酒店礼宾规章管理制度

酒店礼宾规章管理制度总则制度目的为规范酒店礼宾服务流程，提高礼宾服务质量，树立酒店良好形象，特制定本规章管理制度。适用范围本制度适用于酒店礼宾部全体员工。基本原则1.顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供热情、周到、高效的服务，确保顾客满意。2.礼貌礼仪原则：严格遵守酒店的礼貌礼仪规范，展现专业素养和良好精神风貌。3.团队协作原则：礼宾部员工之间要密切配合，相互支持，共同完成各项服务任务。4.安全保障原则：保障酒店及顾客的人身和财产安全，严格执行安全制度和操作流程。礼宾部岗位职责礼宾主管岗位职责1.全面负责礼宾部的日常管理工作，制定工作计划并组织实施。2.监督、指导员工的工作，确保服务质量达到酒店标准。3.负责与其他部门的沟通协调，保证各项工作顺利进行。4.处理顾客投诉和突发事件，及时向上级汇报。5.定期对员工进行培训和考核，提升员工业务能力和综合素质。门童岗位职责1.站立于酒店大门两侧，负责迎送宾客。2.为宾客开启车门，协助搬运行李。3.主动为宾客提供问候，引导宾客进入酒店大堂。4.注意观察门口情况，维护酒店门前秩序。行李员岗位职责1.负责为宾客提供行李寄存、提取服务。2.协助宾客搬运行李，引领宾客至客房。3.解答宾客关于酒店设施、服务等方面的咨询。4.定期检查行李房，确保行李安全存放。泊车员岗位职责1.负责酒店停车场车辆的指挥与停放。2.为宾客提供车辆代客泊车服务。3.检查车辆状况，记录车辆信息。4.维护停车场秩序，确保车辆安全。礼宾服务流程迎送服务流程1.迎接宾客门童在酒店大门两侧站立，保持良好的站姿和精神状态。当有宾客车辆抵达时，迅速上前，在车辆停稳后，微笑着为宾客打开车门，使用礼貌用语："欢迎光临[酒店名称]！"协助宾客搬运行李，引导宾客进入酒店大堂。2.送别宾客当宾客离开时，门童应主动上前，为宾客开启车门，协助将行李放入车内。微笑着向宾客道别："感谢您的光临，祝您旅途愉快！欢迎再次光临！"待宾客车辆驶离后，返回原岗位。行李服务流程1.接待宾客行李员在大堂行李寄存处随时准备为宾客服务。当宾客抵达时，主动上前迎接，微笑询问："您好，请问有什么可以帮您？"帮助宾客搬运行李，确认行李件数，并告知宾客行李会安全送达客房。2.引领宾客至客房在引领过程中，行李员应走在宾客左前方，保持适当距离，适时介绍酒店的设施和服务。到达客房后，先敲门确认无人后，打开房门，请宾客进入客房。将行李放在客房行李架上，向宾客介绍客房内的设施使用方法，询问宾客是否还有其他需求。离开客房时，轻声关门，回到行李寄存处。3.行李寄存与提取服务寄存服务宾客要求寄存行李时，行李员应热情接待，询问行李内是否有贵重物品、易碎物品等。请宾客填写行李寄存单，详细记录行李件数、寄存时间、宾客姓名、房号等信息。将行李寄存单下联交给宾客，并告知宾客提取行李的时间和地点以及相关注意事项。将宾客行李妥善存放在行李房指定位置，并做好标记。提取服务宾客前来提取行李时，行李员应核对行李寄存单下联和宾客有效证件。确认无误后，从行李房取出相应行李，交还给宾客，并请宾客在行李寄存单上联签字确认。泊车服务流程1.车辆指挥泊车员在停车场入口处引导车辆进入停车场。指挥车辆按照规定路线行驶，选择合适的停车位停放。提醒宾客锁好车门，保管好贵重物品。2.代客泊车服务当宾客需要代客泊车服务时，泊车员主动上前迎接。请宾客出示车钥匙，记录车辆信息，包括车型、车牌号、颜色等。将车辆开至指定停车位停放，拉好手刹，关闭发动机，锁好车门。将车钥匙交给宾客，并告知宾客取车地点和流程。3.车辆交接宾客取车时，泊车员根据宾客提供的信息找到车辆。检查车辆外观是否有损坏，如有问题及时与宾客沟通确认。启动车辆，检查车辆性能是否正常，将车钥匙交给宾客，为宾客开启车门。礼貌礼仪规范仪容仪表1.着装整洁、得体，符合酒店规定的制服标准。2.保持头发干净整齐，男士头发不宜过长，女士头发应梳理整齐，可适当盘起或束起。3.面容清洁，化淡妆，保持良好的精神状态。4.指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。5.佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在左胸前。语言规范1.使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。2.说话语气亲切、温和，语速适中，音量适宜。3.回答宾客问题时，语言简洁明了，准确清晰，不得含糊其辞或推诿。4.与宾客交流时，保持目光接触，微笑服务。行为举止1.站立时，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。2.行走时，步伐轻盈、稳健，速度适中，不得奔跑或慌张。3.为宾客服务时，动作规范、敏捷，不得拖拉或敷衍。4.不得在工作区域内大声喧哗、打闹或玩手机等与工作无关的事情。5.尊重宾客的风俗习惯和个人隐私，不得随意打听宾客的私人信息。培训与考核培训计划1.礼宾主管应根据员工的实际情况和工作需求，制定年度培训计划。2.培训内容包括酒店服务理念、礼貌礼仪、业务知识、操作技能、应急处理等方面。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操、案例分析等多种形式。培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训时间和质量。2.培训过程中，要注重互动和交流，鼓励员工积极参与，提出问题和建议。3.培训结束后，对培训内容进行总结和回顾，帮助员工巩固所学知识和技能。考核评估1.定期对员工进行考核评估，考核内容包括工作表现、业务能力、礼貌礼仪等方面。2.考核方式可采用日常考核、月度考核、季度考核等多种形式。3.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对存在问题的员工进行指导和帮助，必要时进行岗位调整或辞退。安全与应急处理安全制度1.礼宾部员工要严格遵守酒店的安全制度，确保酒店及宾客的人身和财产安全。2.加强对酒店大门、停车场、行李房等重点区域的安全防范，注意观察周围情况，发现异常及时报告。3.对宾客的行李要妥善保管，防止丢失或损坏。4.不得为无关人员提供酒店宾客信息或协助无关人员进入酒店客房等区域。应急处理流程1.火灾应急处理发现火灾时，立即拨打酒店内部火警电话[电话号码]，报告火灾发生的地点、火势情况等信息。利用附近的灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火，尽力控制火势蔓延。引导宾客按照疏散指示标志有序撤离酒店，协助老弱病残等特殊宾客撤离。在安全区域集合宾客，进行人数清点，确保无宾客遗漏。配合消防部门的工作，提供相关信息和协助。2.宾客突发疾病应急处理发现宾客突发疾病时，立即通知酒店医务室或拨打急救电话[电话号码]。在医护人员到达之前，尽量安抚宾客情绪，了解宾客病情，采取必要的急救措施，如心肺复苏、止血包扎等（需具备相应急救知识和技能的员工操作）。协助医护人员将宾客送往医院，并及时通知宾客家属或相关联系人。3.突发事件应急处理遇到突发事件（如打架斗殴、盗窃等）时，保持冷静，及时报告上级领导和酒店保安部。尽量避免与闹事人员发生冲突，保护现场，为相关部门调查处理提供线索。协助维护酒店秩序，确保宾客和员工的安全。投诉处理投诉受理1.礼宾部员工在工作中要注意收集宾客的意见和建议，发现宾客有不满情绪时，要主动询问，了解情况。2.对于宾客的投诉，要认真倾听，不得打断宾客，让宾客将问题充分表达出来。3.记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、投诉事项等信息。投诉处理1.接到投诉后，立即向礼宾主管报告，礼宾主管应根据投诉情况及时采取措施进行处理。2.对于能够当场解决的投诉问题，要立即为宾客解决，向宾客道歉并表示感谢，确保宾客满意。3.对于需要其他部门协助解决的投诉问题，礼宾主管要及时与相关部门沟通协调，跟进处理进度，并及时向宾客反馈处理情况。4.处理投诉后，要对投诉原因进行分析总结，采取相应的改进措施，避免类似投诉再次发生。奖励与处罚奖励制度1.对在工作中表现突出、为酒店赢得荣誉的礼宾部员工，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括通报表扬、奖金奖励、晋升、荣誉证书等。3.具体奖励标准如下：工作认真负责，服务质量高，多次获得宾客表扬的，给予通报表扬和奖金奖励。在紧急情况下，能够迅速、有效地处理突发事件，为酒店和宾客挽回损失的，给予晋升或高额奖金奖励。提出合理化建议，对酒店礼宾服务工作有较大改进和提升的，给予荣誉证书和奖金奖励。处罚制度1.对违反酒店规章制度、工作纪律和礼宾服务规范的员工，给予相应的处罚。2.处罚方式包括警告、罚款、降职、辞退等。3.具体处罚标准如下：违反仪容仪表、语言规范、行为举止等礼貌礼仪规范的，给予警告处分。工作失误，给宾客或酒店造成一定损失的，给予罚款处