超市领班怎样管理制度

超市领班怎样管理制度一、总则（一）目的为加强超市管理，规范领班工作行为，提高工作效率和服务质量，确保超市各项工作有序进行，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于超市领班岗位人员。（三）基本原则1.遵守法律法规原则：领班应严格遵守国家法律法规，依法履行职责。2.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，努力提供优质、高效、便捷的服务。3.团队协作原则：与同事密切配合，共同完成超市各项工作任务。4.公平公正原则：对待员工一视同仁，在工作中做到公平、公正、公开。二、岗位职责（一）人员管理1.负责本班组员工的考勤管理，确保员工按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。2.根据超市排班计划，合理安排员工工作岗位，确保各岗位人员充足，工作有序开展。3.定期组织员工培训，包括业务知识、服务规范、操作技能等方面的培训，提高员工综合素质。4.关注员工工作表现和思想动态，及时与员工沟通交流，解决员工工作和生活中遇到的问题，激励员工积极工作。（二）现场管理1.负责超市卖场的日常巡查，包括商品陈列、货架整洁、通道畅通、设备设施运行等情况，及时发现并处理各类问题。2.监督员工遵守超市各项规章制度和服务规范，对违规行为及时进行纠正和处理。3.根据销售情况和顾客需求，合理调整商品陈列布局，确保商品陈列美观、整齐、丰满，方便顾客选购。4.协助处理顾客投诉和突发事件，及时安抚顾客情绪，采取有效措施解决问题，维护超市良好形象。（三）商品管理1.负责本班组商品的进销存管理，定期盘点商品，确保账实相符。2.关注商品销售动态，及时向超市采购部门反馈商品缺货、滞销等情况，协助做好商品采购和促销工作。3.监督员工做好商品验收、上货、补货等工作，确保商品质量合格，摆放规范。4.配合超市防损部门做好商品防盗、防损工作，防止商品丢失和损坏。（四）销售管理1.带领本班组员工积极开展销售工作，完成超市下达的销售任务。2.分析销售数据，总结销售经验，制定有效的销售策略和促销方案，提高销售业绩。3.组织员工学习销售技巧和服务话术，提升员工销售能力和服务水平。4.关注竞争对手动态，及时调整销售策略，保持超市在市场中的竞争力。三、工作流程（一）班前准备1.提前到达超市，与上一班领班进行工作交接，了解超市前一天的营业情况、顾客反馈和未处理的问题。2.组织本班组员工召开班前会，传达超市的工作要求和注意事项，安排当天的工作任务，明确各岗位人员职责。3.检查员工的仪容仪表，确保员工着装整齐、干净，佩戴工牌，符合超市形象规范。4.检查卖场环境，包括灯光、空调、设备设施等是否正常运行，商品陈列是否整齐，通道是否畅通。（二）班中工作1.按照分工，带领员工开展各项工作，包括商品陈列、销售服务、顾客接待、防损防盗等。2.加强现场巡查，及时发现并处理各类问题，如商品缺货、设备故障、顾客投诉等。对于能够当场解决的问题，立即处理；对于无法当场解决的问题，及时向上级汇报，并跟踪处理进度。3.关注员工工作状态，对工作表现优秀的员工给予表扬和奖励，对工作不认真、违反纪律的员工进行批评教育和纠正。4.根据销售情况和顾客需求，适时调整商品陈列和促销活动，提高顾客购买欲望。5.协助处理顾客投诉和突发事件，耐心倾听顾客诉求，积极协调相关部门解决问题，确保顾客满意。（三）班后总结1.组织本班组员工召开班后会，总结当天的工作情况，包括销售业绩、顾客反馈、存在的问题及改进措施等。2.对当天工作中表现突出的员工进行表扬和奖励，对存在问题的员工进行分析和指导，帮助其提高工作能力。3.安排员工做好卖场的清洁卫生、商品整理、设备设施维护等收尾工作，确保卖场环境整洁、有序。4.填写领班工作日志，记录当天的工作情况、重要事件及处理结果，向上级汇报工作进展和存在的问题。四、考核制度（一）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、团队协作等多个方面对领班进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励领班不断提高工作绩效，改进工作方法。（二）考核内容及标准1.工作业绩（50分）销售任务完成情况（30分）：根据超市下达的销售任务指标，考核领班所在班组的销售业绩完成情况。完成率达到100%及以上得2530分，完成率在90%99%之间得2024分，完成率在80%89%之间得1519分，完成率低于80%得1014分。商品管理（10分）：考核商品进销存管理、商品质量、商品陈列等方面的工作。商品账实相符，无重大商品质量问题，商品陈列美观整齐得810分；出现轻微账实不符或商品质量问题，商品陈列基本符合要求得57分；账实不符或商品质量问题较严重，商品陈列混乱得34分。现场管理（10分）：考核卖场环境、设备设施运行、员工纪律等方面的管理情况。卖场环境整洁，设备设施正常运行，员工遵守纪律得810分；卖场环境基本整洁，设备设施出现轻微故障，员工存在少量违规行为得57分；卖场环境较差，设备设施故障较多，员工违规行为较多得34分。2.工作态度（30分）责任心（10分）：对待工作认真负责，积极主动，勇于承担责任得810分；工作态度一般，能够完成基本工作任务得57分；责任心不强，工作敷衍了事得34分。执行力（10分）：对上级安排的工作任务能够迅速、准确地执行，按时完成得810分；执行能力一般，能够完成工作任务，但存在一定拖延得57分；执行力较差，不能按时完成工作任务得34分。团队协作（10分）：与同事关系融洽，积极配合团队工作，能够发挥团队协作精神得810分；团队协作意识一般，能够完成团队分配的任务得57分；缺乏团队协作精神，影响团队工作得34分。3.顾客满意度（15分）通过顾客问卷调查、投诉处理情况等方式，考核顾客对领班所在班组服务质量的满意度。顾客满意度达到90%及以上得1215分，顾客满意度在80%89%之间得911分，顾客满意度在70%79%之间得68分，顾客满意度低于70%得35分。4.学习能力（5分）领班能够积极参加各类培训学习，不断提升自身业务知识和管理能力，在工作中能够主动学习新知识、新技能，并应用到实际工作中得45分；学习态度一般，能够参加培训学习，但学习效果不明显得23分；缺乏学习主动性，不参加培训学习得1分。（三）考核方式1.定期考核：每月进行一次定期考核，由上级主管根据考核内容和标准，对领班的工作表现进行全面评价。2.不定期考核：超市管理层将不定期对领班的工作进行抽查考核，重点检查领班的现场管理、顾客服务等方面的工作情况。3.顾客评价：通过顾客问卷调查、现场评价等方式，收集顾客对领班所在班组服务质量的评价意见，作为考核的重要依据。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，发放领班的绩效奖金。考核得分在85分及以上的，全额发放绩效奖金；考核得分在7084分之间的，发放绩效奖金的80%；考核得分在6069分之间的，发放绩效奖金的60%；考核得分低于60分的，不发放绩效奖金。2.晋升与调岗：考核结果优秀的领班，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑；考核结果不合格的领班，将视情况进行降职、调岗或辞退处理。3.培训与发展：根据考核结果，分析领班存在的问题和不足，为其制定个性化的培训发展计划，帮助其提升工作能力和绩效水平。五、培训与发展（一）培训计划1.超市人力资源部门根据超市发展战略和领班岗位需求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括超市运营管理知识、商品知识、服务规范、销售技巧、团队管理等方面。3.培训方式采用内部培训、外部培训、在线学习、实地考察等多种形式相结合，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划，组织领班参加各类培训课程，确保培训按时、按质、按量完成。2.在培训过程中，注重培训效果的评估和反馈，通过课堂提问、课后作业、实际操作等方式，检验领班对培训知识的掌握程度，并及时调整培训方式和内容。3.鼓励领班在培训后将所学知识应用到实际工作中，不断提高工作能力和绩效水平。（三）职业发展规划1.超市为领班提供明确的职业发展通道，包括晋升为部门主管、经理等管理岗位，或向专业技术方向发展。2.根据领班的个人能力、兴趣爱好和职业发展目标，为其制定个性化的职业发展规划，帮助其明确职业发展方向。3.为领班提供晋升机会和发展空间，鼓励领班不断提升自身能力，追求更高的职业目标。六、奖惩制度（一）奖励制度1.工作表现优秀，为超市做出突出贡献的领班，将给予以下奖励：荣誉奖励：颁发"优秀领班"荣誉证书。物质奖励：给予一定金额的奖金或奖品。晋升奖励：优先晋升到更高的管理岗位。2.在以下方面表现突出的领班，也将给予相应奖励：销售业绩突出：所在班组销售业绩连续三个月排名第一，且增长率超过超市平均水平的，给予奖励。顾客满意度高：顾客满意度连续三个月达到95%及以上的，给予奖励。团队管理出色：所在班组团队协作良好，员工凝聚力强，工作效率高，得到超市管理层和员工一致好评的，给予奖励。创新改进：提出创新性的工作方法或建议，经实践证明有效，为超市带来显著效益的，给予奖励。（二）惩罚制度1.违反超市规章制度，出现以下情况的领班，将给予相应惩罚：轻微违规：第一次发现给予警告处分；第二次发现扣除当月绩效奖金的20%；第三次发现扣除当月绩效奖金的50%。一般违规：第一次发现扣除当月绩效奖金的50%；第二次发现扣除当月全部绩效奖金，并给予降职处理；第三次发现予以辞退。严重违规：直接予以辞退，并依法追究相关责任。2.具体违规行为包括但不限于：迟到、早退、旷工：迟到或早退每次扣除绩效奖金50元；旷工半天扣除当天工资的2倍，并扣除当月绩效奖金的50%；旷工一天及以上扣除当天工资的3倍，并扣除当月全部绩效奖金。违反服务规范：与顾客发生争吵