门店营运工作管理制度

门店营运工作管理制度一、总则（一）目的为加强门店营运管理，规范门店运营行为，提高门店运营效率和服务质量，确保门店各项工作有序开展，实现公司的经营目标，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的营运工作管理。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，以提供优质的产品和服务为核心，满足顾客期望，提高顾客满意度和忠诚度。2.规范统一原则：门店运营各项工作应遵循统一的标准和规范，确保公司形象和服务质量的一致性。3.高效运营原则：优化门店工作流程，合理配置资源，提高工作效率，降低运营成本，实现门店效益最大化。4.持续改进原则：关注市场动态和顾客反馈，不断总结经验，持续优化门店运营管理，提升门店竞争力。二、门店组织架构与人员职责（一）组织架构门店组织架构一般包括店长、副店长、各部门主管（如销售部主管、客服部主管、后勤部主管等）以及基层员工（如销售人员、客服人员、后勤保障人员等）。（二）人员职责1.店长职责全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项工作按计划有序进行。制定门店经营目标和工作计划，并组织实施和监督执行，确保目标达成。负责门店员工的管理和培训，提高员工素质和业务能力，激励员工积极性。管理门店的商品库存、陈列和销售，合理控制商品损耗，确保商品供应的及时性和准确性。维护门店的顾客关系，处理顾客投诉和纠纷，提高顾客满意度。负责门店的安全管理、环境卫生管理等工作，营造良好的购物环境。与上级领导和其他部门保持良好沟通，及时汇报门店运营情况，协调解决门店运营中的问题。2.副店长职责协助店长开展门店日常运营管理工作，在店长不在岗时，代行店长职责。负责分管部门的工作管理，指导和监督部门员工完成各项工作任务。协助店长制定和执行门店销售策略，提高门店销售额和市场份额。参与门店商品管理，协助店长进行商品采购、库存管理和陈列调整等工作。关注市场动态和竞争对手情况，及时向店长提出合理化建议，为门店经营决策提供支持。协助店长处理顾客投诉和突发事件，维护门店正常运营秩序。3.各部门主管职责销售部主管负责门店销售团队的管理和培训，制定销售计划和目标，并组织实施，确保销售任务完成。分析市场销售数据，了解顾客需求和市场趋势，为门店商品采购和陈列提供建议。组织开展促销活动，提高门店销售额和顾客流量。管理销售团队的业绩考核，激励员工积极性，提升团队整体销售能力。客服部主管负责门店客服团队的管理和培训，确保客服人员为顾客提供优质、高效的服务。处理顾客咨询、投诉和建议，及时反馈处理结果，提高顾客满意度。收集顾客反馈信息，分析顾客需求和意见，为门店改进服务提供依据。协调解决顾客与门店之间的纠纷，维护门店良好形象。后勤部主管负责门店后勤保障工作的管理，包括商品收货、库存管理、陈列布置、设备维护等。制定后勤工作计划和流程，确保各项工作有序进行，保障门店正常运营。管理门店的物资采购和库存控制，合理控制成本，确保物资供应的及时性和准确性。负责门店的安全管理和环境卫生管理，制定相关制度和措施，确保门店安全、整洁。4.基层员工职责销售人员热情接待顾客，了解顾客需求，为顾客提供专业的商品介绍和推荐服务。积极推销商品，完成个人销售任务，提高门店销售额。协助顾客挑选商品，解答顾客疑问，处理顾客购买过程中的问题。维护销售区域的商品陈列和环境卫生，确保商品摆放整齐、美观。客服人员接听顾客咨询电话，及时回复顾客问题，提供准确的信息和解决方案。处理顾客投诉和纠纷，耐心倾听顾客诉求，积极协调解决问题，确保顾客满意。收集顾客反馈信息，记录顾客意见和建议，并及时反馈给相关部门。协助其他部门完成门店相关工作任务。后勤保障人员负责商品的收货、验收和入库工作，确保商品数量和质量准确无误。管理门店库存，进行库存盘点和补货工作，保证商品供应不断档。根据销售情况和陈列要求，及时调整商品陈列，保持门店陈列的美观和整齐。维护门店设备设施的正常运行，定期进行设备检查和保养，及时处理设备故障。负责门店的环境卫生清洁工作，保持门店整洁卫生，为顾客提供良好的购物环境。三、门店商品管理（一）商品采购1.采购计划制定各门店应根据历史销售数据、市场需求预测、季节变化等因素，每月制定商品采购计划。采购计划应明确商品的种类、规格、数量、采购时间等信息，并报上级领导审批。2.供应商选择与管理建立供应商评估体系，对供应商的资质、信誉、产品质量、价格、交货期等方面进行综合评估。选择优质供应商，与之签订合作协议，明确双方的权利和义务。定期对供应商进行考核，根据考核结果调整合作关系，确保供应商提供的商品符合要求。3.采购流程采购人员根据审批后的采购计划，向供应商发送采购订单。供应商确认订单后，按照约定的时间和方式发货。门店收货人员在收到商品后，应及时进行验收，核对商品的数量、质量、规格等信息，确保与采购订单一致。验收合格的商品办理入库手续，验收不合格的商品及时与供应商沟通退换货事宜。（二）商品库存管理1.库存分类与布局根据商品的销售频率、重要性等因素，将商品分为A、B、C三类。A类商品为畅销商品，应保持较高的库存水平；B类商品为销售较稳定的商品，库存水平适中；C类商品为滞销商品，应控制库存数量。合理规划库存布局，设置不同的存储区域，便于商品的存放、查找和管理。2.库存盘点定期进行库存盘点，确保账实相符。盘点周期可根据门店实际情况确定，一般为每月或每季度进行一次全面盘点。盘点前制定详细的盘点计划，明确盘点范围、时间、人员分工等。盘点过程中，认真核对商品的数量、规格、质量等信息，如实记录盘点结果。对盘点差异进行分析，查找原因，及时调整库存账目，并采取相应的措施处理盘盈盘亏情况。3.库存控制设定库存上下限，当库存低于下限或高于上限时，及时进行补货或促销等处理。分析库存周转率，优化库存结构，减少滞销商品库存，提高库存资金使用效率。加强库存安全管理，防止商品被盗、损坏、过期等情况发生。（三）商品陈列管理1.陈列原则遵循易看、易拿、易选的原则，合理安排商品陈列位置和方式。突出商品的特色和卖点，吸引顾客的注意力。按照商品的分类和关联性进行陈列，方便顾客选购。保持陈列的整齐、美观和丰满，营造良好的购物氛围。2.陈列调整根据商品销售情况、季节变化、促销活动等因素，定期对商品陈列进行调整。及时更换新品和滞销商品的陈列位置，增加新品曝光度，促进滞销商品销售。配合促销活动，进行专门的陈列设计，突出促销主题和优惠信息。四、门店销售管理（一）销售目标制定与分解1.公司根据年度经营计划，为各门店制定年度销售目标。2.门店应将年度销售目标分解为月度、季度销售目标，并落实到每个销售团队和销售人员。（二）销售策略制定与执行1.门店根据市场情况、竞争对手动态和自身实际情况，制定销售策略。2.销售策略包括商品策略、价格策略、促销策略、服务策略等。3.确保销售策略得到有效执行，定期对销售策略的执行效果进行评估和调整。（三）销售过程管理1.销售人员应热情接待顾客，了解顾客需求，提供专业的商品介绍和推荐服务。2.鼓励销售人员积极推销商品，掌握销售技巧，提高销售成功率。3.加强销售现场管理，及时解决顾客购买过程中遇到的问题，确保销售工作顺利进行。4.跟踪销售订单的执行情况，及时处理订单异常情况，确保顾客按时收到商品。（四）销售数据分析与利用1.定期收集和分析销售数据，包括销售额、销售量、客单价、销售毛利、销售排名等。2.通过销售数据分析，了解销售趋势、顾客需求变化、商品销售情况等，为门店经营决策提供依据。3.根据销售数据分析结果，调整商品采购、陈列、促销等策略，优化销售工作。五、门店顾客服务管理（一）顾客服务标准制定1.明确门店顾客服务的各项标准，包括服务态度、服务用语、服务流程、问题处理等方面。2.要求员工严格按照服务标准为顾客提供优质服务。（二）顾客接待与咨询1.员工应主动热情地接待顾客，微笑服务，使用礼貌用语。2.及时解答顾客的咨询，提供准确、有用的信息。（三）顾客投诉处理1.建立顾客投诉处理机制，确保顾客投诉能够得到及时、有效的处理。2.当接到顾客投诉时，应耐心倾听顾客诉求，记录投诉内容。3.迅速组织相关人员对投诉问题进行调查和分析，制定解决方案。4.将处理结果及时反馈给顾客，并跟踪顾客满意度，确保投诉得到彻底解决。（四）顾客关系维护1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息、购买记录、消费偏好等。2.通过会员制度、积分兑换、节日问候等方式，加强与顾客的沟通和互动，提高顾客忠诚度。3.定期收集顾客反馈意见，了解顾客需求和期望的变化，不断改进门店服务质量。六、门店运营环境管理（一）门店布局与装修1.合理规划门店的布局，包括销售区域、顾客休息区、收银区、仓库等功能区域的划分。2.门店装修应符合公司品牌形象和经营定位，营造舒适、美观、整洁的购物环境。（二）环境卫生管理1.制定门店环境卫生管理制度，明确各区域的清洁标准和责任分工。2.定期对门店进行清洁消毒，保持地面、货架、商品等干净整洁。3.及时清理垃圾和杂物，确保门店环境无异味、无污渍。（三）设备设施管理1.建立门店设备设施台账，记录设备设施的名称、型号、购置时间、使用状况等信息。2.定期对设备设施进行检查、维护和保养，确保设备设施正常运行。3.及时维修和更换损坏的设备设施，保障门店运营不受影响。（四）安全管理1.制定门店安全管理制度，加强员工安全意识培训。2.确保门店消防设施齐全、有效，疏散通道畅通无阻。3.加强商品防盗管理，安装监控设备，设置防盗标识，防止商品被盗。4.做好门店的用电、用水、用气安全管理，定期进行安全检查，消除安全隐患。七、门店人员培训与发展（一）培训计划制定1.根据门店员工的岗位需求和发展规划，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等方面的安排。（二）培训内容与方式1.培训内容包括业务知识、销售技巧、服务礼仪、企业文化等方面。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实地演练等多种形式。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，对培训后的员工进行考核和评估。2.通过考试、实际操作、顾客反馈等方式，了解员工对培训内容的掌握程度和实际应用能力。3.根据培训效果评估结果，总结经验教训，改进培训工作，提高培训质量。（四）员工职业发展规划1.为员工制定职业发展规划，明确员工的职业发展方向和晋升通道。2.根据员工的工作表现和能力素质，提供晋升机会和岗位轮换机会，激励员工不断成长和发展。八、门店绩效考核与激励（一）绩效考核指标设定1.建立门店员工绩效考核体系，设定明确、合理的绩效考核指标。2.绩效考核指标包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面，具体指标根据不同岗位进行设定。（二）绩效考核周期与方式1.绩效考核周期可分为月度考核、季度考核和年度考核。2.考核方式采用上级评价、同事评价、自我评价、顾客评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。（三）绩效反馈与沟通1.定期向员工反馈绩效考核结果，与员工进行绩效沟通，帮助员工了解自己的工作表现