配送公司投诉管理制度

配送公司投诉管理制度一、总则（一）目的为了规范配送公司的服务行为，提高服务质量，及时、有效地处理客户投诉，维护公司的良好形象，特制定本投诉管理制度。（二）适用范围本制度适用于本配送公司全体员工及与公司有业务往来的客户。（三）投诉定义本制度所指投诉是指客户因对配送公司的服务质量、服务态度、货物配送等方面不满意，而向公司提出的抱怨、意见或要求解决问题的诉求。二、投诉受理渠道（一）客服热线设立专门的客服热线[电话号码]，确保24小时畅通。客户可通过拨打该热线进行投诉。（二）在线平台公司官方网站、手机APP等在线平台设置投诉入口，客户可直接在平台上提交投诉信息。（三）电子邮箱设立投诉专用邮箱[邮箱地址]，客户可将投诉内容以邮件形式发送至此邮箱。（四）书面信函客户可将投诉信邮寄至公司指定地址[详细地址]。（五）上门投诉客户可直接到公司办公地点进行投诉，公司应安排专人接待。三、投诉受理流程（一）初步接待1.无论是通过何种渠道接到投诉，接待人员都应热情、礼貌地接听或接待客户。2.详细记录投诉内容，包括客户姓名、联系方式、订单编号、投诉事项、投诉时间等关键信息。（二）投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉分为以下几类：1.服务质量投诉：如配送延迟、货物损坏、配送人员态度恶劣等。2.货物问题投诉：如货物缺失、货物不符等。3.其他投诉：如对公司政策不理解、对收费有异议等。（三）投诉分配1.根据投诉分类，将投诉及时分配给相关责任部门或人员进行处理。2.对于紧急投诉，应立即通知相关部门优先处理。（四）处理过程跟踪1.责任部门或人员接到投诉后，应及时与客户取得联系，了解具体情况，并在规定时间内给出处理方案。2.公司设立投诉处理跟踪机制，对投诉处理过程进行实时跟踪，确保处理工作顺利进行。（五）处理结果反馈1.责任部门或人员将投诉处理结果及时反馈给客户，确认客户是否满意。2.对于客户不满意的处理结果，应重新进行处理，直至客户满意为止。四、投诉处理原则（一）及时原则接到投诉后，应立即响应，及时处理，避免投诉升级。（二）公正原则以客观、公正的态度对待每一起投诉，不偏袒任何一方。（三）客户满意原则将客户满意作为投诉处理的最终目标，尽最大努力满足客户的合理诉求。（四）预防为主原则通过对投诉数据的分析，总结经验教训，采取有效措施预防类似投诉的再次发生。五、服务质量投诉处理（一）配送延迟投诉1.核实订单配送计划，查看是否存在不可抗力因素导致延迟。2.如因公司自身原因导致延迟，向客户道歉并说明预计送达时间。3.根据情况给予客户一定的补偿，如优惠券、积分等。4.对造成延迟的环节进行调查，追究相关责任人的责任，并制定改进措施，防止类似情况再次发生。（二）货物损坏投诉1.与客户沟通货物损坏情况，确认损坏程度和范围。2.安排人员上门查看货物损坏情况，并拍照留证。3.根据货物价值和损坏情况，与客户协商赔偿方案。4.对损坏货物进行妥善处理，如修复、更换等。5.查找货物损坏原因，如包装问题、运输过程中的颠簸等，对相关责任人进行处罚，并加强包装和运输过程的管理。（三）配送人员态度恶劣投诉1.向客户道歉，了解配送人员具体的不当行为。2.对配送人员进行批评教育，要求其向客户赔礼道歉。3.根据情节轻重，对配送人员进行相应的处罚，如警告、罚款、辞退等。4.加强对配送人员的培训，提高服务意识和沟通技巧。六、货物问题投诉处理（一）货物缺失投诉1.与客户核对订单信息，确认货物应发数量和实际收到数量。2.查看仓库发货记录，查找货物缺失原因。3.如确实存在货物缺失情况，及时补发货物，并向客户说明补发时间。4.对造成货物缺失的环节进行调查，追究相关责任人的责任，完善库存管理和发货流程。（二）货物不符投诉1.与客户沟通，了解货物不符的具体情况，如货物规格、型号、品牌等。2.核实订单信息和仓库发货记录，确认是否存在错误发货。3.如因公司原因导致货物不符，及时为客户更换正确货物，并承担往返运输费用。4.对相关责任人进行批评教育和处罚，加强订单审核和发货核对工作。七、其他投诉处理（一）对公司政策不理解投诉1.耐心向客户解释公司相关政策，确保客户理解政策内容。2.如客户仍有疑问，可向上级领导咨询，获取更准确的解释，并及时反馈给客户。（二）对收费有异议投诉1.与客户核对收费明细，确认收费项目和标准是否符合公司规定。2.如客户对收费有疑问，向客户详细说明收费依据和计算方式。3.如有误收情况，及时为客户办理退费或调整费用，并向客户道歉。4.对收费流程进行检查，避免类似误解再次发生。八、投诉处理时间规定（一）一般投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内给出处理方案，并及时反馈给客户。（二）紧急投诉应在接到投诉后的[X]小时内与客户取得联系，给出初步处理意见，并在[X]个工作日内彻底解决问题。九、投诉处理记录与统计分析（一）投诉记录对每一起投诉都应进行详细记录，包括投诉时间、投诉渠道、投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等信息。（二）统计分析1.定期对投诉数据进行统计分析，如投诉类型、投诉原因、投诉趋势等。2.根据统计分析结果，找出公司服务中存在的薄弱环节和问题根源。3.针对问题制定改进措施，不断优化服务流程和提高服务质量。十、投诉处理监督与考核（一）监督机制1.公司设立投诉处理监督小组，对投诉处理过程进行全程监督。2.监督小组定期对投诉处理情况进行检查，确保处理工作符合规定流程和原则。（二）考核制度1.将投诉处理情况纳入员工绩效考核体系。2.对于投诉处理及时、客户满意度高的员工给予奖励。3.对于投诉处理不当、导致客户不满意或投诉升级的员工进行相应的处罚。十一、培训与宣传（一）培训1.定期组织员工进行投诉处理培训，提高员工的投诉处理能力和服务意识。2.培训内容包括投诉处理流程、沟通技巧、客户心理分析等。（二）宣传