加强护患沟通,优化流程课件

加强护患沟通，优化流程急诊中心—戴秀红

加强护患沟通,优化流程

沟通的定义

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅加强护患沟通,优化流程护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

加强护患沟通,优化流程1.专业性和工作性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道、范围广的沟通4.需要运用多学科知识所进行沟通5.具有一定道德和法律意义的沟通6.以病人为中心的沟通护患沟通的特征加强护患沟通,优化流程急诊科是医院对外开放的窗口，担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。由于病情急、危、重，护患之间磋商、协调、交流机会少，常常使得护患之间产生矛盾，引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士一定要把握住护患沟通的技巧。护患沟通是护理人员与患者及其家属之急诊科护患沟通的意义加强护患沟通,优化流程间进行信息传递的手段，是护理人员向患者提供优质服务的重要途径。通过沟通，护士可以取得病人的信任，从而获得全面、准确的健康信息，并以此为依据，为病人制定个体化的护理计划，解决病人的健康问题，满足病人生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，使病人早日达到健康的目的。加强护患沟通,优化流程主要与以下几个方面有关：（1）急诊科医护人员工作态度是否严谨，服务态度是否热情。（2）医护人员对急诊患者接诊是否及时，是否具有高度的院前急救知识。（3）抢救急、危、重患者是否及时，急救方法是否得当，是否具有扎实的急救理论基础知识和熟练的临床急救技术。急诊科护患之间是否沟通加强护患沟通,优化流程1、缺乏沟通2、医疗费用问题3、操作技术不熟练4、违反规章制度和操作规程5、药物不良反应6、护理人员配备不足护患纠纷原因加强护患沟通,优化流程1、缺乏沟通长期以来，以服务态度引起的纠纷已成为患者投诉的热点，医学科学技术的发展给护理人员提出了更高层次的要求，而有些护理人员还没有完全适应。输液室病人通常是短暂的治疗与观察，与护士交流很少，相互之间不熟悉，与病房护理工作有较大的区别。而护士工作繁重，忽视了与患者的沟通，在操作过程中没做好解释工作，不能及时满足患者的需要，导致纠纷发生。加强护患沟通,优化流程2、医疗费用问题这类问题引发的矛盾冲突相对较多。由于高新技术的引进，新药的应用使医疗费用的增长和一些病人经济承受能力之间产生矛盾，加之现行医疗保健制度的不完善，受保人群范围较少，造成看病难，看病贵。造成病人误解，认为是多收费、乱收费，导致纠纷发生。加强护患沟通,优化流程3、操作技术不熟练病人都希望能够一次穿刺成功，把痛苦降到最低。有的病人会直接说：“我的血管不好，你有把握一次成功吗？不行就换人。”这样也会给护士造成一定的心理压力。在实际操作中会碰到一些长期输液或血管情况不好的病人，有些新工作的护士和实习护士由于穿刺技术不很熟练，一次甚至两次穿刺不成功，穿刺部位肿胀，给病人带来身心痛苦，引起病人和家属不满而导致纠纷。加强护患沟通,优化流程4、违反规章制度和操作规程：

在临床工作中，由于受惯性工作流程和个别护士法律意识落后，护理风险始终贯穿在操作处置的各个环节。有的护理人员不认真执行医院的规章制度和操作规程，“三查七对”不严格。特别是在工作繁忙的情况下，不认真执行查对制度，凭想象办事，忙中出错。有的空气未排净就给病人输液，有的给病人输错液、用错药，导致纠纷发生。加强护患沟通,优化流程5、药物不良反应病人缺乏基本的医疗知识，将正常的诊疗或药物不良反应归咎于护士操作不当。有些病人输液后会出现一些原先没有的不适症状，由于缺乏必要的医疗常识，加上对医疗期望值太高，会错误的将其归咎于护士，引起纠纷发生。加强护患沟通,优化流程6、护理人员配备不足病人来到医院都希望可以药到病除，特别是急诊病人，不能忍受长时间的排队等待。在夏季和流感高发季节，病人多，场地不足，护理人员缺乏的情况下，这种矛盾尤为突出。病人排队时间过长，反映的问题不能尽快解决，而护士忙于操作，没有做好解释工作，巡回不及时，容易引发护患之间的矛盾。加强护患沟通,优化流程

防范对策

1、强化以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础（1）急诊科工作量庞大，加上患者病情危重，人际关系复杂；（2）要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者，我们要从根本上改变我们的服务态度；加强护患沟通,优化流程

（3）采取一些便民措施，将以患者为中心作为护士的工作宗旨，适时地传递给患者，充分发挥护理人员的主观能动性和整体配合效能。尊重是护患沟通的前提，在工作中，要恰当地表达到对患者的尊重。（4）加强各科室的密切协作，最大限度地满足患者的需要，从根本上体现以病人为中心这一基本服务方针。加强护患沟通,优化流程

2、加强“三基三严”培训，提高护士的技术水平3、加强护患沟通，换位思考：护士平时注意培养良好素质，衣着整齐，仪表大方，微笑服务，文明用语，给患者和家属留下良好的第一印象。护患间通过沟通相互理解，真心相待，即使在工作中有些不足之处，也会得到患者的理解。加强护患沟通,优化流程

4、严格遵守规章制度和操作规程：加强法律法规的学习，增加自我保护意识，规范自己的行为，提高护理人员的法律意识和防范意识。5、正确对待并认真处理护患纠纷：我院输液室设立了意见簿，及时了解病人意见。加强护患沟通,优化流程

根据不同来院方式的患者进行不同的沟通方式1、急诊、危重患者高度的责任心和敏锐的观察力，急诊危及生命的患者，抢救生命第一，时间就是生命。我们应具有高度的院前急救常识，积极主动接诊患者，在紧急的情况下，冷静、沉着、充满信心，利用自己过硬的技术操作，配合医生的抢救，为抢救加强护患沟通,优化流程

赢得时间，病人要有条不紊，忙而不乱。我们应抓住病人心理特点，用我们温暖的、同情的语言和行为使病人消除紧张心情，对疾病有正确的认识，树立信心，积极配合治疗，战胜疾病。细心地观察，亲切的态度、高度的同情心、热情主动地接诊。加强护患沟通,优化流程

2、需急诊手术患者应安慰患者及家属，要做好术前的心理工作，介绍手术的目的、方式、过程，做好术前准备工作，要具有在医生未到来之前，对危重患者进行积极有效的治疗护理，抓住抢救时间，抢救患者的生命。消除患者的紧张情绪，缓解心理压力，使他们正视现实，相信医护人员的医术，产生信任，积极配合医生进行手术。加强护患沟通,优化流程

3、一般患者一般患者都是受到意外伤害，如砸伤、打架、车祸等患者，护理人员应抓住患者的心态，对他们做好卫生知识宣教工作。有的是受到别人的故意伤害，有些是自残患者，在护理工作中，若我们稍有不慎，有时矛盾就针对我们医护人员。加强护患沟通,优化流程

而作为一名护理工作者，首先不和患者发生正面冲突，耐心、细心地做好解释工作，用熟练的技术赢得患者的信任，用和蔼的态度，真诚地和患者交流，消除患者的不良情绪，用爱心和真诚化解矛盾。

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对患者家属采取心理护理急诊科是抢救危重病人的重要场所，也是最易产生矛盾的地方。病人的病情较重，甚至有的处于濒死状态。作为家属，心情大都担忧、惊慌失措、焦虑不安、情绪较激动、不冷静、不能接受、有的哭哭啼啼。患者家属大部分认为自己家人是最重要的，希望医护人员立即处理。事实上，医护人员忙于其加强护患沟通,优化流程

他更重病人的抢救而无暇解释，这也可能造成护士与患者家属的纠纷。作为护士，我们应用温和的语言劝说他们离开病人，为了稳定病人的情绪，给病人带来较大的心理负担，