应妥善保管，以备数据丢失或损坏时恢复使用。2.严格控制对收银系统数据的访问权限，只有经过授权的人员才能进行数据查询、修改等操作。3.如发现系统数据异常或出现安全漏洞，应立即报告上级领导，并协助相关部门进行处理。八、服务规范（一）语言规范1.收银员在与顾客交流时，要使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"再见"等。2.回答顾客问题时，要清晰、准确、简洁，不得使用模糊或歧义性的语言。3.不得与顾客发生争吵或使用不文明的语言。（二）态度规范1.始终保持热情、主动、耐心的服务态度，积极为顾客解决问题。2.对于顾客的投诉和建议，要认真倾听，及时反馈，并尽力满足顾客的合理需求。3.不得对顾客表现出不耐烦或冷漠的态度。（三）形象规范1.收银员要保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工牌。2.发型整齐，面容清洁，不得留怪异发型或化浓妆。3.保持工作区域的整洁卫生，不得在工作台上摆放与工作无关的物品。九、培训与考核（一）培训1.新入职的收银员必须参加酒店组织的收银业务培训，培训内容包括收银系统操作、现金管理、票据管理、服务规范等方面。2.定期组织收银员进行业务培训，不断更新和提升他们的业务知识和技能水平。培训方式可以包括内部培训、外部培训、案例分析、模拟操作等。3.根据酒店业务发展和市场变化，及时调整培训内容和方式，确保收银员能够适应新的工作要求。（二）考核1.建立收银员考核制度，定期对收银员的工作表现进行考核。考核内容包括业务技能、工作效率、服务质量、现金管理、票据管理、信息安全等方面。2.考核方式可以采用定期考核、不定期抽查、顾客评价等多种形式相结合。3.根据考核结果，对表现优秀的收银员进行表彰和奖励，对存在问题的收银员进行批评教育和督促改进。连续考核不合格的，将按照酒店相关规定进行处理。十、奖惩制度（一）奖励1.对在收银工作中表现突出的员工，如工作认真负责、业务技能熟练、服务质量优秀、为酒店挽回经济损失等，给予相应的奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.奖励应根据员工的具体表现和贡献大小进行评定，确保奖励的公平、公正、公开。（二）惩