街道大厅工作管理制度

街道大厅工作管理制度一、总则（一）目的为了加强街道大厅的规范化管理，提高服务质量和工作效率，树立良好的街道形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于街道大厅全体工作人员及进驻大厅的各部门工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和各项规章制度，依法履行职责。2.公开透明原则：公开办事流程、办事依据、办事结果，接受社会监督。3.优质高效原则：以服务对象为中心，简化办事程序，提高工作效率，提供优质高效的服务。4.廉洁奉公原则：工作人员廉洁自律，杜绝吃拿卡要等违法违纪行为。二、人员管理（一）人员配备1.根据工作需要，合理配备街道大厅工作人员，明确各岗位的职责和要求。2.进驻大厅的各部门应选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员到大厅工作，并保持人员相对稳定。（二）考勤管理1.工作人员应严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行签到制度，工作人员每天上班后应在签到簿上签到，不得代签。3.请假制度：工作人员请假应提前填写请假申请表，按规定程序审批。请假1天以内的，由部门负责人审批；请假1天以上3天以内的，由街道分管领导审批；请假3天以上的，由街道主要领导审批。请假批准后，将请假申请表交街道大厅管理部门备案。4.迟到、早退处理：迟到或早退10分钟以内的，每次扣发绩效分1分；迟到或早退10分钟以上30分钟以内的，每次扣发绩效分2分；迟到或早退30分钟以上的，按旷工半天处理，扣发当天工资和绩效分5分。5.旷工处理：旷工半天的，扣发当天工资和绩效分5分；旷工1天的，扣发当天工资和绩效分10分，并给予警告处分；旷工2天以上的，按有关规定严肃处理。（三）行为规范1.工作人员应着装整齐、得体，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。2.语言文明、态度和蔼，使用礼貌用语，热情接待服务对象，不得与服务对象发生争吵。3.遵守工作纪律，不得在工作时间内聊天、玩游戏、上网购物等做与工作无关的事情。4.严格遵守保密制度，不得泄露工作中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私。三、服务规范（一）服务标准1.热情接待：对每一位服务对象都要热情主动，微笑服务，耐心倾听服务对象的诉求。2.首问负责：首位接待服务对象的工作人员，要对服务对象的问题负责到底，属于自己职责范围内的事项，要及时办理；不属于自己职责范围内的事项，要负责引导到相关部门或岗位办理。3.一次性告知：对服务对象办理事项所需的材料、程序等，要一次性告知清楚，不得让服务对象多次往返。4.限时办结：对即办件，要当场办结；对承诺件，要在规定的时间内办结，并及时通知服务对象领取办理结果。（二）服务流程1.设立咨询引导台，安排专人负责解答服务对象的咨询，引导服务对象到相关窗口办理业务。2.服务对象到窗口办理业务时，窗口工作人员应主动询问服务对象需要办理的事项，并按照一次性告知的要求，告知服务对象所需的材料和办理程序。3.服务对象提交材料后，窗口工作人员应认真审核，对材料齐全、符合要求的，予以受理；对材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知服务对象需要补充或更正的材料。4.受理业务后，窗口工作人员应按照限时办结的要求，及时办理业务，并将办理结果反馈给服务对象。5.对办理结果需要送达的，应按照规定的方式及时送达服务对象。（三）投诉处理1.设立投诉举报电话和意见箱，接受服务对象的投诉举报和意见建议。2.对服务对象的投诉举报，要及时进行调查处理，并在规定的时间内将处理结果反馈给服务对象。3.对投诉举报属实的，要按照有关规定对责任人进行严肃处理；对投诉举报不属实的，要向服务对象做好解释工作。四、业务管理（一）事项进驻1.街道各部门应按照"应进必进"的原则，将与群众密切相关的行政审批、公共服务等事项进驻街道大厅集中办理。2.进驻大厅的事项应编制办事指南，明确事项名称、办理依据、办理条件、办理程序、申报材料、办理时限、收费标准等内容，并向社会公开。（二）业务办理1.窗口工作人员应熟练掌握业务知识和办理流程，严格按照规定办理业务，确保办理结果的准确性和公正性。2.建立业务办理台账，对每一项业务的受理、办理、反馈等情况进行详细记录，便于查询和统计。3.加强业务培训，定期组织工作人员参加业务培训和学习交流活动，不断提高工作人员的业务水平和综合素质。（三）档案管理1.业务办理过程中形成的各类档案资料，应按照档案管理的有关规定进行整理、归档和保管。2.档案管理人员应定期对档案进行检查和维护，确保档案的安全和完整。3.严格档案查阅制度，因工作需要查阅档案的，应按照规定办理查阅手续。五、信息化管理（一）系统建设1.建立街道大厅信息化管理系统，实现业务办理、考勤管理、投诉处理等功能的信息化管理。2.加强与上级部门和其他相关部门的信息系统对接，实现信息共享和业务协同。（二）设备管理1.配备必要的计算机、打印机、复印机等办公设备，确保设备正常运行。2.定期对设备进行维护和保养，及时更新和升级软件系统，保障信息化管理系统的安全稳定运行。（三）信息安全1.加强信息安全管理，建立健全信息安全制度，明确信息安全责任。2.采取必要的安全防护措施，防止信息泄露、篡改和丢失。3.定期对工作人员进行信息安全培训，提高工作人员的信息安全意识和防范能力。六、环境卫生管理（一）卫生标准1.大厅地面、门窗、墙壁等保持干净整洁，无灰尘、无污渍。2.办公桌椅摆放整齐，文件资料摆放有序。3.垃圾桶及时清理，垃圾不外溢。（二）卫生责任区划分1.将大厅划分为若干个卫生责任区，明确各责任区的责任人。2.各责任区责任人负责本责任区的日常卫生清扫和保洁工作。（三）检查考核1.街道大厅管理部门定期对大厅环境卫生情况进行检查考核。2.对环境卫生不达标的责任区，责令责任人限期整改；对整改不力的，进行通报批评，并扣发相应的绩效分。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，加强安全防范。2.制定安全应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。（二）安全检查1.定期对大厅的消防设施、电器设备、门窗等进行安全检查，及时消除安全隐患。2.加强对大厅人员的安全管理，严禁在大厅内吸烟、使用明火等。（三）应急处置1.发生安全事故或突发事件时，工作人员应立即采取应急措施，并及时报告街道领导和相关部门。2.积极配合有关部门进行调查处理，做好善后工作。八、考核评价（一）考核内容1.工作业绩：包括业务办理数量、质量、效率等。2.服务质量：包括服务态度、服务规范、投诉处理等。3.工作纪律：包括考勤、行为规范、廉洁自律等。4.团队协作：包括与同事之间的协作配合、沟通协调等。（二）考核方式1.日常考核：由街道大厅管理部门负责对工作人员的日常工作表现进行考核记录。2.定期考核：每季度或半年对工作人员进行一次定期考核，考核结果作为年度考核的重要依据。3.群众评议：通过问卷调查、现场测评等方式，广泛征求服务对象和群众对工作人员的意见和建议，作为考核评价的参考。（三