门店药学服务管理制度

门店药学服务管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范门店药学服务行为，提高药学服务质量，确保顾客用药安全、有效、合理，提升门店整体形象和竞争力。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的药学服务工作。3.基本原则以顾客为中心，提供专业、热情、周到的药学服务。遵循法律法规和药学专业规范，确保服务合法合规。不断提高药学服务人员的专业素质和服务水平，持续改进服务质量。二、人员管理1.药学专业人员配备门店应配备一定数量的药学专业技术人员，包括执业药师或药师。药学专业人员应具备相应的学历、资格证书，并经过注册登记。2.人员职责执业药师或药师负责处方审核、调配、核对，提供用药咨询和指导等药学服务工作。其他药学服务人员协助执业药师或药师开展工作，如药品陈列、养护等。门店工作人员应积极配合药学服务工作，确保各项服务流程顺畅进行。3.培训与考核定期组织药学服务人员参加专业培训，包括药品知识、法律法规、服务规范等方面的培训。建立培训档案，记录培训内容、时间、考核结果等信息。对药学服务人员进行定期考核，考核内容包括专业知识、服务态度、工作业绩等方面。考核结果与绩效挂钩。三、处方管理1.处方审核执业药师或药师应对处方进行严格审核，包括处方的合法性、规范性、适宜性等方面。审核内容包括患者姓名、性别、年龄、药品名称、剂型、规格、数量、用法用量、用药禁忌、药物相互作用等。对存在问题的处方，应及时与医师沟通，要求其修改或重新开具处方。2.处方调配药学服务人员应按照审核后的处方准确调配药品，确保药品的品种、剂型、规格、数量与处方一致。调配药品时应注意药品的有效期、质量状况，避免调配过期、变质药品。调配好的药品应摆放整齐，注明患者姓名、用法用量等信息。3.处方核对调配完成后，应由另一名药学服务人员进行处方核对。核对内容包括处方与调配药品的一致性、药品质量、用法用量等。核对无误后，核对人员应签字确认。4.处方保存门店应妥善保存处方，保存期限按照国家有关规定执行。处方保存应做到安全、完整、可追溯，便于查询和统计。四、药品陈列与储存1.药品陈列原则药品应按照剂型、用途、储存要求分类陈列，并设置醒目标志。处方药与非处方药应分柜摆放，并有明显标识。易串味药品、冷藏药品应单独陈列存放。中药饮片应按炮制方法分类陈列，毒性中药品种应专柜存放。2.药品陈列要求药品陈列应整齐有序，避免药品倒置、混淆。陈列药品应清洁卫生，无破损、变质现象。定期检查药品陈列情况，及时调整陈列位置和补充药品。3.药品储存条件应根据药品的储存要求，设置相应的储存设施设备，如常温库、阴凉库、冷库等。储存药品的仓库应保持清洁、干燥、通风良好，温度、湿度应符合药品储存要求。对特殊管理的药品，应按照国家有关规定进行储存和保管。4.药品养护定期对储存药品进行养护检查，检查内容包括药品的外观、包装、有效期等。对易变质、近效期药品应重点养护，及时采取处理措施。做好药品养护记录，记录养护时间、药品名称、规格、数量、养护情况等信息。五、用药咨询与指导1.咨询服务方式门店应设立专门的咨询服务台，配备必要的设施设备，如电脑、电话、宣传资料等。药学服务人员应主动为顾客提供用药咨询服务，解答顾客关于药品使用、储存、不良反应等方面的疑问。可通过电话咨询、网络咨询等方式为顾客提供远程用药咨询服务。2.咨询服务内容包括药品的适应证、用法用量、不良反应、禁忌证、注意事项等方面的咨询。为顾客提供合理用药建议，根据顾客的病情、体质、用药史等情况，推荐合适的药品和用药方案。解答顾客关于药品价格、医保政策等方面的问题。3.用药指导对顾客购买的药品，药学服务人员应给予详细的用药指导，包括用药时间、用药方法、饮食禁忌等。指导顾客正确阅读药品说明书，了解药品的基本信息和用药注意事项。对特殊人群，如老年人、儿童、孕妇、哺乳期妇女等，应给予特别的用药指导。六、药品不良反应监测与报告1.监测职责门店应建立药品不良反应监测报告制度，明确专人负责药品不良反应监测工作。药学服务人员在日常工作中应注意观察顾客用药后的反应，发现药品不良反应及时记录。2.报告程序发现药品不良反应后，应立即填写《药品不良反应报告表》，详细记录不良反应的发生时间、症状、体征、用药情况等信息。对一般药品不良反应，应在30日内报告所在地药品不良反应监测机构。对新的、严重的药品不良反应，应在15日内报告所在地药品不良反应监测机构，并同时报告所在地药品监督管理部门和卫生行政部门。3.后续跟踪对报告的药品不良反应进行跟踪随访，了解不良反应的发展情况和转归情况。将药品不良反应监测情况及时反馈给药品生产企业和经营企业，协助企业做好药品不良反应的调查和处理工作。七、顾客投诉处理1.投诉受理门店应设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等。对顾客的投诉应及时受理，认真倾听顾客的诉求，做好记录。2.投诉处理流程接到投诉后，应立即安排专人进行调查处理，了解投诉的原因和情况。对投诉问题进行分析评估，提出处理方案，并及时与顾客沟通反馈。按照处理方案进行处理，确保投诉得到妥善解决。处理完成后，对投诉处理情况进行总结分析，采取措施改进工作，避免类似问题再次发生。3.投诉记录与档案管理对顾客投诉的处理过程和结果应进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、处理过程、处理结果等信息。建立顾客投诉档案，将投诉记录