chap13 购后过程与顾客满意_第1页
chap13 购后过程与顾客满意_第2页
chap13 购后过程与顾客满意_第3页
chap13 购后过程与顾客满意_第4页
chap13 购后过程与顾客满意_第5页
已阅读5页，还剩8页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

CHAPTER13

上海理工大学管理学院王啸吟购后过程与顾客满意1本章内容购后过程顾客满意顾客忠诚2购后过程概述购后过程的几个阶段使用购后评价购后行为消费者购后情绪及影响

3产品的获得产品的使用/消费产品的满意/不满意消费者抱怨行为品牌忠诚度产品处理消费者购后过程的模型4顾客满意的含义期望未证实模型公平理论：A的收获=B的收获A的投入B的投入相关归因理论产品实际性能情感和满意度客户满意度研究的起源与开展趋势如何提高顾客满意提高顾客购置的总价值减少顾客购置的总本钱

5消费者满意/不满意模型产品使用/消费对产品性能/质量的期望期望证实/未证实产品性能/质量评价公平交易的评价情感反应原因归属消费者满意/不满意6企业产品或服务竞争者产品或服务顾客决策过程顾客期望水平销售感知到的价值增加使用重复使用品牌忠诚品牌转换顾客满意7不满较为不利的态度不采取行动采取行动向商店或制造商投诉向私人或政府机构投诉不再购买该品牌或不再光顾该店告诫亲友采取法律行动89抱怨行为的类型什么也不做或与零售商交涉不支持该品牌或商店并让朋友也如此向第三方采取公开行动（如向消协或媒体投诉、诉诸法律手段）发起公众联合抵制该产品创立新的组织来提供替代的产品或服务10公开反应如从销售者寻求补偿；无行动私下反应如口头沟通第三方反应如采取法律行为不满意出现11顾客忠诚的含义

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 年终总结

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论