餐饮营运值班管理制度

餐饮营运值班管理制度一、总则（一）目的为了规范餐饮营运值班工作，确保餐厅在非营业高峰时段及特殊情况下的正常运营，提高服务质量，保障顾客满意度，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有餐饮门店的营运值班工作。（三）基本原则1.确保营业顺畅原则：值班人员需保证餐厅在值班期间各项业务正常开展，无明显运营漏洞。2.服务质量保障原则：始终以提供优质服务为核心，及时处理顾客需求和问题。3.安全责任落实原则：明确值班人员在安全管理方面的职责，确保餐厅安全无事故。二、值班人员职责（一）值班经理职责1.全面负责值班期间餐厅的整体运营管理，监督各岗位工作执行情况。2.处理各类突发情况和顾客投诉，确保问题得到及时、妥善解决。3.协调各部门之间的工作，保证信息沟通顺畅，保障餐厅运营高效。4.对值班期间的人员表现、服务质量、菜品出品等进行检查和评估。5.负责与上级领导及相关部门的沟通协调，及时汇报值班期间的重要情况。（二）收银员职责1.准确、快速地为顾客提供结账服务，确保收款金额正确无误。2.熟练操作收银系统，处理各类支付方式，如现金、银行卡、移动支付等。3.负责开具发票，妥善保管好备用金、发票及相关票据。4.协助值班经理处理顾客关于账单的疑问和投诉。5.做好营业数据的记录和统计工作，如销售额、客流量等，并及时汇报给值班经理。（三）服务员职责1.热情接待顾客，引导顾客就座，及时提供茶水、菜单等服务。2.准确记录顾客点单信息，确保传达厨房无误，保证菜品及时、准确上桌。3.关注顾客用餐过程，及时为顾客提供所需服务，如添加茶水、更换餐具等，满足顾客合理需求。4.负责餐厅内的清洁卫生工作，保持桌面、地面整洁，及时清理顾客用餐后的残渣。5.协助收银员进行结账工作，如引导顾客至收银台、核对账单等。（四）厨师职责1.根据菜单要求，熟练制作各类菜品，确保菜品质量符合标准，口味稳定。2.严格把控食材质量和用量，合理使用原材料，避免浪费。3.与服务员保持良好沟通，及时了解顾客对菜品的反馈，对菜品进行适当调整。4.做好厨房设备的清洁和维护工作，确保烹饪设备正常运行。5.根据营业情况，合理准备食材，避免食材积压或缺货。（五）传菜员职责1.准确、迅速地将菜品从厨房传至相应餐桌，确保菜品及时上桌。2.协助服务员进行摆台、清理桌面等工作，保持餐厅整洁。3.检查菜品外观和质量，确保无误后再传菜，如发现问题及时反馈给厨房。4.在传菜过程中注意避免菜品掉落、汤汁洒出等情况，保证菜品美观。三、值班安排（一）值班时间根据餐厅实际营业时间及业务需求，合理安排值班时段。通常分为午餐值班（如10:0014:00）、晚餐值班（如16:0021:00）等，可根据不同季节、节假日等情况进行适当调整。（二）人员配置1.值班经理1名，全面负责值班期间的管理工作。2.根据餐厅规模和客流量，合理安排收银员、服务员、厨师、传菜员等岗位的值班人员数量。例如，小型餐厅午餐值班可能安排收银员1名、服务员23名、厨师2名、传菜员1名；晚餐值班人员数量可适当增加。（三）排班方式1.提前制定值班排班表，明确各岗位人员在不同时段的值班安排，并提前通知到每位值班人员。2.排班表应考虑员工的个人意愿、工作经验、技能水平等因素，尽量做到公平合理。3.对于特殊情况需要调整值班安排的，需提前与相关员工沟通协调，并做好记录。四、值班工作流程（一）值班前准备1.值班人员提前1530分钟到达餐厅，进行签到和岗前准备工作。2.值班经理组织召开班前会议，简要总结前一天的营业情况，强调当天值班重点和注意事项，如特殊菜品推荐、重要顾客接待等。3.各岗位人员检查各自工作区域的设备设施是否正常运行，如照明、空调、收银系统、厨房设备等，发现问题及时报修。4.服务员进行餐厅清洁卫生工作，包括餐桌擦拭、地面清扫、餐具摆放等，营造整洁舒适的用餐环境。5.厨师检查食材储备情况，根据当天营业预估准备足够的食材，并做好食材的清洗、切配等预处理工作。6.收银员准备好备用金、发票及相关票据，开启收银系统，确保正常使用。（二）营业期间工作1.顾客接待顾客进店时，服务员应主动热情迎接，引导顾客就座，并及时提供茶水和菜单。向顾客介绍餐厅特色菜品、优惠活动等信息，解答顾客疑问。2.点单服务服务员准确记录顾客点单信息，包括菜品名称、数量、特殊要求等，并及时传达给厨房。对于复杂的点单情况，如多人用餐且菜品多样，可重复点单内容，确保无误。3.菜品制作与传菜厨师按照点单顺序迅速制作菜品，保证菜品质量和出餐速度。传菜员在菜品制作完成后，及时将菜品从厨房传至相应餐桌，并协助服务员上菜。4.用餐服务服务员关注顾客用餐过程，及时为顾客提供所需服务，如添加茶水、更换骨碟、询问顾客用餐感受等。对于顾客提出的特殊需求，如餐具更换、菜品调整等，应及时满足并妥善处理。5.结账服务顾客用餐结束后，服务员引导顾客至收银台结账。收银员准确快速地为顾客结算账单，确认支付方式并完成收款操作。开具发票时，确保发票信息准确无误，如顾客有其他发票需求，应按照规定办理。6.营业数据记录收银员在值班期间做好营业数据的记录工作，如每桌销售额、客流量、支付方式等，并及时汇报给值班经理。值班经理对营业数据进行分析和总结，以便及时调整经营策略。（三）值班中检查1.值班经理定时对餐厅各区域进行巡查，包括餐厅环境、服务质量、菜品出品等方面。2.检查服务员是否按照服务流程为顾客提供优质服务，顾客满意度如何。3.查看厨师制作的菜品是否符合质量标准，有无出现菜品口味不佳、分量不足等问题。4.检查收银工作是否准确无误，备用金、票据等是否妥善保管。5.关注餐厅设备设施运行情况，发现问题及时安排维修或采取临时措施。6.检查餐厅安全情况，如消防设施是否完好、用电用气是否安全等，确保无安全隐患。（四）特殊情况处理1.顾客投诉当接到顾客投诉时，值班经理应立即前往处理，以热情、诚恳的态度倾听顾客诉求。对顾客提出的问题进行详细了解和记录，分析原因，给予顾客合理的解决方案。及时协调相关部门和人员解决问题，确保顾客满意，并将处理结果反馈给顾客。事后对投诉事件进行总结分析，采取措施避免类似问题再次发生。2.菜品质量问题如果顾客反馈菜品有质量问题，如变质、异味、异物等，值班经理应第一时间向顾客道歉，并立即安排更换菜品或退款。将问题菜品送回厨房，由厨师长进行检查和分析，查找原因并采取改进措施，防止类似问题再次出现。3.设备设施故障当设备设施出现故障影响餐厅正常运营时，值班人员应及时报告值班经理。值班经理迅速判断故障情况，能够自行解决的立即组织人员维修；无法自行解决的及时联系专业维修人员，并采取临时替代措施，如更换备用设备、调整服务流程等，尽量减少对餐厅营业的影响。4.突发紧急事件如发生火灾、地震、人员受伤等突发紧急事件，值班经理应立即启动应急预案。组织人员疏散顾客，确保顾客生命安全；安排专人拨打紧急救援电话，并配合相关部门进行救援工作。事后对事件进行调查和总结，对应急预案进行评估和完善。（五）值班结束工作1.各岗位人员完成各自区域的收尾工作，如清理餐桌、整理餐具、关闭设备设施等。2.厨师对剩余食材进行妥善保管和处理，确保食材新鲜度和卫生安全。3.收银员核对当天营业账目，整理好备用金、票据等，与值班经理交接。4.值班经理组织召开班后会议，总结当天值班情况，包括营业数据、顾客反馈、问题处理等方面。5.对表现优秀的值班人员进行表扬和鼓励，对存在问题的人员提出改进意见和要求。6.将当天的值班记录、营业数据等相关资料整理归档，以便后续查阅和分析。五、服务质量考核（一）考核标准1.顾客满意度：通过顾客评价、问卷调查等方式收集顾客对服务质量的反馈，设定顾客满意度目标值，如达到[X]%以上。2.服务流程执行：检查服务员是否按照规定的服务流程为顾客提供服务，包括接待、点单、上菜、结账等环节，确保流程执行准确无误。3.问题处理能力：考核值班人员在处理顾客投诉、菜品质量问题等突发情况时的表现，要求能够迅速、有效地解决问题，顾客满意度高。4.团队协作：观察值班人员之间的协作配合情况，如服务员与厨师、传菜员之间的沟通是否顺畅，是否能够相互支持完成工作任务。（二）考核方式1.现场检查：值班经理在值班期间对各岗位人员的服务质量进行实时检查和记录。2.顾客评价：在顾客用餐结束后，通过发放评价表、线上评价等方式收集顾客对服务质量的评价。3.内部互评：组织值班人员之间进行互评，评价内容包括工作态度、协作能力、问题处理等方面，促进团队成员相互学习和监督。（三）考核结果应用1.根据考核结果，对表现优秀的值班人员给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.对于考核不达标或存在严重问题的值班人员，进行批评教育、绩效扣分、培训补考等处理；多次考核不合格的，可考虑调整岗位或辞退。六、安全管理（一）食品安全1.厨师严格遵守食品加工操作规范，确保食材采购新鲜、卫生，加工过程符合食品安全标准。2.餐厅配备必要的食品储存设备，如冷藏柜、冷冻柜等，保证食材储存条件适宜，防止食品变质。3.定期对餐厅厨房进行清洁消毒，包括餐具、厨具、操作台面等，防止细菌滋生和交叉污染。4.值班人员加强对食品卫生的监督检查，发现问题及时整改，确保食品安全无事故。（二）消防安全1.餐厅内配备齐全的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保设施完好有效。2.对值班人员进行消防安全培训，使其熟悉消防器材的使用方法和火灾应急处置流程。3.保持餐厅疏散通道畅通无阻，严禁在通道内堆放杂物，确保在紧急情况下顾客能够迅速疏散。4.定期组织消防演练，提高值班人员和全体员工的消防安全意识和应急处置能力。（三）人员安全1.加强对餐厅员工的安全教育，提高员工的安全意识，避免在工作过程中发生意外事故。2.确保餐厅地面干燥防滑，通道照明良好，减少因地面湿滑、光线不足等原因导致的人员摔倒受伤情况。3.对于厨房设备、电器等，操作人员应严格按照操作规程使用，避免因操作不当引发安全事故。七、培训与发展（一）培训计划1.根据餐饮营运值班工作的需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。2.培训内容包括服务技能、食品安全知识、消防安全知识、问题处理技巧等方面。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、线上学习、案例分析、实操演练等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训时间、地点、内容、师资等落实到位。2.培训过程中，注重与员工的互动交流，鼓励员工提出问题和建议，提高培训效果。3.对培训内容进行记录和整理，建立员工培训档案，以便跟踪员工培训情况。（三）职业发展1.为表现优秀的值班人员提供晋