门诊医疗管理制度全套

门诊医疗管理制度全套一、总则1.目的为加强门诊医疗工作的规范化管理，提高医疗服务质量，保障患者安全，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本医疗机构门诊各科室及全体医护人员、工作人员。3.基本原则遵循以患者为中心，依法执业，规范诊疗，确保医疗质量与安全的原则。二、门诊工作流程1.患者挂号设立多种挂号方式，包括窗口挂号、自助挂号机挂号、网络挂号、电话挂号等，方便患者就诊。挂号处工作人员应准确、快速为患者办理挂号手续，告知患者就诊科室及注意事项。对于特殊患者（如老年人、残疾人、军人等），应提供优先挂号等便利服务。2.候诊候诊区域应保持整洁、安静、舒适，设有足够的座椅、饮水设施、健康教育宣传栏等。导医人员应主动引导患者前往相应科室候诊，解答患者咨询，维持候诊秩序。电子显示屏应及时显示各科室就诊信息，包括医生姓名、职称、出诊时间等，方便患者了解。3.就诊医生应准时出诊，按照挂号顺序依次为患者诊治。详细询问患者病史、症状，进行全面的体格检查，合理开具检查、检验申请单，确保诊断准确。根据患者病情，制定个性化的治疗方案，向患者充分解释治疗方法、注意事项等，取得患者同意并签字。书写门诊病历应规范、准确、完整，字迹清晰，注明诊断、治疗措施等。4.检查、检验检查、检验科室应根据医生开具的申请单，及时、准确地为患者进行检查、检验操作。严格遵守操作规程，确保检查、检验结果的可靠性。检查、检验报告应在规定时间内出具，并及时反馈给医生。5.治疗治疗科室应根据医生制定的治疗方案，为患者提供规范的治疗服务。护士应严格执行护理操作规程，密切观察患者病情变化，做好护理记录。药品管理部门应确保药品供应充足、质量合格，严格按照医嘱为患者调配发放药品，做好药品不良反应监测。6.缴费患者应根据检查、检验、治疗及药品费用情况，到收费处缴费。收费人员应准确计费，开具正规票据，提供费用明细清单。支持多种缴费方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，方便患者缴费。7.取药患者凭缴费凭证到药房取药。药师应认真核对处方与药品，向患者详细交代药品用法、用量、注意事项等。对于特殊药品，应严格按照相关规定进行发放和管理。8.离院患者完成诊疗后，经医生同意方可离院。医护人员应告知患者复诊时间、注意事项等。三、门诊医疗质量管理1.质量管理组织成立门诊医疗质量管理小组，由门诊办主任担任组长，各科室主任为成员。负责制定门诊医疗质量管理制度、标准和计划，定期对门诊医疗质量进行检查、评估和改进。2.质量控制指标门诊诊断符合率：≥[X]%门诊处方合格率：≥[X]%门诊病历书写合格率：≥[X]%患者满意度：≥[X]%门诊投诉率：≤[X]%3.质量控制措施定期开展门诊病历、处方点评工作，对不合格的病历和处方进行分析、整改，并对责任人进行相应处罚。加强医疗文书书写规范培训，提高医护人员书写水平。建立患者满意度调查制度，定期收集患者意见和建议，及时改进服务质量。加强门诊医疗安全管理，严格执行医疗风险评估制度，对重大手术、疑难病例等进行多学科会诊，确保医疗安全。四、门诊医疗安全管理1.医疗风险评估对门诊患者进行医疗风险评估，特别是对老年患者、儿童患者、患有多种疾病的患者等，识别潜在的风险因素，并采取相应的防范措施。2.医疗纠纷防范加强医患沟通，医护人员应耐心倾听患者诉求，详细解释病情和治疗方案，避免因沟通不畅引发纠纷。严格遵守医疗操作规程，确保医疗质量，减少医疗差错事故的发生。建立医疗纠纷应急处理机制，一旦发生纠纷，应及时报告，积极妥善处理，维护医疗机构和患者的合法权益。3.医疗安全不良事件报告与处理鼓励全体医护人员及工作人员主动报告医疗安全不良事件，对及时报告且积极参与处理的人员给予适当奖励。对发生的医疗安全不良事件进行调查、分析，制定整改措施，防止类似事件再次发生。4.感染防控严格执行消毒隔离制度，门诊各科室应定期进行环境清洁、消毒，医疗器械应严格按照规定进行消毒灭菌。医护人员应严格遵守无菌操作规程，做好个人防护，防止交叉感染。加强医疗废物管理，按照规定分类收集、存放、转运医疗废物，防止污染环境。五、门诊医护人员管理1.资质与准入门诊医护人员应具备相应的执业资格证书，并经注册后在本医疗机构执业。新入职医护人员应经过岗前培训，考核合格后方可上岗。2.岗位职责医生应认真履行岗位职责，负责患者的诊断、治疗、书写病历等工作，遵守职业道德规范，合理诊疗，因病施治。护士应执行医嘱，做好护理工作，观察患者病情变化，协助医生进行诊疗操作，为患者提供优质的护理服务。医技人员应严格按照操作规程进行检查、检验，确保结果准确可靠，及时为临床提供诊断依据。3.培训与考核制定门诊医护人员培训计划，定期组织业务培训，内容包括专业知识、技能操作、法律法规、职业道德等。建立医护人员考核制度，定期对医护人员的业务水平、工作业绩、职业道德等进行考核，考核结果与绩效挂钩。4.医德医风建设加强医护人员医德医风教育，树立良好的职业形象，做到廉洁奉公、诚实守信、爱岗敬业、服务患者。建立医德医风监督机制，接受患者和社会的监督，对违反医德医风的行为进行严肃处理。六、门诊药品管理1.药品采购药品采购应遵循"质量第一、按需采购、合理储备"的原则，严格按照药品集中采购相关规定进行采购。建立药品供应商评估制度，选择资质齐全、信誉良好的供应商，确保药品质量。采购人员应认真审核药品采购计划，严格控制药品库存，避免积压和浪费。2.药品验收药品到货后，验收人员应按照规定进行验收，检查药品的数量、规格、质量、包装等，核对药品的批准文号、生产日期、有效期等信息。对验收合格的药品办理入库手续，对不合格药品应及时登记、封存，并按照规定进行处理。3.药品储存设立药品仓库，按照药品的储存条件分类存放，保持仓库通风、干燥、清洁，温度、湿度符合要求。定期对药品进行盘点，做到账物相符，发现问题及时处理。对特殊管理药品（如麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品等）应严格按照相关规定进行储存和管理。4.药品调剂药房应严格按照处方调配药品，做到"四查十对"，确保调配准确无误。药师应认真审核处方，对不合理处方有权拒绝调配，并及时与医生沟通。药品调配后应经核对人员核对无误后发放给患者，并向患者详细交代用法、用量、注意事项等。5.药品不良反应监测建立药品不良反应监测制度，医护人员及药师应密切观察患者用药后的反应，发现可疑药品不良反应及时报告。对收集到的药品不良反应信息进行分析、评价，采取相应的措施，保障患者用药安全。七、门诊设备与设施管理1.设备采购根据门诊业务需求，制定设备采购计划，优先采购先进、适用、安全的设备。设备采购应严格按照相关规定进行招标、采购，确保设备质量和售后服务。2.设备验收与安装调试设备到货后，应及时组织验收，检查设备的数量、规格、型号、性能等是否符合要求。由专业技术人员进行安装调试，确保设备正常运行后办理验收手续。3.设备使用与维护制定设备操作规程，操作人员应严格按照操作规程使用设备，定期对设备进行维护保养，确保设备性能良好。建立设备档案，记录设备的采购、验收、使用、维护、维修等情况。设备出现故障时，应及时报修，维修人员应及时维修，做好维修记录。4.设施管理加强门诊设施的管理，包括水电设施、通风空调设施、消防设施等，定期进行检查、维护，确保设施正常运行。保持门诊环境整洁、舒适，设施完好，为患者提供良好的就诊条件。八、门诊信息化管理1.信息系统建设建立完善的门诊信息化管理系统，涵盖挂号、就诊、检查、检验、治疗、缴费、取药等各个环节，实现信息共享和互联互通。信息系统应具备患者基本信息管理、病历书写、医嘱下达、检查检验申请、报告查询、费用结算等功能，提高工作效率和管理水平。2.信息安全管理加强门诊信息系统的安全管理，采取防火墙、加密技术、访问控制等措施，保障患者信息安全。定期对信息系统进行备份，防止数据丢失。严格信息系统用户权限管理，防止信息泄露和滥用。3.信息应用与统计分析充分利用门诊信息化管理系统的数据资源，进行统计分析，为医疗质量管理、决策提供依据。定期生成门诊业务统计报表，包括门诊人次、各科室诊疗情况、药品使用情况、医疗费用等，及时掌握门诊工作动态。九、门诊投诉与纠纷处理1.投诉受理在门诊显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便患者投诉。设立专门的投诉受理岗位，安排专人负责接听、记录患者投诉信息，对投诉内容进行详细询问和登记。2.投诉调查与处理接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，查明原因，分清责任。根据调查结果，提出处理意见，及时与患者沟通反馈，争取患者理解。对投诉处理情况进行跟踪，确保处理结果落实到位。3.纠纷处理对于发生的医疗纠纷，应按